Danh sách nội dung:
Thế giới ngày càng phát triển, con người lại càng thêm chú trọng vào chăm sóc sức khỏe hơn bao giờ hết và đó chính là nhu cầu thúc đẩy sự phát triển vượt bậc cho hệ thống nhà thuốc, song song với sự phát triển của hệ thống y tế, dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Tuy nhiên ngành dược hiện còn đang phải đối mặt với nhiều thách thức và chưa thoả mãn các nhu cầu của khách hàng. Đứng trước vấn đề này, nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khoẻ và các cơ sở khám chữa bệnh đang dần đặt trải nghiệm khách hàng làm trung tâm nhằm cải thiện và nâng cao mức độ hài lòng của họ khi sử dụng dịch vụ chăm sóc sức khỏe.
Vấn đề khó khăn mà ngành dược phẩm hay lĩnh vực y tế gặp phải gây ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng
Khi đề cập đến ngành y tế – chăm sóc sức khỏe, có lẽ nhiều người sẽ đặt ra câu hỏi khách hàng của ngành này là ai? Mối liên hệ giữa bệnh nhân và khách hàng trong ngành là gì? Và một câu trả lời thực tế cho cả hai câu hỏi trên đó là “bệnh nhân là khách hàng”.
Trong ngành y tế còn tồn tại nhiều vấn đề như thời gian chờ đợi quá dài hay quá nhiều biểu mẫu cần phải hoàn thành, các quy trình bảo hiểm quá phức tạp, hoặc đơn giản chỉ là thái độ của cán bộ nhân viên y tế thiếu chuẩn mực, v.v. đã mang đến cho khách hàng những trải nghiệm chưa tích cực. Cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc trong lĩnh vực này là mang đến cho người bệnh và người thân của họ những dịch vụ, sự chăm sóc đáp ứng được các yêu cầu, mang đến cho họ sự hài lòng và an tâm khi lựa chọn dịch vụ của mỗi cơ sở.
Cuộc cách mạng trong lĩnh vực chăm sóc sức khỏe ngày nay là trao quyền cho khách hàng, giúp mọi người có được sự lựa chọn dịch vụ mà họ mong muốn. Ngành y tế cũng đang trở nên cạnh tranh hơn giữa các cơ sở mà trong đó, trải nghiệm khách hàng là một yếu tố quyết định để khách hàng lựa chọn cơ sở y tế, sử dụng dịch vụ. Bằng cách tập trung vào con người và sự cá nhân hóa, các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe có thể bứt phá để tạo ra những trải nghiệm riêng biệt mới, đem đến sự hài lòng cho bệnh nhân.
Yếu tố quan trọng mà bệnh nhân đang tìm kiếm là chăm sóc cá nhân hoá – họ muốn y bác sĩ đối xử với họ theo từng cá nhân, dành thời gian để trả lời câu hỏi của họ và giúp họ dễ dàng được nhìn thấy và nhận được sự chăm sóc họ cần.
Hơn 80% bệnh nhân nói rằng dịch vụ khách hàng là yếu tố quyết định nhất bên cạnh chất lượng chăm sóc trong việc xác định lòng trung thành của họ với bất kỳ đơn vị y tế nào .
Một số thách thức cũng như cơ hội nổi bật trong ngành chăm sóc sức khỏe
Để có thể cung cấp cho bệnh nhân những trải nghiệm tốt nhất, các đơn vị cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cần tìm được các thách thức thực tế đang diễn ra trong ngành cũng như những điểm có thể đột phá để phát triển.
Ngành y tế nói chung và mạng lưới khám chữa bệnh nói riêng đang phải đối mặt với nhiều khó khăn thách thức và một số mặt hạn chế: Đầu tư cho y tế tuy có tăng nhưng chưa tương xứng với nhu cầu khám chữa bệnh của người dân; năng lực y tế tuyến cơ sở còn hạn chế; cơ sở hạ tầng và trang thiết bị của nhiều bệnh viện đã xuống cấp. Hiện tượng quá tải khiến bệnh nhân phải nằm ghép đôi, ghép ba trên một giường là khá phổ biến và kéo dài nhiều năm, gây ảnh hưởng tới chất lượng điều trị và chăm sóc người bệnh.
Một số vấn đề gây cản trở việc thực hiện tốt trải nghiệm khách hàng trong ngành chăm sóc sức khỏe có thể kể đến như:
- Sự hiểu biết của cơ sở, tổ chức y tế về mong muốn, nhu cầu và hành vi của khác hàng còn hạn chế, cập nhật còn chậm trong việc tạo ra các trải nghiệm tốt hơn đến cho khách hàng.
- Không kiểm soát được trải nghiệm khách hàng trong toàn bộ hành trình thực hiện dịch vụ của khách hàng. Một phần lý do của vấn đề này là do hệ sinh thái của ngành khá phức tạp – bao gồm từ phía các đối tác, sự kết nối dễ bị ngắt quãng giữa các cơ sở khiến hành trình khách hàng bị phân mảnh và khó kiểm soát.
- Đặc biệt còn tồn tại một bộ phận nhỏ cán bộ nhân viên trong ngành có thái độ phục vụ kém gây bức xúc cho khách hàng.
Bằng cách đo lường những gì xảy ra trong quá trình trải nghiệm, cách khách hàng cảm nhận trải nghiệm và kết quả của việc đó, các tổ chức chăm sóc sức khỏe có thể xác định những vấn đề khó khăn nhất mà khách hàng của họ gặp phải – và chuyển từ dữ liệu thu thập được và những hiểu biết sang hành động có ý nghĩa, nhằm thay đổi cách thức cung cấp dịch vụ cũng như phục vụ khách hàng tốt hơn.
Đăng ký dùng thử miễn phí: Phần mềm đo lường trải nghiệm khách hàng đa kênh Hearme ngay
Các cơ hội trong ngành chăm sóc sức khoẻ, dược phẩm
Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: khi dịch vụ lấy bệnh nhân làm trung tâm, các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe có thể sử dụng dữ liệu sẵn có về bệnh nhân để cung cấp trải nghiệm độc đáo và được cá nhân hóa đến từng khách hàng.
Các quy trình đơn giản: các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe nên tận dụng công nghệ mới để đơn giản hóa các thao tác bệnh nhân cần thực hiện và hợp lý hóa các quy trình giữa các hệ thống khác nhau.
Minh bạch dữ liệu: Các nhà cung cấp dịch vụ cần có khả năng hợp nhất nhiều nguồn dữ liệu và hệ thống khác nhau thành một nguồn thông tin đảm bảo chính xác duy nhất về bệnh nhân.
An toàn và tin cậy: Khách hàng luôn muốn thông tin cá nhân của họ được bảo mật và kết quả là chính xác. Nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe có thể tận dụng phần mềm, công nghệ để kiểm soát quyền truy cập vào dữ liệu cá nhân của bệnh nhân và đảm luôn cung cấp cho bệnh nhân kết quả đúng.
Ứng dụng công nghệ: Ngoài việc phát triển hệ thống app chăm sóc sức khỏe cho phép khách hàng nhìn thấy lịch trình riêng của họ, điều này thúc đẩy trải nghiệm của khách hàng trở nên đa dạng trên đa kênh hơn thì doanh nghiệp ngành dược nên đầu tư thêm các phần mềm CRM, theo dấu hành trình khách hàng, và CXM - Hearme - đo lường trải nghiệm khách hàng đa kênh
Xem thêm: 360 độ về Hearme - Giải pháp quản trị đo lường trải nghiệm khách hàng đa kênh hàng đầu Việt Nam
Ứng dụng công nghệ là không thể thiếu trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng trong ngành. Một số công nghệ được ứng dụng ngày càng phổ biến hiện nay như: sử dụng thực tế ảo trong điều trị cho phép bệnh nhân nhận được sự chăm sóc họ cần từ sự thoải mái tại nhà riêng của họ; ứng dụng AI giúp truy cập các quy trình nhanh hơn, chính xác hơn; IoT tích hợp trong các thiết bị đeo cho phép các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe theo dõi bệnh nhân tốt hơn; hay công nghệ Chatbot giúp bệnh nhân thay vì chờ đợi, họ chỉ cần trò chuyện với một chatbot để có thể sắp xếp lịch hẹn, nhận lời nhắc về các hoạt động hay uống thuốc, v.v.
HEARME KHUYÊN BẠN
Việc giữ chân khách hàng thân thiết của nhà thuốc lâu dài và bền vững là điều tất cả các nhà thuốc đều mong muốn. Vậy đâu là cách thức, bạn vận hành, quản lý hoạt động kinh doanh nhà thuốc để làm được điều này trước sự cạnh tranh quyết lượt từ đối thủ. Bạn có luôn tự hỏi: làm thế nào bạn có thể…
Nắm bắt và tư vấn được nhu cầu của khách hàng nhà thuốc tốt hơn?Xây dựng mối quan hệ cá nhân hơn với từng khách hàng nhà thuốc?Tạo ra các trải nghiệm độc đáo và khác biệt hơn so với đối thủ để tạo lợi thế cạnh tranh?Làm cho khách hàng truyền miệng những điều tích cực của nhà thuốc?
1. Quy trình hóa các hoạt động phục vụ của nhà thuốc
Bạn nên biết khách hàng trải nghiệm việc mua hàng ở nhà thuốc thông qua hai con đường sau:Thứ nhất, họ mua được gì, giá cả bao nhiêu, tức là kết quả của quá trình mua thuốc.
Thứ hai, họ được phục vụ như thế nào trong suốt thời gian ở nhà thuốc, tức là chất lượng tư vấn/phục vụ trong nhà thuốc.
Do vậy, nhân viên ở nhà thuốc phải làm việc giống như một mắt xích của một dây chuyền. Họ không nên làm việc khác ngoài việc phục vụ khách hàng và nhà thuốc. Tất cả các hoạt động của họ từ lời nói, cử chỉ, điệu bộ, nét mặt đều được tiêu chuẩn hóa hướng tới sự chuyên nghiệp. Chuyên nghiệp trong cung cấp dịch vụ chính là điều kiện cần để có giữ chân được khách hàng.
2. Thân thiện, sáng tạo trong hoạt động phục vụ của nhà thuốc.
Theo tìm hiểu của HEARME, mỗi nhà thuốc chỉ có thể phục vụ đối tượng khách hàng trong phạm vi bán kính 0,5km – 1km quanh địa điểm mở nhà thuốc của mình. Vì vậy, khách hàng của nhà thuốc có xu hướng quay trở lại theo tần suất hàng tuần (thậm chí hàng ngày). Để khách hàng quay trở lại thì việc đảm bảo đón tiếp, phục vụ theo quy trình phải không dẫn tới nhàm chán và cửa hàng luôn có những điều mới mẻ cho khách hàng. Vì vậy, trong hoạt động kinh doanh nhà thuốc, việc tiêu chuẩn hóa việc phục vụ chỉ là điều kiện cần, muốn khách hàng quay trở lại và trở thành khách hàng trung thành thì sự thân thiện và sáng tạo là điều kiện đủ. Làm tốt các vấn đề này sẽ giúp nhà thuốc xây dựng được “sợi dây tình cảm” vô hình với khách hàng của nhà thuốc.
3. Chăm sóc, cải thiện từng chút một cho trải nghiệm của khách hàng.
Bạn nên biết rằng khách hàng nhớ tới nhà thuốc của bạn vì mọi thứ trong nhà thuốc phải thật “hài lòng” trong mắt họ. Mỗi ngày, bạn hãy luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng để đánh giá mọi khía cạnh trải nghiệm của nhà thuốc như khi khách hàng đến mua hàng. Điều đó thật sự rất hữu ích, giúp bạn nhận ra những điểm yếu cần tập trung khắc phục để nhà thuốc ngày càng trở lên “hoàn hảo” trong mắt của khách hàng. Những khía cạnh cần đánh giá:Biển hiệu, cơ sở vật chất, bài trí hàng hóa tại nhà thuốc phải kích thích được khách hàng bước vào cửa hàng và khiến họ mua hàng nhiều hơn. Nó đóng vai trò chẳng khác gì một “nhân viên bán hàng” tại nhà thuốc.
Trang phục của nhân viên thanh lịch và phù hợp.
Nhân viên thân thiện, tươi cười.
Nhà thuốc phải là nơi khách hàng luôn nhận được những tư vấn đúng đắn và được hỗ trợ chăm sóc mọi vấn đề về sức khỏe thật chu đáo.
Hàng hóa đầy đủ, đắp ứng hầu hết mọi nhu cầu của khách hàng.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét