Sử dụng hiệu quả số liệu điều tra sự hài lòng khách hàng

Có được số liệu điều tra nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng biết cách sử dụng số liệu hiệu quả để cải thiện sản phẩm/dịch vụ, tăng doanh thu.

Thu thập số liệu về sự hài lòng của khách hàng bằng phương pháp điều tra khảo sát (survey) đang trở nên phổ biến. Doanh nghiệp có thể dễ dàng kiến tạo một survey online rồi gửi đến lấy ý kiến của khách hàng. Có những doanh nghiệp thực hiện khảo sát đều đặn, nhưng số liệu thu được lại không sử dụng hoặc không biết cách sử dụng hiệu quả.

Sau khi thu thập được số liệu, cần có bước phân tích tìm ra ý nghĩa của các con số thì số liệu mới có giá trị.

Nhìn vào số liệu có thể thấy ngay những con số tăng – giảm, nhưng các con số ấy nói lên điều gì, thông tin nào đóng vai trò trọng yếu, làm sao để dựa vào các con số này để giữ đà tăng trưởng, khắc phục yếu kém thì không phải người quản lý nào cũng biết.

Dưới đây là những gợi ý về hướng phân tích, sử dụng số liệu điều tra sự hài lòng của khách hàng một cách có hiệu quả.

Xác định chỉ số nào là quan trọng nhất

Có những doanh nghiệp “tham” số liệu. Làm survey tới 10-12 câu hỏi, thu thập đủ mọi thông tin bởi họ nghĩ rằng càng nhiều thông tin càng tốt. Nhưng vì quá ham thông tin, nên số liệu thu thập về “loãng”, không biết vấn đề nào là trọng tâm.

Ngay cả với những nhân sự được phân công xử lý số liệu, họ cũng không thể tập trung vào 10-12 vấn đề cùng một lúc. Doanh nghiệp cần xác định thông tin nào, chỉ số nào là quan trọng nhất, tác động mạnh mẽ nhất đến sự phát triển của doanh nghiệp. Tốt nhất chỉ cần 3-4 chỉ số trọng tâm.

Khi phân tích số liệu, cũng cần quyết định phương án phân loại số liệu: theo ngày, theo tuần, theo các cấp độ khách hàng (khách hàng mới, khách hàng trung thành, khách hàng vip, …) hay theo nhân khẩu học (nhóm tuổi, giới tính,…).

Khi phân tích số liệu, ta có thể thấy được mức độ đóng góp của các nhân tố với sự hài lòng tổng thể. Ví dụ ở đây cho thấy đóng góp của các nhân tố tạo nên sự hài lòng tổng thể của khách hàng với các giải pháp Smart Home. Trong đó nhân tố "dễ sử dụng" (easy of use) và "đáng tiền" (value for money) đóng vai trò quan trọng nhất.

Tìm hiểu ý nghĩa ẩn sau những con số

Những con số nói lên điều gì? Mỗi chỉ số mang một ý nghĩa nhất định, cho thấy thấy insight khách hàng (những suy nghĩ, mong muốn ẩn sâu bên trong ảnh hưởng đến quyết định mua hàng). Người phân tích số liệu phải hiểu được ý nghĩa của các con số. Đặt các con số cạnh nhau, xem xét từng con số riêng lẻ, theo cặp, theo nhóm, bởi có những vấn đề được thể hiện bằng hai hay nhiều con số cùng nhau.

Hướng dẫn cách truy cập và xử lý số liệu đồng bộ

Nếu doanh nghiệp chỉ có ý định điều tra một lần thì người phân tích số liệu cứ làm, vướng chỗ nào lại đi hỏi. Nhưng khi đã thu thập phản hồi liên tục và dài hạn, doanh nghiệp cần có hướng dẫn cách xử lý số liệu cụ thể, đồng bộ. Như vậy ngay cả khi nhân sự thay đổi thì việc phân tích và xử lý số liệu sẽ không bị ảnh hưởng.

Tham vấn chuyên gia về sự hài lòng khách hàng

Nếu doanh nghiệp vẫn lúng túng về cách phân tích và sử dụng số liệu thu thập được, hãy tham vấn ý kiến của các chuyên gia về sự hài lòng khách hàng để hiểu về những vấn đề căn bản nhất:

• Vì sao những số liệu này quan trọng với doanh nghiệp, sự hài lòng khách hàng ảnh hưởng đến doanh số, doanh thu, lợi nhuận như thế nào.
• Các chỉ số hiện tại của doanh nghiệp nói lên điều gì (ví dụ như NPS, CES, CSAT)
• Mục đích đo lường các chỉ số
• Hành động cần thiết để cải thiện các chỉ số

Nếu vẫn còn mông lung về cách phân tích và sử dụng hiệu quả số liệu về sự hài lòng khách hàng, hãy liên hệ với giải pháp hearme để được tư vấn sâu hơn nhé.

Bản quyền nội dung: Hearme.vn

Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

• Chưa đến: 5.000 đ/ngày

Tư vấn: 0912083463