Bạn biết đấy, trải nghiệm khách hàng Customer Experience có tầm quan trọng rất lớn đối với doanh nghiệp. Theo 1 nghiên cứu của HubSpot Research, 93% khách hàng yêu thích dịch vụ mà họ nhận được sẽ trở thành khách hàng lặp lại có giá trị. Chính những khách hàng này cũng sẽ chia sẻ thương hiệu của bạn với những người khác. Lịch sử của các tương tác tích cực và nồng nhiệt tạo ra một kết nối mạnh mẽ - được gọi là lòng trung thành với thương hiệu.
Nói một cách dễ hiểu , điều này có nghĩa là khi khách hàng có trải nghiệm mua hàng đơn giản và thú vị với thương hiệu, sản phẩm của bạn, họ có nhiều khả năng sẽ quay lại. Cũng quan trọng không kém, họ có nhiều khả năng chia sẻ đánh giá tích cực về doanh nghiệp của bạn trực tuyến và với bạn bè của họ. Hình thức tiếp thị truyền miệng đó là vô giá, giúp mở rộng đối tượng và sự quảng bá xung quanh thương hiệu của bạn đồng thời thúc đẩy doanh số bán hàng.
Các ví dụ đáng nhớ về trải nghiệm khách hàng của các thương hiệu nổi tiếng
Để thấy rõ hơn lý do tại sao trải nghiệm khách hàng tốt lại quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, hôm nay Hearme muốn chia sẻ với bạn một số chiến lược trải nghiệm khách hàng tốt nhất được thực hiện bởi những thương hiệu nổi tiếng người khổng lồ trong ngành từng là gã tí hon như Mc. Donald, Disney, Zara,... Hãy cùng tham khảo 28 ví dụ dưới đây về trải nghiệm khách hàng tốt nhất nhé.
Ví dụ # 1: Hệ thống Magic Band liền mạch của Disney cung cấp trải nghiệm khách hàng đa kênh
Trong chiến lược trải nghiệm này, khách hàng sẽ nhận được dây đeo tay điện tử - Magic Bands - qua đường bưu điện sau khi mua vé vào Disney World. Điều này tạo thêm một bất ngờ thú vị ngay từ đầu hành trình khách hàng của họ.
Các vòng đeo tay hoạt động liền mạch như một không gian lưu trữ kỹ thuật số, chìa khóa phòng khách sạn, phương thức thanh toán, v.v., mang lại sự tiện lợi và cảm giác “VIP” hoàn toàn quan trọng khi ở công viên Disney.
Disney xây dựng lòng trung thành với thương hiệu và thúc đẩy khách hàng lặp lại bằng cách tạo sự khác biệt ngay từ thời điểm mua hàng, cung cấp một trải nghiệm khách hàng - CX sáng tạo và độc đáo khiến khách hàng cảm thấy thực sự có giá trị và được cá nhân hóa trong suốt hành trình của họ.
Ví dụ # 2: Các trạm giao hàng của Amazon dường như xuất hiện ở khắp mọi nơi
Kể từ khi thành lập, Amazon đã xây dựng hoạt động kinh doanh của mình dựa trên việc biết khách hàng muốn gì: giao hàng nhanh chóng và nỗ lực tối thiểu.
Amazon đang mở hơn một nghìn trạm chuyển phát bưu kiện trên khắp các vùng ngoại ô Hoa Kỳ. Điều này càng thu hẹp khoảng cách giữa các trung tâm thực hiện và các điểm vận chuyển.
Amazon biết rằng giao hàng trong ngày và thậm chí trong hai giờ là điểm bán hàng độc nhất của họ và không ngại đầu tư thời gian và tiền bạc vào đó. Ngay cả với thành công lớn hiện tại, nó vẫn không ngừng nỗ lực để cải thiện các tiêu chuẩn vận chuyển của mình.
Ví dụ # 3: McDonald's chủ động nhấn các nút CX bên phải
Không bằng lòng với việc ngồi trên vòng nguyệt quế của mình khi bắt đầu nhận được báo chí xấu cách đây vài năm, McDonald's đã đại tu đáng kể và ưu tiên trải nghiệm dịch vụ khách hàng của mình từ trên xuống dưới, chẳng hạn như giới thiệu nền tảng khách hàng thân thiết “ MyMcDonald’s ” để thưởng cho khách hàng thường xuyên của họ.
Theo Chris Kempczinski, Giám đốc điều hành , công ty đặt mục tiêu giảm thiểu xung đột trên tất cả các kênh dịch vụ của mình, nhấn mạnh vào sự hòa nhập và cá nhân hóa ở mọi cấp độ.
Mục tiêu của công ty là tạo ra sự chuyển đổi liền mạch của khách hàng giữa các dịch vụ ăn uống tại cửa hàng, mang đi và giao hàng, được hỗ trợ bởi ứng dụng di động toàn cầu mới được giới thiệu (GMA).
Ví dụ # 4: Ứng dụng di động của Zara giúp công việc kinh doanh trôi chảy trong thời gian khó khăn
Hãy để công ty thời trang khổng lồ Zara làm ví dụ về trải nghiệm khách hàng bằng cách thay đổi bối cảnh bán lẻ với 'Chế độ cửa hàng', ứng dụng dành cho thiết bị di động kết hợp mua sắm qua cửa sổ với mua sắm kỹ thuật số.
Ứng dụng chỉ hiển thị những sản phẩm có sẵn tại cửa hàng Zara địa phương của khách hàng, giúp khách hàng tại nhà dễ dàng xem các mặt hàng có sẵn cho họ.
Việc kết hợp công nghệ GPS và QR giúp khách hàng nhanh chóng tìm và thanh toán các mặt hàng của họ khi họ đang ở trong cửa hàng, mang đến trải nghiệm đa kênh thú vị . Điều này giúp đơn giản hóa quá trình mua hàng và khiến nhiều khả năng những khách hàng hài lòng sẽ quảng bá tính dễ sử dụng của Zara cho bạn bè của họ.
Ví dụ # 5: Trí tuệ nhân tạo, an toàn và cá nhân hóa của Volvo hợp tác
Volvo hiểu rằng không có gì trọng tâm hơn đối với trải nghiệm của khách hàng trong ngành ô tô hơn là sự an toàn.
Các kỹ sư của Volvo đã tạo ra một hệ thống vận hành mới liên kết những chiếc xe của họ trên đường, cảnh báo lẫn nhau về việc thay đổi điều kiện đường và tai nạn.
Đó là một cách suôn sẻ để nâng cao lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu của Volvo mà không ảnh hưởng đến tính thẩm mỹ hoặc khả năng lái.
Ví dụ # 6: Starbucks phát triển mạnh nhờ cá nhân hóa thân thiện với môi trường
Starbucks biết rằng khách hàng của mình có ý thức về môi trường, mong muốn những sản phẩm vừa chất lượng cao vừa bền vững.
Để đáp ứng kỳ vọng của họ, Starbucks đang tung ra các lựa chọn sữa yến mạch trên toàn quốc để bổ sung vào thực đơn không sữa hiện có của mình.
Việc công ty tập trung vào việc đặt khách hàng lên hàng đầu và trở thành nơi tụ họp của cộng đồng đã khiến công ty kỳ vọng tăng trưởng ròng 3% vào năm tài chính 22.
Xem thêm Starbucks tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất thế giới như thế nào?
Ví dụ # 7: Apple trở thành một quảng trường thị trấn
Phó Chủ tịch Bán lẻ Cấp cao của Apple cho biết cách bố trí các cửa hàng mới nổi là một phần trong nỗ lực của Apple không chỉ bán đồ cho mọi người mà còn trở thành một trung tâm cộng đồng trung tâm với chỗ ngồi thoải mái, quán ăn và khu vui chơi cho trẻ em, thúc đẩy tương tác trực tiếp.
Sự tập trung của Apple vào việc xây dựng cộng đồng cũng thể hiện ở việc cung cấp các lớp học lập trình và giáo dục tại chỗ cho thanh thiếu niên.
Công ty cam kết biến mình thành một “trải nghiệm” cho Khách hàng Apple đến mức nhân viên của họ không còn gọi cửa hàng của họ là “cửa hàng”. Thay vào đó, chúng trở thành một loại “quảng trường thị trấn” , một phần sống động và sôi động của cộng đồng.
Ví dụ # 8: Đường dây nóng về Popsicle của Khách sạn Magic Castle
Khi khách hàng của Khách sạn Magic Castle có trụ sở tại Los Angeles dành thời gian bên hồ bơi vào một ngày nắng đẹp, họ sẽ nhận thấy một điều bất ngờ thú vị: một chiếc điện thoại màu đỏ có đường dây nóng trực tiếp tới dịch vụ “kem que ăn liền” của khách sạn. Chỉ cần quay số và trong giây lát, nhân viên sẽ giao ngay một que kem đến tận tay bạn.
Điện thoại có màu đỏ tươi để thu hút sự chú ý của bạn và khiến bạn tò mò không biết ai ở đầu dây bên kia. Bạn có thể nói một số suy nghĩ đã đi vào ví dụ trải nghiệm khách hàng cụ thể này. Nó biết những gì mọi người muốn (một món ăn nguội vào một ngày nắng nóng), làm hài lòng trẻ em và người lớn, đồng thời cung cấp trải nghiệm độc đáo và thú vị cho khách hàng của bạn khi đăng trên các trang truyền thông xã hội của họ.
Ví dụ # 9: Zappos là một công ty dịch vụ khách hàng bán giày
Zappos sẵn sàng thực hiện một sự đánh đổi quan trọng: lợi nhuận trên Zappos cao hơn ba lần so với các cửa hàng Brick & Mortar khác, nhờ vào chính sách hoàn trả nhiệt tình của Zappos.
Chính sách hoàn trả trong 365 ngày và vận chuyển 2 chiều của công ty có nghĩa là nó thực sự xử lý rất nhiều trường hợp trả hàng, nhưng nó mang lại cho khách hàng trực tuyến sự tự tin khi họ cần mua sắm với họ.
Đây là một ví dụ về trải nghiệm khách hàng cho thấy sự hy sinh ngắn hạn có thể xây dựng đáng kể lòng trung thành của khách hàng và kinh doanh lặp lại, mang lại kết quả trong dài hạn như thế nào.
Ví dụ # 10: Taco Bell tối đa hóa trải nghiệm lái xe
Taco Bell đã không để việc đóng cửa các cửa hàng ăn uống trong nhà làm nó chậm lại - nó đã thích nghi với thời gian và tìm cách tiếp tục làm hài lòng khách hàng của mình.
Công ty đã giới thiệu các kệ nhận hàng nhanh chóng trong nhà, mở rộng các làn đường lái xe và sắp xếp hợp lý các thiết bị nhà bếp để đẩy nhanh quá trình chế biến và giao hàng thực phẩm.
Khách hàng của Taco Bell luôn quan tâm đến trải nghiệm nhanh hơn và tiện lợi hơn. Thay vì để cuộc khủng hoảng sức khỏe toàn cầu làm họ chậm lại, Taco Bell đã tìm cách tận dụng tối đa các nguồn lực mà nó đã có.
Đón chờ phần 2 về các case study hot về trải nghiệm khách hàng từ Blog Hearme nhé!
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét