Mọi sự sống còn của doanh nghiệp đều phụ thuộc vào khách hàng, nếu không làm hài lòng khách hàng thì sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty sẽ rất khó có thể sống sót trong ngành được.
Không có gì phải bàn cãi khi mọi chủ doanh nghiệp cần phải hiểu rõ suy nghĩ của khách hàng mình như thế nào. Mặc dù vậy, nhiều chủ doanh nghiệp (hoặc nhóm chăm sóc khách hàng) không thu thập dữ liệu về mức độ hài lòng của khách hàng hoặc không thực hiện một cách nhất quán.
Những khách hàng hài lòng với những lời khen ngợi có thể phát triển doanh nghiệp của bạn và những khách hàng tức giận có thể khiến doanh nghiệp của bạn chìm đắm. Đối với mọi khách hàng hài lòng, nếu bạn không thăm dò ý kiến là bạn đã bỏ lỡ cơ hội tiếp thị và đối với mọi khách hàng giận dữ mà bạn không thăm dò ý kiến, bạn sẽ bỏ lỡ cơ hội .
Chi phí khi mất một khách hàng
Rủi ro lớn nhất đối với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ là mất khách hàng. Giá trị vòng đời khách hàng là vô cùng quan trọng - nếu doanh thu cao và con số này giảm xuống dẫn đến chi phí thu hút khách hàng sẽ chiếm nhiều hơn doanh thu của bạn. Rất khó hoặc thậm chí không thể duy trì hoạt động kinh doanh nếu mọi khách hàng cứ rời đi sau một vài tháng.
Chi phí của một khách hàng bị mất không chỉ là tiền tệ. Chắc chắn, nó có thể tốn kém - giá trị trọn đời của một khách hàng giá trị cao có thể dễ dàng lên tới hơn 500 nghìn đô la - nhưng việc kinh doanh thua lỗ cũng ảnh hưởng đến tinh thần.
Đó là một cú đấm đau đớn khi tất cả những công việc khó khăn đó trôi xuống biển và một khách hàng đi mà không báo trước. Các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng không chỉ cung cấp cho bạn thông báo khi khách hàng bắt đầu không hài lòng; nó thường cho bạn đủ thời gian để giải quyết các vấn đề và giữ chân khách hàng bất chấp những vấn đề đó.
Marketing truyền miệng
It’s cheaper to keep an old customer than it is to get a new one.
~ Seth Godin
Hầu hết mọi người nghĩ về phản hồi của khách hàng chỉ với ý nghĩa phòng ngừa - cơ hội để có được những khách hàng không hài lòng trước khi họ hủy hợp đồng. Nhưng phản hồi cũng có thể giúp doanh nghiệp của bạn phát triển.
Giữ chân khách hàng là vô cùng quan trọng, nhưng để phát triển doanh nghiệp, bạn cần phải mang lại các khách hàng mới. Phản hồi tích cực hoạt động như một thứ được gọi là 'bằng chứng xã hội' để giảm chi phí mua lại của bạn.
Bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất, đáp ứng nhu cầu và mối quan tâm của khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài, bạn khai thác được nguồn tài nguyên có giá trị nhất - những khách hàng vui vẻ sẵn sàng giới thiệu bạn với bạn bè và đồng nghiệp.
Giới thiệu truyền miệng là cách nhanh nhất và rẻ nhất để phát triển doanh nghiệp của bạn. Trên thực tế, 77% người tiêu dùng có nhiều khả năng đưa ra quyết định mua hơn nếu họ nghe từ bạn bè, gia đình hoặc đồng nghiệp. Một nghiên cứu gần đây của Implisit cho thấy tỷ lệ chuyển đổi cho khách hàng tiềm năng trong các công ty B2B như MSPs là 3,63% cho các lượt giới thiệu và 1,5% hoặc thấp hơn cho tất cả các kênh khác.
Lời truyền miệng của một khách hàng hài lòng có giá trị bằng một chiến dịch marketing hàng ngàn đô la. Một cuộc khảo sát tích cực về mức độ hài lòng của khách hàng trên trang web của bạn có thể tiết kiệm cho nhóm bán hàng của bạn nhiều tháng xây dựng lòng tin và mối quan hệ.
Đo lường và cải thiện dịch vụ khách hàng để tăng lợi nhuận
Khách hàng của bạn có thể có tác động tích cực hoặc tiêu cực sâu sắc đến hiệu quả của các nỗ lực bán hàng của bạn, làm cho phản hồi của khách hàng công khai trở thành một chiến thuật cần thiết để tăng tỷ lệ chuyển đổi.
- Khách hàng vui vẻ gia hạn hợp đồng dịch vụ của họ, giữ cho công ty của bạn không bị ảnh hưởng.
- Khách hàng hài lòng giới thiệu doanh nghiệp của bạn với bạn bè và đồng nghiệp của họ khi họ cần một nhà cung cấp dịch vụ mới.
- Khách hàng không hài lòng hủy bỏ và dẫn đến mất doanh thu ngay lập tức. Đó là doanh thu mà bạn hiện phải thay thế và không có lời truyền miệng có thể thúc đẩy nỗ lực bán hàng của bạn.
- Khách hàng bất mãn nói những điều không tốt về bạn với bạn bè của họ, làm tổn hại đến danh tiếng doanh nghiệp của bạn và khó có thể thay thế doanh thu đã mất.
Thu thập phản hồi của khách hàng để nhanh chóng tăng trưởng
Vậy các cuộc khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng quan trọng như thế nào?
Chúng là một tài nguyên mà bạn có thể sử dụng để bắt nhịp ngay lập tức với khách hàng - cho dù họ vừa hoàn thành việc giới thiệu, gửi vé hay chuẩn bị gia hạn.
Bằng cách kiểm tra với khách hàng ở những điểm chính, bạn có thể biết được liệu họ có phải là người quảng bá sẽ tán dương bạn với đồng nghiệp hay tệ hơn là những kẻ gièm pha sẽ chủ động tìm cách ngăn cản người khác làm việc với bạn.
Hãy liên hệ ngay với Hearme để được tư vấn chi tiết về giải pháp công nghệ trong đo lường trải nghiệm khách hàng
0 Nhận xét