Văn hoá doanh nghiệp, sự gắn kết của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và đều tác động đến tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp.
Một nền văn hoá vững mạnh, nhân viên đồng lòng cùng hướng đến các giá trị chung sẽ mang đến trải nghiệm tích cực, khó quên cho khách hàng. Khách hàng hài lòng sẽ chi tiêu nhiều hơn, giới thiệu thêm nhiều khách hàng mới cho doanh nghiệp. Doanh nghiệp tăng trưởng từ tập khách hàng trung thành sẽ không mất chi phí tìm kiếm khách hàng mới, vì vậy lợi nhuận sẽ cao hơn.
Những con số biết nói
Rất nhiều nghiên cứu chỉ ra mối quan hệ giữa văn hoá doanh nghiệp - trải nghiệm nhân viên - trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng của doanh nghiệp.
Nghiên cứu của CultureIQ chỉ ra rằng văn hoá doanh nghiệp tác động đến sự gắn kết của nhân viên, và sự gắn kết tác động đến hiệu quả làm việc. Cụ thể:
- Các nhân viên gắn kết cao làm việc hiệu quả hơn 21% so với nhân viên bình thường.
- 73% nhân viên không gắn kết tìm kiếm công việc mới trong khi đang là thành viên của tổ chức. Con số này ở nhân viên gắn kết chỉ 37%.
Nghiên cứu của Fowmedia chỉ ra sự gắn kết của nhân viên tác động mạnh mẽ đến trải nghiệm khách hàng. Cụ thể:
- Doanh nghiệp có trải nghiệm khách hàng tích cực có tỷ lệ nhân viên gắn kết cao hơn 1,5 lần so với các doanh nghiệp có trải nghiệm khách hàng tệ.
Rất nhiều nghiên cứu cho thấy mối liên hệ giữa trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng doanh nghiệp:
Nghiên cứu của Capgemini’s Digital Transformation Institute (Viện chuyển đổi kỹ thuật số Capgemini) cho thấy tương quan đồng biến giữa đầu tư cải thiện trải nghiệm khách hàng với sự hài lòng khách hàng và mức độ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn của khách hàng. Cụ thể, trải nghiệm khách hàng càng tốt thì khách hàng càng hài lòng, càng chi mạnh tay:
- 81% khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để có trải nghiệm đẹp;
- 89% khách hàng “cạch mặt” thương hiệu sau một trải nghiệm tồi tệ
- 20% doanh thu bị mất mỗi năm do trải nghiệm khách hàng tồi tệ.
Nghiên cứu của CEI (Customer Experience Index – chỉ số trải nghiệm khách hàng) cho thấy:
- 86% khách hàng sẵn sàng trả nhiều tiền hơn để nâng cấp trải nghiệm
- 40% khách hàng chi tiêu mua sắm nhiều hơn khi doanh nghiệp đem đến trải nghiệm tuyệt vời
Nghiên cứu mới đây của Forrester chỉ ra:
- Các doanh nghiệp quan tâm đến trải nghiệm khách hàng có mức tăng trưởng doanh thu trung bình 15% mỗi năm trong khi các doanh nghiệp không trú trọng trải nghiệm có mức tăng là 11%
- 56% khách hàng cho biết trải nghiệm là yếu tố số 1 trong quyết định mua một sản phẩm/dịch vụ
- 74% chuyển hướng sang công ty/thương hiệu khác khi họ thấy quá trình mua hàng quá phức tạp.
Về tác động của trải nghiệm khách hàng tới mức độ gắn bó của khách hàng và tỷ lệ quay lại mua hàng, nghiên cứu chỉ ra rằng:
- 32% khách hàng sẽ ngừng mua hàng thương hiệu mà họ yêu thích sau một trải nghiệm tồi tệ
- 57% khách hàng sẽ bỏ thương hiệu mà họ đang dùng sang thương hiệu khác nếu được cung cấp trải nghiệm tốt hơn
- 64% khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm, dịch vụ cho người khác nếu có trải nghiệm đẹp
Văn hoá là nền tảng, nhân viên là trụ cột
Mô hình kim tự tháp dưới đây mô tả mối quan hệ giữa văn hóa doanh nghiệp, sự gắn kết của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng và kết quả hoạt động của doanh nghiệp. Trong đó văn hóa doanh nghiệp giữ vai trò là đáy của kim tự tháp, là nền tảng của tăng trưởng.
Doanh nghiệp nào cũng mong muốn tăng trưởng dương và bền vững qua các năm. Muốn làm được như vậy, doanh nghiệp phải duy trì được 1 tập khách hàng trung thành đủ lớn để đảm bảo doanh thu. Ngay cả trong những tình huống xấu nhất xảy ra, như dịch bệnh kéo dài, tập khách hàng trung thành vẫn cứ đóng góp doanh thu để doanh nghiệp duy trì hoạt động và tiếp tục phát triển.
Vì sao là khách hàng trung thành chứ không phải khách hàng mới? Nghiên cứu chỉ ra rằng, chi phí duy trì khách hàng trung thành thấp hơn 4-5 lần so với tìm kiếm khách hàng mới. Khách hàng chi tiêu nhiều hơn trong mỗi lần mua sắm, vì vậy đóng góp doanh thu nhiều hơn so với khách hàng mới.
Làm sao để khách hàng trung thành với doanh nghiệp? Doanh nghiệp cần khiến khách hàng hài lòng, thỏa mãn với doanh nghiệp bằng cách kiến tạo các trải nghiệm tích cực, độc đáo. Trải nghiệm cũng chính là thứ giữ chân khách hàng với doanh nghiệp, là nhân tố quyết định sức mạnh cạnh tranh. Bởi đối thủ có thể bắt chước, sao chép sản phẩm nhưng không thể sao chép trải nghiệm mà doanh nghiệp mang lại.
Để kiến tạo được trải nghiệm tích cực cho khách hàng thì phải có sự chung tay, đồng thuận của toàn thể nhân viên. Điều này xuất phát từ văn hóa doanh nghiệp vững mạnh, nền văn hóa khuyến khích nhân viên nhiệt tình, sáng tạo vì sự hài lòng khách hàng.
Bài học từ Zappos
Zappos là một điển hình cho thấy sức mạnh của văn hoá doanh nghiệp và sự gắn kết của nhân viên và tác động của trải nghiệm khách hàng đến doanh thu và tăng trưởng.
Zappos là thương hiệu thương mại điện tử bán giày dép online lớn nhất thế giới. Từ một shop online nhỏ lẻ thành lập năm 1999, đã thành một nhà bán lẻ lớn ở Mỹ được Amazon mua lại với giá 928 triệu đô năm 2009. Năm 2020 vừa qua, doanh thu của Zappos đạt 500 triệu đô. Điều tạo nên sự thành công của Zappos chính là trải nghiệm người dùng, cách bán sản phẩm và mối quan hệ mật thiết giữa nhân viên và người mua hàng.
Để đạt được điều này, Zappos đã xây dựng một văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm, lấy nhân viên làm nền tảng. Zappos tạo mọi điều kiện để nhân viên làm việc thoải mái và vui vẻ nhất, tuyển chọn những người phù hợp với nhau nhất và ủng hộ việc chia sẻ câu chuyện nội bộ bằng mạng xã hội, hay còn được biết đến là chiến dịch Employee Advocacy, việc rất hiếm khi được cho phép tại các doanh nghiệp lúc bấy giờ.
0 Nhận xét