VÌ SAO TỶ LỆ KHÁCH HÀNG QUAY LẠI CỦA BẠN LUÔN CHỈ QUANH QUẨN 1-5% MÀ KHÔNG THỂ CAO HƠN ĐƯỢC???
“Theo nghiên cứu của Cục quản lý các doanh nghiệp nhỏ cùng với Phòng Thương mại Hoa Kỳ, chi phí để có được một khách hàng mới tốn gấp 5-7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện có.”
Nguồn: cafebiz.vn
Giờ đây trên thị trường có hàng trăm cửa hàng bán cùng một loại sản phẩm đúng với nhu cầu của khách hàng và giá thành cũng tương đương nhau. Vậy điều gì dẫn đến việc một khách hàng sẽ quay lại với doanh nghiệp và giữ chân khách hàng bằng cách nào?
Chính là sự hài lòng khi trải nghiệm mua sắm trên website của bạn.
Sau đây là những số liệu thống kê về trải nghiệm khách hàng:
* Những mong muốn của khách hàng:
- 76% khách hàng kỳ vọng các nhãn hàng hiểu rõ nhu cầu của họ hơn.
- Khách hàng sẽ tình nguyện chi trả nhiều hơn giá trị bình thường 17% nếu có trải nghiệm mua hàng tốt.
- Hơn 80% công ty đưa trải nghiệm khách hàng lên đầu trong mọi báo cáo về doanh thu.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng “tệ” gây thất thoát 1.6 tỉ đô mỗi năm.
- Những công ty lấy khách hàng làm trung tâm thì có lợi nhuận cao hơn các công ty khác 60%.
(Nguồn: mangoads.vn)
Theo các số liệu trên bạn có thể thấy rõ ràng khách hàng mua sắm dựa trên sự hài lòng về trải nghiệm bản thân, luôn muốn ý kiến phản hồi của mình được tiếp nhận và được thỏa mãn. Ngoài ra, khi khách hàng có trải nghiệm tốt, họ thường có xu hướng giới thiệu đến bạn bè, gia đình và người thân. Như vậy, bạn sẽ chẳng tốn 1 đồng maketing nào mà vẫn thu về hàng tá lợi nhuận.
Thị trường POD hiện nay đang vô cùng sôi động, người người nhà nhà làm POD vì mô hình hoạt động đơn giản không yêu cầu cao về hệ thống quản lý. Cách thức hoạt động khá đơn giản nên đa phần mục tiêu khách hàng mà các business hướng đến là khách hàng mới mà bỏ qua một lượng lớn free traffic là khách hàng cũ.
Một số vấn đề mà các team thường gặp phải trong việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng như sau:
- Không biết thật sự nhu cầu của đối tượng khách hàng mình hướng tới là gì vì đa phần đều chỉ chạy theo trend và các đối thủ khác
- Chưa thể xử lý kịp thời những khiếu nại của khách hàng.
- Không đo lường được mức độ hài lòng của khách về những trải nghiệm khi mua hàng trên website.
- Chưa có công cụ đánh giá và tổng hợp những vấn đề ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng.
Thấu hiểu những vấn đề mà đa số thị trường POD gặp phải. HEARME ra đời như một giải pháp giúp các nhà kinh doanh phân tích và thấu hiểu khách hàng. Giúp gia tăng tỉ lệ khách hàng quay lại với brand của mình.
Ngoài ra còn những tính năng khác bổ trợ trong việc định hướng khách đến quyết định mua sắm:
- Tiếp nhận phản hồi của khách tức thời. Nắm bắt thời điểm “vàng” mua hàng và xử lý thắc mắc để đưa khách đến quyết định đặt sản phẩm.
- Chức năng phân bổ công việc cho từng bộ phận một cách rõ ràng.
- Kết nối qua API có thể tích hợp vào hệ thống nội bộ của doanh nghiệp hoặc những app đang chăm sóc khách hàng hiện tại.
- Có thể tạo những promotion khuyến khích khách gửi phản hồi về cho brand.
- Đồng bộ dữ liệu khách hàng từ app vào hệ thống.
- Khách hàng có thể gửi phản hồi trực tiếp cho brand ngay trên website.
0 Nhận xét