Để duy trì lợi thế cạnh tranh, Doanh nghiệp cần đạt được và giữ mức độ hài lòng của khách hàng luôn ở mức cao. Nhận thức của khách hàng về công ty hoặc thương hiệu của bạn ảnh hưởng đến danh tiếng và doanh thu của công ty. Khi khách hàng tương tác với doanh nghiệp, cảm nhận đó có thể tác động trực tiếp đến một số vấn đề — giá trị khách hàng trong đai hạn, lòng trung thành, lợi nhuận và hơn thế nữa — vì lý do đó đo lường sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết.
Nhưng làm thế nào để bạn đo lường "sự hài lòng?" Một người có thể hài lòng với dịch vụ nhận được trong khi người khác lại không hài lòng. Bởi nhận thức và kỳ vọng của mỗi người đối với dịch vụ được cung cấp vốn đã khác nhau.
 |
| Khách hàng hài lòng có khả năng mua lại gấp 3 lần, ít nhạy cảm về giá và ít có khả năng mua sắm hơn. |
Tạp chí Harvard Business Review đã công bố một nghiên cứu mang tên “Khoa học mới về cảm xúc của khách hàng- The New Science of Customer Emotions” của Scott Magids và Alan Zorfas . Báo cáo cho biết khách hàng thiện cảm với công ty có nhiều khả năng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của họ nhiều gấp ba lần. Họ có nhiều khả năng mua lại gấp 3 lần, ít nhạy cảm về giá và ít có khả năng mua sắm hơn.
Bởi vậy, khách hàng hài lòng rất quan trọng đối với sự tăng trưởng và lợi nhuận của một công ty, các nhà nghiên cứu đã phát triển một số phương pháp cố gắng nắm bắt chỉ số “hài lòng” khó nắm bắt như một con số có thể đo chính xác và quan trọng nhất, nó phản ánh được hành vi của khách hàng trong tương lai.
Sự hài lòng của khách hàng (CSAT) là gì?
CSAT được đo bằng cách sử dụng các câu hỏi khảo sát thường đặt ra không quá 3-5 câu hỏi. Cuộc khảo sát yêu cầu mỗi khách hàng đánh giá mức độ hài lòng của họ, thường xuyên sử dụng thang 5 điểm với các câu hỏi kiểu như: Bạn hài lòng với dịch vụ mà chúng tôi cung cấp như thế nào?
Giải thích phổ biến về điểm số CSAT sử dụng tổng số người trả lời trả lời “Hài lòng” hoặc “Rất hài lòng”. Số liệu này thường được ghi là phần trăm.
CSAT = Hài lòng + Rất hài lòng
CSAT có thực sự là biện pháp tốt cho sự hài lòng của khách hàng không?
CSAT có thể không cung cấp một dấu hiệu thực sự về sự hài lòng của khách hàng vì một vài lý do.
Đầu tiên, các đại lý bàn dịch vụ thường biết rằng khách hàng sẽ được yêu cầu hoàn thành một cuộc khảo sát sau khi hoàn thành cuộc gọi. Một số nhân viên kết thúc cuộc gọi bằng cách hỏi một câu như, “Có lý do gì mà bạn không cho tôi xếp hạng năm sao không?” Một lời kêu gọi rõ ràng có ý định ảnh hưởng đến điểm CSAT. Trong khi phần mềm phân tích tương tác có thể gắn cờ loại hành vi của đại lý đó, những bàn dịch vụ không sử dụng các công cụ như vậy có thể thấy điểm số CSAT của họ tăng cao giả tạo - đặc biệt khi khách hàng đồng ý với đại lý vì lý do nào đó.
Thứ hai, một số người cho rằng CSAT chỉ đo lường đánh giá ngắn hạn của khách hàng về một liên hệ cụ thể; CSAT không cho bạn biết bất kỳ điều gì về nhận thức lâu dài mà khách hàng của bạn nắm giữ về tổ chức của bạn. Hơn nữa, bất kỳ khách hàng cụ thể nào cũng có thể báo cáo mức độ hài lòng cao vào một ngày nhất định nhưng mức độ hài lòng thấp trên một ngày khác. Điều đó có phản ánh trên các đại lý đã tương tác không? Hoặc, nó có phản ánh trạng thái của khách hàng về những ngày khác nhau không? Giống như hầu hết các phép đo cố gắng để đo lường những gì xảy ra trong tâm lý con người, bằng cách sử dụng một cuộc khảo sát để xác định sự hài lòng của khách hàng có những hạn chế cố hữu.
Trong khi nhận được phản hồi từng khoảnh khắc về tương tác cá nhân là hữu ích, người quản lý bàn dịch vụ cần một biện pháp toàn diện hơn về sự hài lòng của khách hàng, nhìn xa hơn các tương tác cá nhân. Ví dụ: khách hàng xem tổ chức của tôi như thế nào? Làm thế nào "tham gia tình cảm" là khách hàng của chúng tôi? Vì những lý do này và có liên quan, các nhà nghiên cứu và nhà tiếp thị đã phát triển các số liệu bổ sung để đo lường nhận thức của khách hàng như Chỉ số khách hàng thiện cảm (NPS) và Chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES).
Tác động của Điểm CSAT thấp
Mặc dù còn nhiều hạn chế khi sử dụng CSAT, tuy nhiên các khảo sát CSAT phổ biến, dễ thực hiện và cung cấp thông tin hữu ích. Rõ ràng là khi khách hàng không hài lòng với số liệu CSAT giảm xuống sẽ gây nên các đánh giá xấu, các lời truyền miệng có thể gây ảnh hưởng đến khách hàng tiềm năng mới và mang lại lợi thế cho đối thủ cạnh tranh của bạn.
Làm thế nào để theo dõi CSAT?
Khi bạn đã thiết lập một phương pháp để thu thập đánh giá của khách hàng về công ty, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, bạn nên có CSAT được hiển thị trong thời gian thực cũng như theo dõi nó để phân tích xu hướng. Ngoài ra, bạn nên theo dõi CSAT cùng với các chỉ số khác của liên quan đến cảm nhận của khách hàng — như NPS và CES.
Các bộ phận trong doanh nghiệp cần phối hợp với nhau để cung cấp cho khách hàng những trải nghiệp tốt nhất và giải quyết nhanh chóng các sự cố xảy ra. Ngoài ra, các báo cáo về hiệu suất hỗ trợ dịch vụ cần được tạo trên cơ sở thường xuyên, được chuẩn hóa trên nhiều trung tâm hỗ trợ và được cung cấp giữa nhiều cấp quản lý.
Bằng cách sử dụng phương pháp giúp bạn chủ động theo dõi phân tích dữ liệu trong thời gian thực, bạn có thể theo dõi chặt chẽ tính hiệu quả của các bộ phận và đưa ra quyết định kinh doanh chính xác hơn dựa trên dữ liệu luôn được cập nhật theo thời gian thực và chỉ rõ xu hướng.
Bằng cách kết nối các bộ phận trong doanh nghiệp như bộ phận hỗ trợ khách hàng và nhân viên tại cửa hàng trong một quy trình khép kín, Mỗi một vấn đề phát sinh khi được khách hàng gửi về, đều được giải quyết một cách nhanh chóng. Điều đó giảm thiểu rủi ro cho bạn và khách hàng. Trải nghiệm của khách hàng sẽ liên tục cải thiện bằng cách theo dõi mức độ hài lòng khách hàng.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
){kind=link}
0 Nhận xét