65% top 200 công ty mạnh nhất thế giới sử dụng chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng NPS (Net Promoter Score) nhưng chỉ một số ít sử dụng đúng.
Đó là nhận định của chuyên gia Fred Reichheld, cha đẻ của NPS. NPS được Fred giới thiệu lần đầu tiên năm 2003 trên tạp chí khoa học Harvard Business Review. Qua nhiều năm ứng dụng và phát triển, NPS đã được sử dụng ở hầu khắp các công ty lớn nhỏ trên thế giới. Tuy nhiên, theo Fred, phần đông các công ty đang sử dụng NPS chưa đem lại hiệu quả.
 | |||||
NPS là chiến lược hành động
Bạn sẽ chẳng giảm được cân nào nếu chỉ đứng lên chiếc cân mỗi ngày. Tương tự như vậy, nếu chỉ xem NPS là một chỉ số đo lường mà không thay đổi cách thức vận hành thì doanh nghiệp sẽ chẳng bao giờ tăng được tập khách hàng trung thành cũng như tăng doanh thu, lợi nhuận.
Đo NPS cho doanh nghiệp thấy mức độ hài lòng của khách hàng ở thời điểm hiện tại, so với đối thủ ra sao. Nếu chỉ đo “để biết” thì sẽ không cải thiện được điều gì, mà NPS phải được đưa vào như một nguyên tắc vận hành doanh nghiệp.
Ngoài chưa nhìn đúng giá trị của NPS thì nhiều doanh nghiệp còn mắc sai lầm trong việc chọn sai đối tượng và sai thời điểm đo NPS. Hoặc quá ám ảnh với detractor (người cho điểm từ 0 đến 6) tức là chỉ tập trung xử lý khiếu nại, phàn nàn. Mà quên rằng nhóm promoter (người cho điểm 9 và 10) cũng cần được quan tâm bởi họ sẽ quảng bá và bán hàng cho doanh nghiệp.
 |
| NPS không chỉ là một thang đo đơn thuần mà cần được nhìn nhận như một hệ thống quản trị trải nghiệm khách hàng. |
Quản trị hành trình để tăng Promoter
Để tăng nhóm promoter – những người sẽ nói tốt về doanh nghiệp và quảng bá sản phẩm dịch vụ tới khách hàng khác, doanh nghiệp cần quản trị trải nghiệm của họ suốt hành trình khách hàng. Quản trị hành trình trải nghiệm là một vấn đề phức tạp, tuy nhiên, lưu ý một số điểm dưới đây sẽ giúp doanh nghiệp làm chủ được tình hình.
Phân bổ dịch vụ trên nhiều kênh khác nhau: khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái hơn nhiều nếu họ được lựa chọn kênh phục vụ phù hợp với sở thích, hãy cố gắng cung cấp dịch vụ trên nhiều kênh khách nhau, từ kênh truyền thống (tại cửa hàng) đến các kênh hiện đại như website, điện thoại, nhắn tin qua mạng xã hội.
Thái độ của nhân viên: Thái độ của nhân viên có đóng góp rất lớn vào sự hài lòng tổng thể của khách hàng, đặc biệt là các ngành dịch vụ như spa, nhà hàng, khách sạn. Nhân viên cần được đào tạo về cách phục vụ và đối xử với khách hàng.
Hệ thống CNTT: Hệ thống CNTT có đóng góp không nhỏ đến sự hài lòng hay phật ý của khách hàng, đặc biệt là khách hàng thạo công nghệ như ngày nay. Chỉ cần một sự cố CNTT như mất kết nối internet, không in được hoá đơn mua hàng, không check được code sản phẩm cho khách cũng làm doanh nghiệp mất điểm.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét