Việc thu thập phản hồi đang ngày càng trở thành một phần quan trọng trong quản trị trải nghiệm khách hàng, việc này giúp các doanh nghiệp có thể điều chỉnh, đưa ra những thay đổi kịp thời hay tận dụng các sáng kiến mới cho sản phẩm dịch vụ từ những phản hồi của khách hàng.
Sử dụng một phần mềm thu thập phản hồi phù hợp sẽ giúp tăng hiệu quả của việc nhận phản hồi khách hàng lên rất nhiều. Quá trình tương tác này giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng hơn và mối quan hệ của khách hàng và doanh nghiệp cũng trở nên gắn bó hơn.
 |
| lắng nghe phản hồi khách hàng là công việc rất quan trọng |
Doanh nghiệp phải thực sự lắng nghe khách hàng - nghĩa là bạn phải thể hiện được sự mong muốn mình luôn lắng nghe và một cam kết hành động thật sự nhằm mục đích tạo cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất.
97% sẽ trở nên trung thành với doanh nghiệp, nếu những phản hồi của họ được doanh nghiệp áp dụng.
Doanh nghiệp có thật sự lắng nghe khách hàng không khi những góp ý của họ không bao giờ được chú ý đến. Những góp ý cải tiến không bao giờ được áp dụng.
Doanh nghiệp có thật sự lắng nghe khách hàng không khi phản hồi của họ không bao giờ có hồi âm. những phàn nàn và khiếu nại của khách hàng không bao giờ được giải quyết.
91% of unhappy customers will not willingly do business with you again.
91% Khách hàng không hài lòng sẽ chẳng muốn mua hàng của bạn ở lần sau.
Source: Lee Resources
Thông thường các doanh nghiệp chỉ triển khai một vài đợt khảo sát khách hàng mỗi năm với một số lượng khách hàng khiêm tốn. Như vậy doanh nghiệp đã bỏ qua rất nhiều cảm nhận của những khách hàng khác.
Trải nghiệm khách hàng là một yếu tố mang tính cá nhân, cùng một chất lượng về sản phẩm, dịch vụ nhưng với những đối tượng khách hàng khách nhau họ sẽ có những đánh giá khách nhau.
Đồng thời trong kinh doanh thì không thể tránh khỏi những rủi ro, những sự cố nhỏ có thể xảy ra bất cứ lúc nào với một khách hàng ngẫu nhiên, và kênh phản hồi là cách mà khách hàng sẽ gửi thông điệp đến doanh nghiệp với mong muốn rằng doanh nghiệp sẽ lắng nghe và giải quyết vấn đề đó.
Yêu cầu đó bắt buộc doanh nghiệp phải có những kênh/công cụ thu thập phản hồi của khách hàng một cách liên tục và đơn giản. Để khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp mà không gặp trở ngại gì.
Hearme đang pháp triển một giải pháp toàn diện giúp khách hàng kết nối với doanh nghiệp một cách dễ dàng hơn thông qua việc thu thập ý kiến phản hồi. Đồng thời doanh nghiệp có thể tiến hành những khảo sát để đo lường các chỉ số về trải nghiệp khách hàng như chỉ số về sự hài lòng.
Đặt cho khách hàng những câu hỏi đúng giúp doanh nghiệp có được những thông tin cực kỳ giá trị trong cải tiến hoạt động kinh doanh và phát triển sản phẩm. Các chí số về trải nghiệm khách hàng là công cụ để tạo ra lợi thế cạnh tranh với đối thủ.
Nêu nhận được phản hồi tiêu cực từ phía khách hàng, đừng quên nguyên tắc 24h - hãy hồi đáp phản hồi của khách hàng trong vòng 24 giờ. Nếu chưa thể giải quyết triệt để yêu cầu của khách hàng thì ít ra hãy cho khách hàng biết phản hồi của họ đã được tiếp nhận và đang được doanh nghiệp tìm phương pháp để giải quyết.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét