Disney, Uber, Amazon là 3 doanh nghiệp B2C (doanh nghiệp với khách hàng) có trải nghiệm “đỉnh” nhất theo đánh giá của Mạng lưới trải nghiệm khách hàng toàn cầu (CX Network). Phân tích mô hình quản trị trải nghiệm của 5 doanh nghiệp này sẽ cho ta nhiều bài học quản trị quý giá để áp dụng vào mô hình quản trị tại doanh nghiệp của mình.
DISNEY
“Khách hàng có thể cảm nhận được trải nghiệm sống động của Disney từ lúc lên kế hoạch, đến khi đi thăm quan và lên kế hoạch quay trở lại” - CX Network nhận xét. Bất cứ ai đã từng đến Disney cũng sẽ đồng tình với nhận xét này. Và ai đã và đang là nhân viên của Disney lại càng thấm thía nỗ lực mà Disney muốn mang đến trải nghiệm sống động cho khách hàng trong suốt hành trình.
Lên kế hoạch: Nhân viên của Disney là thiên tài về kể chuyện và họ muốn khách hàng đắm mình với các câu chuyện biến hóa trong suốt chuyến thăm quan. Mọi thiết kế trong công viên Disney đều được lên kế hoạch và tính toán có chủ đích, từ hình vẽ bên ngoài thùng rác đến các con đường trải đá khác nhau.
Khi thăm quan: Du khách đến Disney sẽ không bao giờ thấy chán bởi mỗi khu vực sẽ mang một màu sắc khác nhau. Nhân viên của từng khu vực được đào tạo cách giao tiếp với khách hàng theo kiểu của khu vực đó, mỗi khu vực mang một đặc điểm riêng. Ví dụ như khu vực Star Wars (mô phỏng bộ phim Chiến tranh của các vì sao) sẽ chào du khách bằng cụm từ “Chào mừng các nhà du hành”.
Lên kế hoạch quay trở lại: Disney muốn duy trì trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng ngay cả khi họ rời công viên trở về nhà để lôi kéo họ quay trở lại công viên vào các kỳ nghỉ tiếp theo. Để làm được điều này, Disney tặng cho mỗi du khách một chiếc vòng ma thuật, du khách quay trở lại với chiếc vòng này sẽ nhận được nhiều ưu đãi đặc biệt, chiếc vòng cũng là hình ảnh gợi nhắc du khách về khoảng thời gian tuyệt vời ở Disney, thôi thúc họ sớm quay trở lại. Ngoài ra, ứng dụng “My Disney Experience” trên điện thoại còn đưa ra nhiều gợi ý về trải nghiệm mới, các chương trình, sự kiện mới thu hút khách hàng quay trở lại khám phá.
 |
| Hiểu rõ hành trình khách hàng để thiết kế trải nghiệm xuyên suốt là bí quyết thành công của Disney. |
Bài học: Thiết kế trải nghiệm xuyên suốt hành trình
Disney hiểu rất rõ hành trình khách hàng của mình, từ lúc lên kế hoạch đi nghỉ đến khi trải nghiệm và kết thúc hành trình. Bằng cách thiết kế trải nghiệm phù hợp với từng giai đoạn của hành trình, Disney đã khiến du khách mê mẩn, hạnh phúc từ khi khởi hành đến khi kết thúc.
Muốn làm được điều này, bạn cần vẽ bản đồ hành trình khách hàng, xác định các điểm tương tác quan trọng và các điểm đau (pain points) khiến khách hàng phật ý. Thấu hiểu khách hàng là điểm mấu chốt giúp bạn thiết kế trải nghiệm “đốn tim” họ.
UBER
“Áp dụng công nghệ kỹ thuật số, dễ dàng tiếp cận, thời gian chờ đợi ngắn là 3 điểm mạnh tạo nên thành công của Uber”, CX Network nhận xét.
Uber đã đầu tư phát triển công nghệ và tối ưu hóa ứng dụng để bất cứ ai cũng có thể đặt xe chỉ với 1 chiếc điện thoại và thẻ tín dụng. Ưu điểm của Uber càng vượt trội khi so sánh với các lựa chọn di chuyển khác. Ứng dụng của Uber cho phép khách hàng đặt xe, hiển thị chính xác lộ trình, thời gian đến đón và thời gian di chuyển, cho phép đón thêm bạn bè, người thân ở các địa điểm khác nhau và theo dõi hành trình trên điện thoại. Một ứng dụng cho tất cả giúp việc đặt xe của khách hàng dễ dàng hơn bao giờ hết.
 |
| Ứng dụng đặt xe của Uber không chỉ cho phép khách hàng quản lý hành trình với thông tin chính xác về giá và địa điểm mà cho cung cấp cho khách hàng nền tảng để gửi phản hồi và đánh giá về chuyến đi của họ, đưa gợi ý để Uber cải thiện trải nghiệm. |
Bài học: Giảm nỗ lực khách hàng để thành công
Customer Effort (chỉ số nỗ lực khách hàng) cho thấy mức độ, công sức khách hàng bỏ ra để tiếp cận với sản phẩm/dịch vụ. Chỉ số này càng thấp, khách hàng càng dễ tiếp cận sản phẩm, dịch vụ, mức độ hài lòng càng cao, khả năng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ càng lớn.
Uber đã giảm nỗ lực khách hàng bằng cách đầu tư công nghệ và ứng dụng điện thoại. Uber hiểu rằng khách hàng ngày nay rất thạo công nghệ và ngại những thứ phức tạp. Ứng dụng của Uber không chỉ cho phép người dùng quản trị các chuyến đi một cách thông minh mà còn cung cấp các phương thức để họ gửi phản hồi và đặt câu hỏi khi xuất hiện vấn đề phát sinh. Thay vì phải mất công gọi điện và chờ được giải đáp, tư vấn, khách hàng có thể gửi ý kiến, câu hỏi, đánh giá phản ánh trực tiếp trên ứng dụng của Uber mọi lúc mọi nơi. Việc tiếp nhận phản hồi, đánh giá, góp ý của khách hàng giúp họ hài lòng hơn.
AMAZON
Loại bỏ các chướng ngại vật trong quá trình mua hàng giúp khách hàng nhanh chóng click “place order” (đặt hàng) chính là bí quyết thành công của Amazon, CX Network nhận định.
Cá nhân hóa trải nghiệm: Amazon hiểu rất rõ sở thích và thói quen mua sắm của khách hàng bằng cách phân tích các thông tin mà khách hàng cung cấp và hành vi mua hàng của họ trong quá khứ. Từ đó thường xuyên đưa ra gợi ý các sản phẩm phù hợp với thị hiếu và nhu cầu của họ để kích thích mua sắm.
Amazon Prime: Chương trình khách hàng thân thiết Amazon Prime đem đến cho khách hàng quyền lợi miễn phí vận chuyển và vận chuyển hàng trong thời gian nhanh nhất, trong vòng 1-2 ngày, thậm chí là vận chuyển trong ngày. Amazon Prime được đánh giá là không nhà bán lẻ nào có thể đọ nổi. Cũng vì thế mà thành viên của Amazon Prime chỉ tính riêng thị trường Mỹ đã lên tới 112 triệu tài khoản (chiếm 1/3 dân số Mỹ).
Reviews: Amazon xây dựng nền tảng để khách hàng cất tiếng nói bằng cách cho phép họ reviews (đánh giá) các sản phẩm mà họ đã mua. Amazon cũng có biện pháp để quản lý reviews hiệu quả để mỗi review trên Amazon đều trở thành nguồn tham khảo để các khách hàng khác ra quyết định mua hàng.
 |
| Chính sách giao hàng miễn phí trong vòng 2 ngày kể từ khi đặt hàng giúp Amazon tạo lập tập khách hàng thân thiết lên đến 112 triệu người. |
Giúp việc đặt hàng của khách hàng dễ dàng và nhanh chóng hơn là điểm mấu chốt trong thương mại điện tử. Chỉ cần một bước rắc rối là khách hàng có thể thoát ra khỏi trang web của bạn và tìm kiếm sản phẩm ở trang khác. Loại bỏ các rào cản trong quá trình mua hàng giúp khách hàng click “đặt hàng” nhanh và dễ dàng hơn, khả năng tăng đơn hàng cao hơn.
0 Nhận xét