Về lợi ích tài chính, Một báo cáo của Deloitte về các Trung tâm Y tế đã chứng minh rằng các bệnh viện có chỉ số trải nghiệm cao có khả năng sinh lời cao hơn. Báo cáo này cũng cho thấy rằng các bệnh viện có trải nghiệm tốt hơn có doanh thu nhiều hơn số tiền họ chi tiêu so với những bệnh viện có xếp hạng thấp hơn. Tất cả điều này chứng minh rằng việc cải thiện trải nghiệm bệnh nhân là rất quan trọng đối với một tổ chức chăm sóc sức khỏe.
 |
| Sử dụng NPS tại các trung tâm y tế, bệnh viện, phòng khám |
Chỉ số khách hàng thiện cảm (NPS) là một thước đo nổi tiếng thế giới để đo lường trải nghiệm của khách hàng. Khá nhiều tổ chức cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe hiện nay sử dụng NPS để đo lường và cải thiện trải nghiệm của bệnh nhân. Dưới đây là một vài gợi ý để sử dụng NPS hiệu quả hơn trong các tổ chức chăm sóc sức khỏe.
1. Làm cho bảng câu hỏi đơn giản
Hầu hết các phiếu khảo sát nhằm thu thập đánh giá của người bệnh được áp dụng trong các cơ sở y tế đề rất phức tạp, Có cả chục câu hỏi về đủ các vấn đề từ nhân viên, y tá, bác sỹ.... Điều này đôi khi gây phản cảm đến người bệnh và hạn chế số lượng người tham gia phản hồi. Hãy tập trung vào vấn đề quan trọng nhất, và lắng nghe ý kiến góp ý của người bệnh
Câu hỏi NPS -Khả năng bạn giới thiệu bệnh viện/phòng khám đến bạn bè và đồng nghiệp? Thể hiện không chỉ hài lòng với dịch vụ mà còn sự tin tưởng của người bệnh vào chất lượng chăm sóc sức khỏe của tổ chức.
Câu hỏi thứ hai - câu hỏi yêu cầu người trả lời vì lý do cho điểm số đã cho - giúp nhận được một loạt thông tin từ người trả lời. Phân tích sâu về các câu trả lời được đưa ra cho câu hỏi này chắc chắn sẽ cung cấp thông tin chi tiết quan trọng về cả hai yếu tố tích cực và tiêu cực của dịch vụ của tổ chức.
Hơn nữa, câu hỏi NPS là một câu hỏi đơn giản dễ hiểu, điều này dẫn đến tỷ lệ phản hồi cao hơn.
2. Hiểu bản chất của NPS
Bản chất của NPS là nó đo lường tính hiệu quả và hiệu quả của hệ thống tổ chức trong việc cung cấp trải nghiệm "thú vị" cho khách hàng. NPS được thiết kế cho các tổ chức để thực hiện hành động nhanh chóng , do đó nó nên được sử dụng với một quy trình mạnh mẽ đảm bảo hành động kịp thời với mỗi phản hồi của bệnh nhân.
NPS cũng là thước đo mức độ trung thành của một khách hàng với một thương hiệu. Trong cuốn sách Câu hỏi cốt tử 2.0 - Fred Reichheld trình bày một nghiên cứu thực nghiệm đã thiết lập NPS như một chỉ số hàng đầu về hiệu quả tài chính của một doanh nghiệp. Nếu NPS có xu hướng tăng, doanh nghiệp đang trên con đường dẫn đến kết quả tài chính tốt hơn và ngược lại.
Vì vậy, cũng giống như tất cả các doanh nghiệp khác, các tổ chức chăm sóc sức khỏe nên sử dụng NPS như một thước đo về những gì hiệu quả và những gì không hiệu quả với bệnh nhân. Họ phải sử dụng phản hồi của bệnh nhân như là một kim chỉ nam nhằm cải thiện hiệu suất tổ chức.
3. Điều chỉnh tổ chức theo hướng cải thiện trải nghiệm bệnh nhân
Khi thực hiện bất kỳ hệ thống thông tin phản hồi của bệnh nhân, điều quan trọng là để gắn kết nhân viên với mục đích của việc thu thập phản hồi bệnh nhân.
Mục đích của bạn để thu thập phản hồi NPS là gì?
Thông thường, Mục đích khi sử dụng chỉ số NPS để đo lường và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Điều quan trọng đối với tổ chức xác định rõ ràng mục đích thu thập NPS nhằm mục đích là để hiểu các yếu tố tác động đến trải nghiệm bệnh nhân và cải thiện trải nghiệm đó. Các hoạt động của tổ chức sẽ hướng tới việc mang lại trải nghiệm tốt hơn cho bệnh nhân và NPS sẽ được sử dụng để đánh giá tổ chức đang làm tốt công việc của mình.
Nếu tổ chức hiểu sai ý nghĩa của chỉ số NPS theo hướng “Chỉ số NPS của chúng tôi cần phải đẹp hơn đối thủ cạnh tranh của chúng tôi!” Thì họ sẽ thấy một NPS rất cao, nhưng bệnh nhân ( Khách hàng) của họ sẽ không hạnh phúc.
4. Đào tạo nhân viên để cải thiện tỷ lệ phản hồi
Bạn càng thu được nhiều phản hồi hơn, bạn càng có nhiều thông tin chi tiết hơn. Và công việc thu thập này nên được tiến hành thường xuyên. Một khoản đầu tư nhỏ trong việc huấn luyện nhân viên liên quan đến hệ thống phản hồi về cách giao tiếp với bệnh nhân có thể giúp tổ chức có nhiều thông tin tốt hơn. Hãy thử đặt bạn vào hai tổ chức có cách thu thập phản hồi của bệnh nhân khác nhau :
Hướng dẫn nhân viên xin phản hồi khách hàng một cách khéo léo “Chúng tôi sẽ rất biết ơn nếu bạn có thể cho chúng tôi biết chúng tôi đã chăm sóc bạn như thế nào. Vui lòng hoàn toàn minh bạch trong phản hồi của bạn. Đừng ngần ngại đề cập đến bất cứ điều gì bạn có thể không thích trong dịch vụ của chúng tôi. Điều này sẽ đảm bảo rằng chúng tôi sẽ cải thiện nó và chăm sóc các bệnh nhân khác tốt hơn. Phản hồi của bạn cực kỳ có giá trị đối với chúng tôi. Bạn chỉ mất ít phút để hoàn thành . Chúng tôi sẽ đọc qua mọi phản hồi và nỗ lực làm việc để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho bệnh nhân. ”
5. Hành động dựa trên phản hồi
Thu thập phản hồi mà không thực hiện bất kỳ hành động khắc phục nào dựa trên phản hồi đó thì thật là vô ích. Sau khi thu thập thông tin phản hồi, các vấn đề được phát hiện cần phải được giải quyết triệt để. Điều tuyệt vời hơn, bạn có thể làm khách hàng ngạc nghiên về hành động của mình.
Trong một tổ chức chăm sóc sức khỏe, việc xử lý triệ để phản hồi trở nên quan trọng hơn vì đây là một trong những ngành mà truyền miệng đóng một vai trò quan trọng. Ngay cả khi bệnh nhân chưa có trải nghiệm tốt ở bệnh viện, nếu bệnh viện tiếp cận chủ động, xin lỗi vì trải nghiệm xấu và đảm bảo rằng các biện pháp khắc phục đã được thực hiện để sửa sai. Những hành động này ít nhất sẽ chuyển đổi một khách hàng phản cảm ( Detractor) thành một khách hàng thụ động ( Passive), hoặc không sẽ là một khách hàng thiện cảm (Promoter).
6. Thiết lập quy trình để phản hồi bệnh nhân
Horst Schulze, Chủ tịch Tập đoàn khách sạn Ritz-Carlton đã nhận xét,
Nếu một sai lầm xảy ra một lần, nó có thể là lỗi của nhân viên. Nếu nó xảy ra hai lần, nó rất có thể là lỗi của hệ thống.
Nhiều bệnh viện một lần thu thập phản hồi và phân tích nó. Tuy nhiên, thật không may, không có kế hoạch hành động được xác định rõ ràng hoặc một hệ thống để hành động dựa trên phản hồi. Như vậy một phản hồi lặp đi lặp lại từ khách hàng chỉ ra rằng quy trình được của chính bệnh viện có thể bị thiếu sót. Các Quy trình của bệnh viện cần phải được xem xét lại và điều quan trọng không kém là thiết lập một quy trình để thực hiện hành động kịp thời khi có phản hồi của bệnh nhân.
Trên hệ thống hearme, Mọi phản hồi của khách hàng sẽ được nghi nhận theo thời gian thực. Hệ thống phân quyền cho phép. Khi nhận được phản hồi tiêu cực, hearme sẽ tự động gửi cảnh báo theo thời gian thực tới bộ phận có liên quan nhất để thực hiện hành động khắc phục. Nhân viên có thể xác nhận trạng thái "Đang xử lý " hoặc "Hoàn thành" trên hệ thống phản hồi.
Thiết lập một hệ thống như vậy thiết lập tính minh bạch và trách nhiệm của nhân viên đối với các phản hồi nhận được và mang lại sự nhanh chóng trong quy trình phản hồi.
7. Đừng theo đuổi điểm số
Các quản lý cấp cao thường không có thười gian để đi chi tiết từng phản hồi của khách hàng, và điều họ dễ chú ý nhất là điểm số NPS. Và nếu áp đặt mục tiêu chỉ số, điều tác động tiêu cực tới nhân viên sẽ hiểu sai ý nghĩa của NPS và có thể dẫn đến phương tiện tiêu cực chỉ nhằm tăng chỉ số. Như vậy tổ chức đã thất bại trong mục đích thu thập phản hồi.
Thay vào đó, Các lãnh đạo trong tổ chức chăm sóc sức khỏe phải phối hợp với nhân viên hướng đến việc mang lại trải nghiệm tốt hơn cho bệnh nhân hơn là chỉ đơn thuần làm tăng điểm số. Khi đó, Chỉ số NPS chắc chắn sẽ tăng cùng với trải nghiệm bệnh nhân đang được cải thiện hàng ngày.
8. Chia sẻ bản tóm tắt phản hồi mỗi ngày với đội ngũ
Có nhiều lợi ích khi chia sẻ bản tóm tắt phản hồi thường xuyên với nhân viên. Thứ nhất, nhân viên nhận thức được tác động mà những nỗ lực của họ có đối với trải nghiệm của bệnh nhân. Nó làm cho nhân viên đồng cảm hơn với nhu cầu của bệnh nhân.
Thứ hai, sự lặp lại thể hiện tầm quan trọng của việc cải thiện trải nghiệm bệnh nhân ngày này qua ngày khác thúc đẩy nhân viên. Nếu bạn chỉ tiến hành các lần phân tích phản hồi hàng năm, nhân viên sẽ không cảm nhận được tính quan trọng và cấp thiết của vấn đề. Việc chia sẻ phản hồi của khách hàng, cùng với những lời bình luận cả tích cực và tiêu cực của bệnh nhân mỗi ngày, làm cho nhân viên nhiệt tình và động viên họ hướng tới giải quyết các vấn đề cần khắc phục.
Cuối cùng, bằng cách chia sẻ phản hồi mỗi ngày, nhân viên cũng nhận ra những gì tốt họ phải lặp lại và những gì xấu họ phải giảm. Điều này đảm bảo rằng hành động khắc phục xảy ra mỗi ngày thay vì các khoảng thời gian gián đoạn.
9. Xem xét và báo cáo thông tin chi tiết với quản lý thường xuyên
Một phân tích sâu, hàng tháng về phản hồi phải được thực hiện để có thể rút ra những hiểu biết hữu ích từ phản hồi. Một phân tích chi tiết và xem xét dữ liệu NPS có thể phát hiện ra một số thay đổi hoạt động hoặc cấu trúc mà tổ chức cần phải thực hiện để cải thiện trải nghiệm bệnh nhân vượt quá mức hiện tại.
Thực hiện phân tích thường xuyên dữ liệu NPS cũng sẽ khám phá những hiểu biết giúp bệnh viện hiểu rõ hơn về bệnh nhân của họ. Rất có thể một nhóm bệnh nhân nào đó đang gặp phải một trải nghiệm kém do bản chất vốn có của họ. Ví dụ, bệnh nhân trẻ có thể muốn các dịch vụ như wi-fi hoặc TV trong phòng của họ. Tuy nhiên, bệnh nhân lớn tuổi có thể thích các dịch vụ như thức ăn sẵn có kịp thời. Dựa trên phản hồi do khách hàng đó cung cấp, ban quản lý có thể xem xét để tùy chỉnh dịch vụ của họ dựa trên nhóm bệnh nhân. Những hiểu biết đơn giản như vậy có thể mang lại một cải tiến lớn trong trải nghiệm bệnh nhân.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét