Trải Nghiệm Khách Hàng Và Dịch Vụ Khách Hàng

Nếu bạn từng nghe về trải nghiệm khách hàng và hiểu rằng trải nghiêm khách hàng là làm khách hàng hài lòng, Sau đó bạn kết luận "Trải nghiệm khách hàng chính là dịch vụ khách hàng, làm dịch vụ tốt là tạo trải nghiệm tốt". Đây là sai lầm trong cách nghĩ của nhiều lãnh đạo doanh nghiệp dẫn đến việc thất bại khi áp dụng quản trị trải nghiệm -CEM.

Trên góc nhìn của quản trị trải nghiệm, dịch vụ khách hàng chỉ mới là một phần của trải nghiệm của khách hàng, thậm chí chỉ là một điểm (touch-point) mà thôi. Khi dịch vụ khách hàng tập trung vào việc tiếp xúc giữa nhân viên và khách hàng, thì trải nghiệm sẽ bao quát hơn - nó là toàn bộ những điểm mà khách hàng có thể tiếp xúc với thương hiệu từ cách mà khách hàng nghe đến tên thương hiệu cho đến khi mua hàng, trở thành khách hàng trung thành hoặc hơn thế nữa.

Quản trị trải nghiệm khách hàng và dịch vụ khách hàng

Trải nghiệm khách hàng không chỉ là sự hài lòng, hơn thế trải nghiệm chính là đặc điểm thể hiện rõ nét điểm khác biệt và lợi thế giữa doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh. Trải nghiệm là Cảm Nhận  - Sự Tin Tưởng - Tình cảm của khách hàng với thương hiệu, doanh nghiệp.

Đối thủ có thể copy được sản phẩm, dịch vụ và ngay cả chất lượng dịch vụ cũng thậm chí có thể tốt hơn bạn, nhưng không thể copy được trải nghiệm mà bạn mang đến cho khách hàng. Doanh nghiệp có thể làm tốt đến mức cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

Cũng vì thế mà tùy thuộc vào đặc điểm của từng ngành nghề kinh doanh mà có những cách áp dụng và triển khai trải nghiệm khách hàng khác nhau. Nhằm mang đến cho khách hàng những cảm nhận "Đúng nhất". Một nhà hàng kiểu pháp phải có thiết kế sao cho ngay tư khi bước chân vào cửa khách hàng đã có thể cảm nhận được điều đó, mà không thể nhầm rằng mình bước vào một nhà hàng nhật được.

Như vậy trải nghiệm phải đặt ra ngay từ khi bạn thiết kế, sản xuất sản phẩm. Thiết kế xây dựng không gian, đào tạo nhân viên. Đó là việc bạn thiết kế sẵn những kịch bạn, những touch-point mà khách hàng sẽ đi qua trên hành trình trải nghiệm.

Trong khi đó dịch vụ khách hàng lại thiên về việc khách hàng xuất hiện một vấn đề nào đó và cần một nhân viên xuất hiện để giúp khách hàng giải quyết vấn đề đó. Những doanh nghiệp chuyên về dịch vụ thì việc xuất hiện của nhân viên sẽ khác đi một chút, tức là có thể khách hàng nhận cuộc gọi chào hàng đầu tiên hoặc việc được nhân viên mở cửa và tiếp đón niềm nở khi vào nhà hàng, Cách mà nhân viên phục vụ..

Như vậy trong toàn bộ trải nghiệm của khách hàng, dịch vụ khách hàng chỉ xuất hiện như là một điểm, hoặc một số điểm. Dịch vụ khách hàng hỗ trợ và trực tiếp tạo nên trải nghiệm cho khách hàng.

Bản quyền nội dung: Hearme.vn

Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

• Chưa đến: 5.000 đ/ngày

Tư vấn: 0912083463