Hầu hết các doanh nghiệp thường nghĩ đến nâng cao sự hài lòng khách hàng nhằm mục tiêu tăng tập khách hàng trung thành, tuy nhiên, các doanh nghiệp mới chỉ đang cung cấp và tập trung hỗ trợ tại một đến hai điểm tương tác với khách hàng, chưa thể khai thác tối đa nguồn lực để mang đến cảm xúc trọn vẹn trên toàn bộ hành trình khách hàng, nói cách khác, các dịch vụ chăm sóc đang bị giới hạn.
Chú trọng một vài dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ tận tình là chưa đủ. Khách hàng sẽ trung thành với doanh nghiệp khi họ có được tổng quan cảm xúc tích cực trong quá trình tương tác với doanh nghiệp. Vậy làm thế nào để có được lượng khách hàng trung thành càng lớn càng tốt.
Từ đó, khái niệm trải nghiệm khách hàng ra đời. Vậy dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng khác nhau như thế nào? Hãy cùng hearme tìm hiểu và phân biệt hai khái niệm này qua bài viết dưới đây nhé!
TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG LÀ GÌ?
Trải nghiêm khách hàng (Customer Experience - CX) là tổng hòa cảm nhận của khách hàng với thương hiêu/doanh nghiệp, là kết quả của quá trình tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp tại tất cả các điểm chạm khác nhau trong bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map). Bao gồm các trải nghiệm trước khi trở thành khách hàng, cho đến lúc sử dụng sản phẩm/dịch vụ, tương tác sau bán hàng (đổi trả, sửa chữa, bảo hành) và quay lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ những lần tiếp theo.
Trải nghiệm khách hàng trải rộng trên nhiều điểm chạm và luôn liên tục. Là khi khách hàng manh nha hình thành nhu cầu; tương tác, truy cập vào website của doanh nghiệp để tìm kiếm thông tin; tương tác với nhân viên; đọc các bài đăng trên blog quảng cáo; mua hàng và sử dụng sản phẩm; tham gia các sự kiện truyền thông do doanh nghiệp tổ chức;… Tất cả đều là một phần của trải nghiệm khách hàng.
Một thương hiệu/doanh nghiệp tạo được trải nghiệm khách hàng tốt và nhất quán sẽ có khả năng giữ chân khách hàng và có được tập khách hàng trung thành gia tăng theo thời gian.
Trải nghiệm khách hàng được cấu thành dựa trên 3 yếu tố P:
People - Con người: Khách hàng luôn muốn nhận hỗ trợ, tư vấn trực tiếp hoặc qua điện thoại từ những nhân viên thân thiện, nhiệt tình, giải quyết vấn đề hiệu quả và nhanh chóng.
Process - Quy trình: Khách hàng thích trải nghiệm liền mạch và đáng nhớ khi họ di chuyển qua từng giai đoạn trong hành trình mua hàng, từ quy trình thanh toán đơn giản hóa đến cách dễ dàng hơn để liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng.
Product - Sản phẩm: Khách hàng muốn sản phẩm trực quan, giải quyết được vấn đề của họ, tương xứng với mức phí bỏ ra.
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG LÀ GÌ?
Dịch vụ khách hàng là dịch vụ hỗ trợ khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. Cũng có thể hiểu, dịch vụ khách hàng là các dịch vụ kèm theo, mục tiêu là hỗ trợ nhiệt tình giúp khách hàng dễ dàng và nhanh chóng sử dụng sản phẩm/dịch vụ nhằm đáp ứng đúng nhu cầu, mong muốn kịp thời. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng thường thấy bao gồm:
- Bảo hành, sửa chữa.
- Hình thức thanh toán.
- Giao hàng tận nhà.
- Lắp đặt, huấn luyện.
- Tư vấn lựa chọn sử dụng sản phẩm.
- Cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm.
Hiện nay, các doanh nghiệp chú trọng áp dụng công nghệ phát triển giúp nhân viên dễ dàng hỗ trợ khách hàng trực tuyến thông qua cuộc gọi, chatbox, email,.. hay chăm sóc khách hàng trực tiếp tại cửa hàng, showroom,...
Các doanh nghiệp hiểu rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng có thể tạo ra hoặc phá vỡ mối quan hệ với khách hàng, vì vậy doanh nghiệp đảm bảo cung cấp dịch vụ chăm sóc đáp ứng các tiêu chí mà khách hàng mong đợi:
Phản hồi nhanh chóng: Theo Báo cáo Xu hướng Trải nghiệm Khách hàng của Zendesk, 60% khách hàng nói rằng tốc độ là khía cạnh quan trọng nhất của dịch vụ khách hàng tốt.
Tạo tương tác thông cảm và tốt bụng: Gần một nửa số khách hàng muốn nói chuyện với một nhân viên dịch vụ khách hàng đồng cảm, thân thiện.
Hỗ trợ qua các kênh ưa thích của khách hàng: 50% khách hàng nói rằng thích liên hệ với các bên hỗ trợ qua các kênh mà họ hay sử dụng, chẳng hạn như Facebook Messenger và WhatsApp.
PHÂN BIỆT TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG & DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
Từ hai khái niệm trên, có thể hiểu dịch vụ khách hàng là một phần của trải nghiệm khách hàng, là một phần trong toàn bộ hành trình khách hàng, trong khi trải nghiệm khách hàng bao gồm tất cả các tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Mục tiêu
Trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp tạo sự khác biệt nhờ chủ động tạo ra cảm xúc tích cực và trọn vẹn, cung cấp trải nghiệm liền mạch trên toàn bộ hành trình khách hàng, ngay cả khi khách hàng không hoặc chưa phát sinh vấn đề.
Doanh nghiệp triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm hỗ trợ, xử lý các vấn đề một cách nhanh chóng, cung cấp giải pháp hỗ trợ khách hàng tức thì.
Số lượng điểm chạm (touch points) và thời lượng tương tác
Trải nghiệm khách hàng liên quan đến nhiều điểm chạm, xuyên suốt toàn bộ hành trình khách hàng, mang tính toàn diện.
Dịch vụ khách hàng thường chỉ liên quan đến một hoặc hai điểm chạm, chủ yếu duy trì mối quan hệ với khách hàng khi họ có tiếp cận để mua hàng và sau khi họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
Bộ phận chịu trách nhiệm
Trải nghiệm khách hàng liên quan đến nhiều bộ phận khác nhau trong việc tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng. Từ bộ phận R&D tập trung nghiên cứu và phát triển sản phẩm/dịch vụ chất lượng; bộ phận marketing triển khai chiến dịch truyền thông để tiếp cận và in sâu trong tâm trí khách hàng hình ảnh về thương hiệu/doanh nghiệp, thúc đẩy họ tìm hiểu thông tin; bộ phận kinh doanh tư vấn xây giải pháp đúng nhu cầu, kích thích mua hàng; đến bộ phận trải nghiệm khách hàng chịu trách nhiệm đánh giá sự hài lòng bằng các giải pháp đo lường trải nghiệm khách hàng từ đó khuyến khích họ mua hàng nhiều lần, trở thành khách hàng trung thành.
Dịch vụ khách hàng chủ yếu liên quan đến công việc của chăm sóc khách hàng, nhân viên chăm sóc tận tình hỗ trợ giải quyết các vấn đề của khách hàng nhằm tạo sự hài lòng, từ đó thúc đẩy khách hàng nhanh chóng ra quyết định mua hàng và sử dụng sản phẩm/dịch vụ, bên cạnh đó, hỗ trợ hậu mãi, giải đáp, giải quyết các vấn đề trong quá trình sử dụng.
Đối tượng chủ động tương tác
Doanh nghiệp muốn tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng phải nghiên cứu, xây dựng bản đồ hành trình khách hàng chi tiết, từ đó cung cấp các dịch vụ nâng cao trải nghiệm tại mọi điểm chạm. Chủ động triển khai các giải pháp đo lường trải nghiệm khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng nhằm liên tục cải thiện và giảm thiểu tối đa những trải nghiệm gián đoạn. Trải nghiệm khách hàng mang tính chủ động, doanh nghiệp chủ động tìm cách tương tác với khách hàng tại càng nhiều điểm chạm càng tốt.
Dịch vụ khách hàng sẽ phát huy vai trò khi khách hàng gặp phải vấn đề và tìm đến sự hỗ trợ, tư vấn của doanh nghiệp thông qua các kênh tương tác. Hiện nay, nhiều doanh nghiệp ý thức được tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng, đã chủ động liên hệ để nắm bắt kịp thời những vấn đề và chăm sóc khách hàng trước khi họ tìm đến. Tuy nhiên, điều này chủ yếu vẫn tập trung vào khâu hỗ trợ và giải quyết vấn đề của khách hàng thuộc giai đoạn bán hàng. Dịch vụ khách hàng phần lớn mang tính bị động, khách hàng tìm đến doanh nghiệp khi họ gặp vấn đề liên quan đến sản phẩm/dịch vụ, quyền lợi và cần doanh nghiệp hỗ trợ giải quyết.
Đã đến lúc quản trị trải nghiệm khách hàng tại thời đại kỷ nguyên số?
Hiện nay, hầu hết các doanh nghiệp đều nhận thức và triển khai các dịch vụ chăm sóc khách hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nhưng liệu như vậy đã đủ để doanh nghiệp giữ chân khách hàng trước vô số các đối thủ “na ná” nhau?
Thay vào đó, quản trị trải nghiệm khách hàng dần trở thành xu hướng và là khái niệm phổ biến hiện nay, đánh vào những yếu tố tạo ra nhiều trải nghiệm tốt nhất, nâng cao thiện cảm của khách hàng giành cho doanh nghiệp tại các điểm chạm trên hành trình khách hàng. Khi đó, khách hàng cũ không chỉ quay lại mua hàng, trở thành khách hàng trung thành mà còn là một kênh truyền thông hữu hiệu mang đến tập khách hàng mới.
Trải nghiệm khách hàng được đo lường chính xác dựa trên các chỉ số theo chuẩn quốc tế: CSAT (Customer Satisfaction Index) - Chỉ số đo lường mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng; CES (Customer Effort Score) - Chỉ số đánh giá mức độ dễ dàng tiếp cận, sử dụng sản phẩm/dịch vụ và mức độ dễ dàng tiếp cận dịch vụ chăm sóc khách hàng; NPS (Net Promoter Score) - Chỉ số đo lường khả năng giới thiệu doanh nghiệp tới người thân/bạn bè.
Nhận thấy rõ xu hướng và tầm quan trọng của quản trị trải nghiệm khách hàng, hearme - nhà tư vấn và cung cấp giải pháp công nghệ, thiết bị đo lường trải nghiệm khách hàng hợp tác cùng đội ngũ chuyên gia dày dặn kinh nghiệm thực chiến tại các doanh nghiệp để cung cấp sản phẩm và giải pháp đo trải nghiệm khách hàng ứng dụng khả thi và phù hợp với loại hình kinh doạn và mục tiêu của từng doanh nghiệp.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét