Chắc hẳn bạn còn nhớ câu nói nổi tiếng của chủ tịch Trung Nguyên, ông Đặng Lê Nguyên Vũ từng khẳng định “Cách làm của Starbucks đang dở tệ. Họ không bán cafe mà bán nước có mùi cà phê pha với đường”. Nhưng thực tế, Starbucks cũng luôn tự nhận mình là một nhà cung cấp trải nghiệm chứ không đơn thuần chỉ là một chuỗi cửa hàng bán cà phê, và họ đã làm trải nghiệm khách hàng quá mức tuyệt vời. Cùng Hearme tìm hiểu nhé.
Trải nghiệm khách hàng xây dựng từ chiến lược "setup" không gian quán của Starbucks
Mục tiêu của Starbucks là xây dựng một môi trường “thứ ba” – đan xen giữa nhà và nơi làm việc, vì thế nên khi bước vào một cửa hàng Starbucks bất kỳ đâu trên thế giới, khách hàng luôn cảm nhận được một bầu không khí thoải mái và thân thiện đến lạ thường. Tất cả đều nhờ vào chiến thuật xây dựng văn hóa rất đặc trưng của chuỗi cà phê lớn nhất thế giới này.
Một “trải nghiệm” rất Starbucks 5 nguyên tắc vàng trong trải nghiệm khách hàng của Starbucks
“Biến trải nghiệm của khách thành của bạn” – Luôn tùy chỉnh trải nghiệm của khách hàng thông qua kinh nghiệm của nhân viên và linh hoạt theo từng tình huống khác nhau.
“Mọi thứ đều quan trọng” – Tập trung vào mọi khía cạnh trong lúc làm việc. Luôn tập trung theo dõi trải nghiệm của khách hàng và góc nhìn của họ.
“Niềm vui của sự bất ngờ” – Những bất ngờ nho nhỏ sẽ tạo nên một kỷ niệm mua hàng khó phai của khách.
“Luôn luôn kiên trì” – Làm việc trong ngành bán lẻ sẽ không tránh khỏi sai lầm, nhưng điều quan trọng nhất là nhân viên phải học được từ sai lầm đó và cùng công ty lớn mạnh hơn.
“Để lại dấu ấn” – Tạo một trải nghiệm hoàn hảo đến mức khách hàng có thể nhớ tới bạn.
Năm 2008, Schultz đã bất ngờ cho tạm đóng cửa tất cả 7.100 cửa hàng trong 3 giờ cho một khóa đào tạo đội ngũ nhân viên của mình. Khoá đào tạo này tập trung vào việc cải tiến quy trình pha chế và tái định vị các cửa hàng và các yếu tố thiết kế đã từng làm nên thương hiệu.
Nhờ hoạt động đặc biệt này, các cửa hàng Starbucks tại mỗi khu vực khác nhau lại được bày trí theo phong cách khác nhau nhưng khách hàng ở đó vẫn có một trải nghiệm chung mà tất cả các cửa hàng Starbucks đều có đó là cảm giác của một nơi có đông người, môi trường xung quanh thoải mái và hương thơm của cà phê.
Một trong những cách làm sáng tạo mà Starbucks làm rất tốt đó là: thiết kế cửa hàng theo phong cách địa phương hóa thương hiệu để kết nối với khách hàng cũng như tận dụng các yếu tố riêng biệt của mỗi khu vực vào từng cửa hàng của mình. Ví dụ như tại khu phố cổ, bạn có thể khám phá những nét hoài cổ ngay chỗ mình ngồi thưởng thức cà phê.
Xem thêm: 28 Case Study hot về trải nghiệm khách hàng của các thương hiệu quốc tế P1
Với Starbucks nhân viên cũng chính là “thượng đế”
Bạn sẽ bất ngờ khi biết rằng ở Starbucks chế độ đãi ngộ, chăm sóc nhân viên tốt đến nỗi, không một nhân viên nào muốn bỏ đi, số lượng nhân viên gắn bó với doanh nghiệp trong thời gian dài luôn rất lớn. Nhân viên bán hàng chính là lực lượng trực tiếp tiếp xúc và nắm bắt tâm lý khách hàng. Vì vậy mà Starbucks luôn dành sự quan tâm rất lớn đến nhân viên của họ. Và khi đã hiểu nhân viên, sẽ dễ dàng có những phương án khai thác và giúp họ phát huy những tiềm năng của bản thân. Đây quả là yếu tố nâng cao trải nghiệm khách hàng xuất sắc ở Starbucks.
Tại Starbucks, các nhân viên thường được gọi với cái tên trang trọng hơn là “đồng nghiệp”, ngay cả các nhân viên bán thời gian (tại Mỹ) luôn có cơ hội nhận cổ phiếu và bảo hiểm của công ty. Vào thời kỳ khủng hoảng kinh tế, khi các công ty bán lẻ sa thải hàng loạt nhân viên, Starbucks vẫn kiên trì đầu tư vào huấn luyện kỹ năng cho nhân viên của mình, bao gồm các khóa pha chế và thậm chí những môn học có thể đổi thành tín chỉ ở nhiều trường Đại học tại Mỹ.
Cựu giám đốc công ty, Howard Behar tin rằng những nhân viên được chăm sóc tốt và cảm thấy mãn nguyện sẽ qua đó chăm sóc và cung cấp những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Một nhân viên Starbucks từng viết trên trang cá nhân của mình “Không một nhân viên Starbucks nào từng ra lệnh tôi phải làm gì cả. Họ luôn mở lời bằng: ‘Bạn có thể giúp mình một chút được không?’.”
Các nhà quản lý Starbucks tin rằng xây dựng văn hóa công ty đề cao mối quan hệ giữa nhân viên và nơi làm việc của họ sẽ gắn kết nhân viên vào môi trường làm việc của mình hơn. Điều này dẫn tới việc xây dựng một môi trường làm việc thoải mái và thân thiện ở tất cả cửa hàng Starbucks trên thế giới, biến Starbucks trở thành một nơi “thứ ba” giữa nhà và nơi làm việc của khách hàng, nơi mà họ có thể tận hưởng “trải nghiệm” một cách tự nhiên nhất.
Cách tiếp cận này đã trở nên cực kì hữu hiệu so với các cuộc “cải cách văn hóa” khác, khi mọi nhân viên đều cảm thấy như mình là một phần của tổ chức, họ sẽ hết lòng để biến các mục tiêu của công ty thành hiện thực.
Starbucks, thành công đến từ văn hóa
Ngày nay, Starbucks đã trở thành chuỗi cà phê lớn nhất thế giới với gần 27.000 cửa hàng, 238.000 nhân viên và doanh thu lên đến 22,39 tỷ USD mỗi năm. Phần lớn đến từ Văn hóa Starbucks có một không hai:
Các “đối tác” của công ty luôn nhận được đầy đủ kiến thức và kỹ năng, từ sản phẩm của Starbucks cho đến quy tắc phục vụ, đặc biệt là cách chào hỏi khách hàng và tạo nên một môi trường Starbucks đặc biệt. Starbucks tự hào là công ty đầu tư vào huấn luyện kỹ năng nhân viên hơn cả đầu tư vào truyền thông, và điều đó đã mang lại một văn hóa làm việc đậm chất Starbucks và đem lại cho khách hàng một trải nghiệm Starbucks hoàn hảo.
Đổi mới sản phẩm và công nghệ
Một thực đơn theo mùa hay được giới hạn trong một khoảng thời gian và các món ăn trên menu được đăng tải công khai trên các trang mạng xã hội sẽ có sức hút tuyệt vời đối với người tiêu dùng. Với Starbucks, họ xây dựng một phòng thí nghiệm riêng biệt để sáng tạo và thử nghiệm những ý tưởng mới trước khi được tung ra thị trường.
Kể từ năm 2013, Starbucks không ngừng giới thiệu sản phẩm mới tới khách hàng như Sous Vide Egg Bites, bánh mì sandwich và thực đơn Mercato bao gồm salad và bánh mì kẹp mang đi. Starbucks đã quyết định loại bỏ bán lẻ trực tuyến và đưa khách hàng quay trở lại các cửa hàng truyền thống để có trải nghiệm “Starbucks”, và quay trở lại ý tưởng kinh doanh ban đầu, đó là Starbucks sẽ là nơi thứ ba trong tâm trí người tiêu dùng chỉ sau nhà và văn phòng.
Sẵn sàng với từng thay đổi nhỏ, sự thích nghi tuyệt vời của Starbucks đối với sự phát triển vượt bậc về công nghệ, khoa học là điều đã được chứng minh.
Cùng điểm qua một vài dấu mốc Starbucks đã đạt được để khẳng định điều này. Năm 1998, Starbucks là một trong những công ty đầu tiên có Website cho riêng mình. Năm 2002, WiFi được cung cấp miễn phí tại các cửa hàng Starbucks. Thói quen uống cà phê của khách hàng cũng bắt đầu thay đổi từ nhanh chóng, tiện lợi thành ngồi tại quán trong thời gian dài (thậm chí là cả ngày).
Hiện tại, Starbucks đã đạt 11% doanh thu từ các đơn đặt hàng và thanh toán qua thiết bị di động, 14,2 triệu thành viên Starbucks Rewards mang đến 37% doanh số bán hàng.
Nhìn về tương lai, Starbucks triển khai các chương trình khuyến mãi mà ở đó khách hàng trung thành có thể chơi trò chơi và dùng điểm thưởng để đổi lấy các sản phẩm khác. Năm 2017, Starbucks Reorder Skill đã được tích hợp vào nền tảng Amazon Alexa và chatbot My Starbucks Barista ra mắt đã càng khẳng định sự tiên phong của Starbucks khi cho phép người dùng đặt hàng bằng giọng nói.
Starbucks cũng luôn luôn chú trọng vào trách nhiệm xã hội
Là thương hiệu lớn với sự ảnh hưởng ở phạm vị toàn cầu, Starbucks đã tận dụng điều đó để phát triển các dự án quy mô lớn nhằm phát triển cà phê bền vững, “xanh hóa” quy trình sản xuất và kêu gọi sự tham gia của cộng đồng.
Tại Starbucks, các nhân viên được gọi là đối tác của doanh nghiệp. Họ được hưởng những đặc quyền như các khoản trợ cấp y tế, khuyến học, chia sẻ lợi nhuận. Các chương trình tuyển dụng của Starbucks luôn ưu tiên cho các cựu chiến binh, những người tị nạn triển khai với tần suất liên tục. Quỹ CUP (Đối tác chăm sóc sức khỏe) được thành lập để giúp các đối tác của Starbucks quyên góp cho các đối tác đã trải qua thiên tai hoặc khủng hoảng cá nhân. Ngoài ra, vào năm 2016, Starbucks đã liên hệ với các đối tác của mình như Feeding America cho phép nhận thực phẩm vào giờ đóng cửa để đảm bảo thực phẩm được đóng góp nhiều hơn. Starbucks hy vọng cung cấp 50 triệu bữa ăn quyên góp hàng năm và chuyển 60 triệu pound chất thải thực phẩm từ các bãi chôn lấp.
0 Nhận xét