Câu hỏi NPS đơn giản là "Trên thang điểm từ 0 đến 10, với 10 là số điểm cao nhất. Khả năng mà bạn sẽ giới thiệu công ty/ thương hiệu X đến bạn bè và đồng nghiệp là bao nhiêu?" tiếp sau đó là câu hỏi "follow up" để bạn có thể hiểu rõ hơn "Insight" của khách hàng. Điểm mấu chốt là bạn tìm ra được "Why?" - “Lý do cơ bản khiến bạn chấm cho công ty chúng tôi mức điểm đó là gì?” hoặc "How?" “Điều quan trọng nhất công ty chúng tôi có thể cải thiện để bạn chấm cho chúng tôi mức điểm cao nhất là gì?”
 |
| Câu hỏi cốt tử - NPS - Fred Reichheld |
Nếu bạn vẫn chưa hiểu rõ chỉ số NPS là gì và cách tính ra sao, bài viết Net Promoter Score là gì? của chúng tôi có thể giúp bạn Tìm hiểu thêm.
Để giúp bạn áp dụng chỉ số NPS một cách hiệu quả, bài viết này xin giới thiệu đến bạn 5 điểm cần chú ý mà các doanh nghiệp khi mới bắt đầu sử dụng NPS thường vi phạm, nhầm lẫn đẫn đến việc áp dụng không hiệu quả.
1. Điểm số không quan trọng, Điểm mấu chốt là thấu hiểu khách hàng.
Chỉ số NPS là công cụ phản ánh sức khỏe của doanh nghiệp, sự hài lòng của khách hàng và chỉ số NPS tốt cũng tỷ lệ thuận với sự trung thành của khách hàng. Nhưng mục tiêu khi áp dụng NPS là TĂNG TRƯỞNG - tăng số lượng khách hàng trung thành, tăng số lượng khách hàng mới.... Nên phản hồi của khách hàng mới là điều quan trọng.
WHY? - Yếu tốt nào trong sản phẩm, dịch vụ của bạn tác động đến đánh giá của khách hàng?
HOW? - Cần tác động điều gì để khách hàng đánh giá cao hơn - gia tăng khách hàng Promoter.
2. Sử dụng NPS thúc đẩy và định hướng sự thay đổi
Chỉ số NPS sẽ không có ý nghĩa gì cho đến khi doanh nghiệp "Hành động" dựa trên chính thông tin thu thập được từ khách hàng. Để đạt đến mục tiêu là gia tăng khách hàng thiện cảm- Promoter, giảm và cuối cùng là xóa bỏ những khách hàng phản cảm - Detractor.
Việc chú tâm vào điểm số có thể gây ra nhiều tiêu cực thậm chí ngay chính trong nội bộ doanh nghiệp, Điều quan trọng là xây dựng một hệ thống giúp doanh nghiêp tăng trưởng (Move forward) từ chính thông tin mà khảo sát NPS mang lại.
Việc đo lường sẽ không thật sự mang lại kết quả nếu bạn chỉ dựa vào điểm số hay biết được điểu số NPS. Hiệu quả chỉ thực sự đến khi doanh nghiệp thay đổi dựa trên sự định hướng từ NPS.
3. Dành sự quan tâm đặc biệt đến khách hàng thiện cảm và khách hàng phản cảm.
Điều mà chúng tôi luôn nhấn mạnh là bạn cần phải biết TẠI SAO? - WHY? Điều này dẫn dắt doanh nghiệp hiểu được điều gì là quan trọng với khách hàng. Điều gì đang làm khách hàng hài lòng/ không hài lòng? Ngay cả với khách hàng vô cảm, Tại sao khách hàng lại thờ ơ với sản phẩm và dịch vụ của bạn?
Những cuộc thảo luận trực tiếp giữa doanh nghiệp, và khách hàng có thể cho bạn lời giải đáp. Thay bằng việc đoán ý khách, hãy thật sự hiểu điều mà khách hàng đang mong muốn. Khách hàng sẽ thật sự bị thuyết phục khi chính những ý kiến của khách hàng được lắng nghe và tác động đến doanh nghiệp chứ không phải phục vụ mục đích bán hàng.
4. NPS thể hiện mối quan hệ, không phải là giao dịch
Hãy để khách hàng phản ánh đúng điểm số NPS, mà doanh nghiệp của bạn xứng đáng. Chấp nhận một mức điểm NPS thấp và bắt đầu một hệ thống hành động để cải thiện và tạo ra sự thay đổi. Nhưng nếu bạn đưa ra những phần thưởng, nhằm đến việc thuyết phục khách hàng đánh số điểm cao hơn. Hay những hoạt động làm nhiễu, và sai lệch kết chỉ số NPS, điều đó sẽ không tạo được giá trị cho doanh nghiệp và khách hàng.
5. NPS là chỉ số dành cho doanh nghiệp không phải riêng một cá nhân nào.
Một số doanh nghiệp sử dụng NPS để đánh giá nhân viên, điều này là không phù hợp. Bởi NPS là chỉ số đo lường toàn bộ trải nghiệm của khách hàng về doanh nghiệp, và cũng hỏi trực tiếp về khả năng giới thiệu "Doanh nghiệp" chứ không hướng đến một nhân viên.
Nếu công ty muốn khách hàng đánh giá nhân viên, thì nên sử dụng một dạng câu hỏi khác. Mặc dù một cá nhân có thể ảnh hưởng đến chỉ số NPS chẳng hạn, Một khách hàng có thể yêu quý doanh nghiệp của bạn, nhưng trong lần mua hàng gần nhất khách hàng này lại có một trải nghiệm không tốt về nhân viên bán hàng mới. Nếu câu hỏi NPS được đưa ra ngay sau đó, điểm số NPS có thể thấp hơn. Nhưng hãy luôn nhớ NPS là "TRẢI NGHIỆP TỔNG THỂ" của khách hàng, không phải thước đo dành cho riêng một cá nhân.
Khách hàng chỉ cần 10-30s để hoàn thành một bản khảo sát về NPS, nhưng nếu doanh nghiệp thật sự hành động dựa trên lợi thế về thông tin mà mình có được, Doanh nghiêp sẽ tạo ra sự tăng trưởng cực lớn. Đó là lý do mà Fred Reichheld gọi NPS là "Câu hỏi cốt tử" của mỗi doanh nghiệp.
Đăng ký Email nhận Ebook PDF "Câu hỏi cốt tử - " tại đây: https://goo.gl/forms/9BZgIWiRV3DAektI2
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
){kind=link}
0 Nhận xét