Đa phần các doanh nghiệp cần biết rõ sản phẩm và dịch vụ của mình hoạt động như thế nào, được khách hàng định vị ra sao trên thị trường. Việc nắm bắt cảm xúc, nhu cầu, theo dõi liệu khách hàng có hài lòng với sản phẩm và dịch vụ hay không là điều rất cần thiết. Nhất là đối với một lĩnh vực dưới đây càng cần sự đầu tư thỏa đáng, tập trung vào quản trị trải nghiệm khách hàng (dựa trên nghiên cứu của EDB):
- Bệnh viện/ Phòng khám
Phản hồi của người bệnh rất quan trọng, nhất là trong giai đoạn ngành Y tập trung vào mục tiêu Lấy bệnh nhân làm trung tâm nhằm đổi mới công tác quản lý bệnh viện. Không chỉ lắng nghe những khó khăn và khúc mắc của bệnh nhân, bệnh viện còn phải hiểu nhu cầu, mong muốn của họ để cải thiện dịch vụ tức thời và lâu dài. Hiệu suất của nhân viên Y tế và chất lượng đội ngũ bác sĩ sẽ được phân bổ và điều chỉnh ra sao cũng phụ thuộc một phần vào kết quả đánh giá phản hồi người bệnh. Các kênh khảo sát bệnh nhân cho phép các phòng khám, bệnh viện và trung tâm chăm sóc sức khỏe có thể lấy ý kiến phản hồi của cả bệnh nhân nội trú và ngoại trú. Các lãnh đạo bệnh viện, cơ sở Y tế và ban chuyên trách có thể sử dụng hiệu quả dữ liệu phản hồi này để cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân.
- Nhà hàng/ Quán ăn
Hiện nay không thể phủ nhận sự gia tăng và phát triển mạnh mẽ của các kênh truyền thông mạng xã hội, sự nở rộ của các trang đánh giá/ review,... Khách hàng có thể chia sẻ suy nghĩ, cảm nhận thực tế của họ về trải nghiệm ăn uống, trải nghiệm giao hàng trực tuyến,... rất dễ dàng với số lượng người theo dõi, quan tâm đông đảo. Thông thường, phản hồi của khách hàng không bao giờ đến được với các chủ doanh nghiệp. Vì vậy việc lập các kênh khảo sát đo lường tại chỗ sẽ giúp doanh nghiệp thu thập phản hồi ngay tại thời gian thực của khách hàng. Điều này khiến khách hàng bày tỏ luôn cảm nhận, đưa ý kiến trực tiếp của họ với doanh nghiệp thay vì im lặng và đưa những đánh giá không tốt lên các kênh truyền thông. Điều này giúp cho doanh nghiệp tránh được khủng hoảng truyền thông và cho phép bạn có cơ hội hành động ngay lập tức để cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
- Khách sạn/ Khu nghỉ dưỡng
Việc thu thập phản hồi của khách hàng tại ngay khách sạn và các khu nghỉ dưỡng là điều cực kỳ cần thiết. Nhất là đối với những khách sạn 5 sao hoặc những khu nghỉ dưỡng hạng sang - nơi yêu cầu dịch vụ phải chỉn chu đến mức hoàn hảo. Nếu không kịp thời xử lý những vấn đề và lỗi lầm khiến khách hàng khó chịu, những ý kiến phàn nàn sẽ xuất hiện trên các trang đặt phòng, review nổi tiếng về lĩnh vực du lịch. Một vị khách có cảm nhận không tốt về khách sạn/ khu nghỉ dưỡng cụ thể nào đó sẽ luôn khuyến khích những người khác cũng không nên ghé thăm nơi này. Do đó, doanh nghiệp cần hiểu rõ được tầm quan trọng của việc nhận được phản hồi khách hàng ngay lập tức - tại địa điểm kinh doanh với mọi điểm tiếp xúc trên hành trình trải nghiệm của họ. Điều này giúp đội ngũ nhân viên luôn sẵn sàng giải quyết các vấn đề kịp thời khi nhận được cảnh báo có phản hồi tiêu cực từ hệ thống đo lường trải nghiệm.
Hãy khởi tạo và thu thập ý kiến phản hồi thông qua các kênh khảo sát tại các cơ sở giáo dục như Trường học, Cao đẳng và Đại học,... từ giáo viên và sinh viên bằng giải pháp công nghệ. Bởi các cuộc khảo sát là một cách tuyệt vời để nhận được phản hồi khách quan và trực tiếp từ học sinh, phụ huynh và đội ngũ nhân sự tại cơ sở giáo dục. Việc nhận được phản hồi theo thời gian thực giúp đội ngũ lãnh đạo có thể đưa ra những chỉ đạo, hành động để giải quyết các khiếu nại, khó khăn nhanh chóng.
- Triển lãm/ Sự kiện
Điều quan trọng đối với các nhà tổ chức sự kiện là nắm bắt được “ tâm tư” của khách mời VIP, những người tham dự, nhà tài trợ, các bên liên quan,... Ví dụ: "Cảm nhận về sự kiện diễn ra như thế nào?", "Người tham dự yêu thích điều gì?", "Điều gì khiến họ không thoải mái?", "Nhà tài trợ liệu có khả năng sẽ tiếp tục ủng hộ sự kiện vào thời gian tới không?"… Cách tốt nhất để biết phản hồi của các đối tượng trên là cung cấp câu hỏi khảo sát ứng dụng giải pháp công nghệ trước và sau sự kiện. Điều này giúp bạn thu thập được phản hồi có giá trị để có thể tối ưu hóa kế hoạch tổ chức sự kiện.
- Lĩnh vực ô tô
Trong lĩnh vựckinh doanh xe hơi, phản hồi của khách hàng đóng một vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm sản phẩm và dịch vụ. Có nhiều tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp tại các điểm tiếp xúc khác nhau như: sau khi lái thử, sau khi mua, dịch vụ tại các trung tâm bảo dưỡng,... Công cụ thu thập phản hồi khách hàng ứng dụng giải pháp công nghệ cung cấp cho doanh nghiệp một nền tảng số liệu hàng hoàn chỉnh để lắng nghe tiếng nói của từng khách hàng. Tất cả những phản hồi nhận được về sản phẩm, nhân viên, dịch vụ,... càng có giá trị hơn nữa khi tất cả đều được ghi nhận theo thời gian thực.
- Hàng không/ Sân bay
Các nhà cung cấp dịch vụ hàng không luôn luôn tập trung vào cải thiện dịch vụ, bổ sung các tiện ích phục vụ trên máy bay để thu hút được nhiều hành khách hơn. Để đạt được mục đích này, các nhà cung cấp dịch vụ hàng không cần theo dõi trải nghiệm của hành khách bằng cách lấy ý kiến phản hồi thường xuyên. Sử dụng ứng dụng khảo sát trên nền tảng công nghệ, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ hàng không có thể nắm bắt rõ nhu cầu/ cảm nhận của từng hành khách. Phản hồi của hành khách được đo đa điểm trên hành trình khách hàng với các mức độ tương tác khác nhau, trong và sau hành trình. Ví dụ: Về nhân viên hàng không, tiện nghi sân bay, nhận xét chung của hành khách về chuyến bay, vấn đề làm thủ tục, kiểm tra an ninh - sau an ninh, phòng vệ sinh và các khu vực quan trọng khác.
- Ngân hàng/ Bảo hiểm
Phần mềm thu thập phản hồi khách hàng có thể tích hợp vào hệ thống công nghệ tại ngân hàng. Lắng nghe khách hàng phản hồi, cảm nhận, đưa ý kiến về dịch vụ, đội ngũ nhân viên và hiệu quả hoạt động của ngân hàng - đều được đo lường đều theo thời gian thực. Việc nắm bắt phản hồi của khách hàng tại các ngân hàng , công ty bảo hiểm và các tổ chức tài chính khác sẽ giúp doanh nghiệp theo dõi hiệu suất của nhân viên, chất lượng dịch vụ được cung cấp tại mỗi quầy giao dịch viên và hơn thế nữa.
- Khu vực bán lẻ/ Cửa hàng mua sắm/ Sàn thương mại điện tử
Doanh nghiệp có thể sử dụng các công cụ khảo sát dựa trên nền tảng công nghệ tại các cửa hàng bán lẻ, trung tâm mua sắm, trung tâm thương mại, đại siêu thị và siêu thị,... để nhận phản hồi khách hàng theo thời gian thực từ người mua hàng. Lấy ý kiến phản hồi của khách hàng nhằm hiểu được khách hàng yêu thích điều gì, không thích điều gì, lý do tại sao họ lại chọn mua hàng hoặc không mua hàng tại cửa hàng của bạn. Điều này giúp công ty hiểu khách hàng tốt hơn; đáp ứng mọi nhu cầu về sản phẩm, dịch vụ sát với mong muốn khách hàng.
- Spa/ Thẩm mỹ viện
Thu thập phản hồi khách hàng ứng dụng giải pháp công nghệ có thể tùy chỉnh đa dạng, nhanh chóng. Phù hợp cho các trung tâm làm đẹp, thẩm mỹ viện và spa khi cần những dữ liệu để đánh giá rõ về tay nghề nhân viên và chất lượng dịch vụ. Hệ thống cảnh báo tức thì còn giúp các cơ sở kinh doanh lĩnh vực làm đẹp giải quyết kịp thời những phàn nàn/ vướng mắc của khách hàng, tăng mức độ tin cậy cho thương hiệu.
- Phản hồi Nhân viên
Dữ liệu phản hồi nhân viên là một chỉ số quan trọng về khả năng giữ chân, đánh giá năng suất và sự hài lòng đối với đội ngũ nhân sự. Các công ty nên sử dụng các cuộc khảo sát thu thập ý kiến nhân viên qua nền tảng công nghệ để đánh giá mức độ hài lòng của họ. Theo Officevibe, việc thực hiện lấy ý kiến phản hồi của nhân viên đã giúp các công ty giảm tỷ lệ nhân viên rời đi khoảng 14,9%. Cách tốt nhất để đo lường trải nghiệm nhân viên là ngay lập tức thu thập ý kiến của họ ở tất cả các điểm tiếp xúc tại công ty. Điều này đóng góp rất nhiều vào việc xây dựng văn hóa làm việc ngày một tốt hơn; thúc đẩy hiệu quả và năng suất làm việc trong tổ chức.
Hãy liên hệ ngay với Hearme để được tư vấn chi tiết về giải pháp công nghệ trong đo lường trải nghiệm khách hàng: https://bit.ly/2XgEHBQ.
0 Nhận xét