Khi một doanh nghiệp xem khách hàng là trung tâm, họ bắt đầu việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các tiêu chí hình thành nên trải nghiệm của khách hàng.
 |
| Đánh giá sự hài lòng khách hàng và phát triên doanh nghiệp |
Ý nghĩa các chỉ số hài lòng khách hàng
Trong ngắn hạn, điều mà doanh nghiệp có thê tạo ra đó là sự khác biệt, tạo nên ấn tượng với khách hàng về việc quan tâm đến cải thiện chất lượng dịch vụ và tinh thần cầu thị lắng nghe khách hàng.
Những phản hồi hàng ngày của khách hàng cho bạn biết được thực tế về chất lượng dịch vụ, việc thực thi công việc của nhân viên, và những thiếu sót trong cần phải khắc phục ngay để tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Về dài hạn, bạn có thể tiến xa hơn nhờ việc liên kết những giữ liệu về đánh giá của khách hàng với các kết quả kinh doanh. Như tỷ lệ giữ chân khách hàng, Doanh thu có được từ những khách hàng hài lòng/ không hài lòng. Mục tiêu tăng trưởng chỉ số hài lòng và tăng trưởng của doanh nghiệp.
Tỷ lệ khách hàng đánh giá hài lòng và quay trở lại mua hàng là bao nhiêu? Chỉ số hài lòng tăng thì lượng khách hàng quay trở lại ( ở lại) như thế nào?
Nhóm khách hàng hài lòng thường mua giá trị đơn hàng thế nào? tần suất mua hàng của họ? Sự khác biệt với những nhóm khách hàng khác?
Chi phí chăm sóc khách hàng của công ty cho từng nhóm khách hàng như thế nào? Khi sự hài lòng tăng, thì chi phí cho việc marketing, quảng cáo để có khách hàng mới có giảm xuống không?
Việc gắn kết quả kinh doanh và các chỉ số có thể được tiến hành hàng tháng, hoặc hàng năm. Tuy nhiên sẽ có một độ trễ nhất định giữa việc thực thi và kết quả tùy vào ngành nghề kinh doanh. Nếu bạn bắt đầu với chỉ số hài lòng thấp, thì đây là lúc bạn phải hành động ngay để cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
Lựa chọn câu hỏi và dạng chỉ số phù hợp
Nếu bạn đang xem xét mối quan hệ của khách hàng và doanh nghiệp và tìm hiểu xem khách hàng có sẵn sàng giới thiệu thương hiệu của công ty đến người khác hay không thì chỉ số NPS (Net Promoter Score) sẽ phù hợp hơn chỉ số CSAT ( Customer Satisfaction Score).
Sau mỗi giao dịch/lần mua hàng, Bạn cũng có thể hỏi khách hàng họ có muốn quay lại vào lần mua hàng tới hay không?
Hoặc bạn có thể luân phiên sử dụng các chỉ số khách nhau với từng nhóm khách hàng, từng sản phẩm, dịch vụ. Luôn đảm bảo rằng khách hàng nhận được những trải nghiệm tốt nhất.
Kết hợp việc đánh giá và đưa ra các giải pháp phát triển doanh nghiệp.
Sau quá trình đánh giá bạn đã có thể xác định khách hàng thuộc nhóm nào? vào có những kỳ vọng vào nhóm khách hàng này.
Vi dụ khi bạn sử dụng NPS. bạn biết rằng khách hàng được chia làm 3 nhóm và có kế hoạch cho từng nhóm cụ thể.
- Promoters (9 – 10 điểm): Những khách hàng đánh giá công ty từ 9-10 điểm là khách hàng thiện cảm.
=> Đây là những khách hàng yêu quý doanh nghiệp của bạn. Họ sẵn sàng ủng hộ và giơi thiệu sản phẩm dịch vụ của bạn tới những người khác. Đây là nhóm khách hàng mang lại nhiều giá trị nhất cho công ty, và việc của bạn là cung cấp cho nhóm khách hàng này nhiều giá trị, giúp họ giới thiệu bạn nhiều hơn đến những khách hàng tiềm năng khác.
- Passives (7 – 8 điểm): Những khách hàng “hài lòng thụ động”, hay còn gọi là khách hàng vô cảm – những người đánh giá công ty từ 7-8 điểm.
- Detractors (dưới 6 điểm): Những khách hàng đánh giá công ty từ 0-6 điểm là khách hàng phản cảm.
=> Với hai nhóm khách hàng này hãy tìm hiểu nguyên nhân họ đánh giá bạn thấp như vậy và làm cách nào để họ có thể đánh giá bạn tốt hơn. Mặc dù về phương diện kế toán, có thể nhóm khách hàng này vẫn mang lại lợi nhuận cho bạn. Nhưng về dài hạn, họ có thể chuyển sang mua hàng của doanh nghiệp khác. Việc họ phàn nàn làm bạn mất đi nhiều cơ hôi kinh doanh với khách hàng tiềm năng.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét