Trải nghiệm khách hàng giờ đây là yếu tố tạo nên sự khác biệt độc đáo giúp doanh nghiệp nhận về những “trái ngọt” đến từ việc thu hút khách hàng mới/ khách hàng tiềm năng, giữ chân khách hàng trung thành và quan trọng nhất là kết quả doanh thu tăng trưởng bứt phá.
Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng quyết liệt, trải nghiệm khách hàng còn được đánh giá là chìa khóa cạnh tranh tiên quyết giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh thương hiệu, từ đó, chiếm lĩnh nhiều thị phần hơn so với các đối thủ.
Nếu còn đang băn khoăn về lợi ích thực sự trải nghiệm khách hàng mang lại là gì, cùng hearme tìm hiểu câu trả lời chi tiết qua bài viết này nhé!
GIỮ CHÂN KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH
Khách hàng có xu hướng tin dùng và quay trở lại tiêu dùng những sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp/thương hiệu đem đến cho họ sự hài lòng tại bất kỳ điểm chạm nào. Khách hàng có sự kết nối sâu sắc, cảm thấy thoải mái mỗi khi tương tác với doanh nghiệp. Điều đó giúp doanh nghiệp thu hút và giữ chân được tập khách hàng trung thành nhất định.
TĂNG TRƯỞNG DOANH THU
Để thực hiện mục tiêu tăng trưởng doanh thu, doanh nghiệp cần đánh vào tâm lý mua hàng và chú trọng yếu tố thúc đẩy hành vi mua hàng. Và cảm xúc, trải nghiệm trên hành trình khách hàng chính là yếu tố tác động mạnh mẽ tới tâm lý và hành vi mua hàng của khách hàng.
Bán hàng cho những khách hàng cũ hài lòng dễ hơn nhiều so với khách hàng mới. Một khi khách hàng đã có thiện cảm với doanh nghiệp, họ không ngần ngại bỏ tiền để mua sắm sản phẩm/dịch vụ. Cuối năm 2020, khảo sát cho thấy 86% người tiêu dùng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho những sản phẩm/dịch vụ có trải nghiệm khách hàng tốt hơn, giá cả hay sản phẩm không còn là yếu tố quan trọng nhất để họ ra quyết định chi tiền.
Doanh nghiệp càng mang lại trải nghiệm tốt nhất sẽ càng kích thích họ quay lại mua thêm nhiều lần sau, thậm chí sẵn sàng chi khoản lớn hơn để sử dụng sản phẩm/dịch vụ cao cấp. Khách hàng cũ có xu hướng chi tiêu nhiều hơn và đó chính là chìa khóa gia tăng nguồn doanh thu đáng kể.
GIẢM THIỂU CHI PHÍ
Theo nghiên cứu của Cục quản lý các doanh nghiệp nhỏ cùng Phòng Thương mại Hoa Kỳ: “Chi phí để có được một khách hàng mới tốn gấp 5-7 lần so với chi phí duy trì khách hàng hiện có”. Thay vì đầu tư hoàn toàn nguồn chi phí khủng vào quảng cáo nhắm đến đối tượng khách hàng mới, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa trải nghiệm tại các điểm chạm trên hành trình khách hàng bằng giải pháp công nghệ giúp quản lý hành trình hiệu quả hơn và tiết kiệm nhân lực với khoản chi phí bỏ ra ít hơn. Doanh nghiệp vừa có được tập khách hàng trung thành giúp tăng doanh thu vừa giảm thiểu chi phí.
NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH
Khi tất cả các yếu tố như chất lượng sản phẩm/dịch vụ, cách thức bán hàng, chương trình ưu đãi, chiến lược quảng cáo đều dễ dàng bị sao chép, doanh nghiệp cần có điểm khác biệt để khách hàng ấn tượng và nhớ đến. Trải nghiệm khách hàng lúc này chính là yếu tố quyết định khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Nếu mọi nhu cầu và vấn đề trên hành trình của khách hàng đều được đáp ứng vượt kỳ vọng, khách hàng sẽ lựa chọn và trung thành với doanh nghiệp. Tuy nhiên, nếu trải nghiệm không tốt gây cảm xúc tiêu cực, dù chất lượng sản phẩm/dịch được đánh giá tốt thì khách hàng vẫn có thể tìm kiếm và chuyển sang tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ của đối thủ ngay lập tức.
Do vậy, tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời nhất cho khách hàng sẽ là vũ khí cạnh tranh sắc bén giúp doanh nghiệp nổi bật hơn các đối thủ.
KÊNH QUẢNG CÁO HIỆU QUẢ
Một khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ hiệu quả và dành thiện cảm cho doanh nghiệp có xu hướng giới thiệu cho người thân, bạn bè cùng sử dụng. Và tâm lý người tiêu dùng thông thường hay lựa chọn mua sắm dựa trên lời giới thiệu của những người từng trải nghiệm, việc này khiến họ an tâm hơn những cách quảng cáo khác. Do vậy, bên cạnh các kênh thông tin mạng xã hội quảng cáo hình ảnh thương hiệu như Facebook, Google, Email Marketing,... tập khách hàng trung thành cũng trở thành kênh “truyền miệng” quảng cáo hiệu quả.
Đồng thời, người tiêu dùng ngày nay có thói quen chia sẻ mọi điều trên mạng xã hội, trong đó có cả cảm xúc, hành trình trải nghiệm một sản phẩm/dịch vụ nào đó của họ. Đây cũng là cách thức hữu hiệu giúp truyền thông hình ảnh và nâng cao uy tín thương hiệu nếu khách hàng chia sẻ sự hài lòng và những trải nghiệm ấn tượng mà doanh nghiệp mang đến.
Bằng kênh truyền thông từ khách hàng trung thành, doanh nghiệp có thêm tập khách hàng mới và tập khách hàng tiềm năng - nguồn thu trực tiếp góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận.
CẢI THIỆN MÔI TRƯỜNG LÀM VIỆC
Doanh nghiệp gia tăng được sự hài lòng trên toàn bộ hành trình khách hàng sẽ giảm thiểu các phản hồi tiêu cực và vấn đề khiếu nại từ khách hàng, giúp nhân viên bớt áp lực, đồng thời, tiết kiệm thời gian phải xử lý các vấn đề đó.
Thêm nữa, khi triển khai các giải pháp công nghệ trải nghiệm khách hàng hiệu quả cũng giúp nhân viên giảm bớt các đầu việc liên quan đến lấy đánh giá, nhập liệu thủ công,... tiết kiệm thời gian và công sức.
TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG - CHÌA KHÓA TẠO NÊN SỰ KHÁC BIỆT
Hiểu rõ lợi ích vượt trội trải nghiệm khách hàng đem lại là như vậy, nhưng việc áp dụng thực tế đòi hỏi phải triển khai theo đúng quy trình, tận dụng tối đa nguồn lực để đạt hiểu quả ở từng giai đoạn. Hearme cùng đội ngũ chuyên gia kinh nghiệm luôn sẵn sàng hỗ trợ tư vấn và cung cấp giải pháp công nghệ đo trải nghiệm khách hàng toàn diện và đồng bộ, đảm bảo theo đúng định hướng mục tiêu của doanh nghiệp.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét