Làm sao để khách hàng “hạ hoả”? Làm sao để cứu vãn tình thế khi khách hàng nổi giận? Làm sao để trải nghiệm tồi tệ của một khách hàng không lan sang các khách hàng khác? Dưới đây là 7 bí quyết bỏ túi giúp các doanh nghiệp xử lý tình huống hiệu quả khi khách nổi giận.
 |
| Khi khách hàng than phiền, trước tiên hãy ghi nhận và lắng nghe vấn đề của khách hàng. |
Khi gặp sự cố, khách hàng thường liên lạc với doanh nghiệp ngay lập tức để tìm giải pháp xử lý. Khách hàng có thể đến trực tiếp bộ phận chăm sóc khách hàng, gọi điện, nhắn tin, hoặc viết email tới than phiền. Dù khách hàng liên lạc bằng phương thức nào, thời gian nào thì vấn đề của khách hàng cũng cần được ưu tiên xử lý hàng đầu, càng nhanh càng tốt.
Tại sao cần xử lý ngay vấn đề khi khách than phiền? Thứ nhất, tốc độ xử lý nhanh cho thấy doanh nghiệp quan tâm đến khách hàng và thể hiện thiện chí muốn giữ chân khách hàng. Thứ hai, tốc độ xử lý nhanh chóng sẽ tránh được việc lan truyền trải nghiệm xấu này đến các khách hàng khác. Kịch bản dễ diễn ra khi doanh nghiệp “lờ” lời than phiền của khách hàng là họ sẽ lên Facebook, mạng xã hội để “tố” doanh nghiệp, khiến hình ảnh của doanh nghiệp xấu đi.
Vì vậy, xử lý vấn đề nhanh chóng, triệt để ngay khi mới phát sinh vừa khiến khách hàng “hạ hoả”, vừa tránh họ đi nói xấu doanh nghiệp với các khách hàng khác.
Xác định vấn đề cốt lõi khiến khách hàng phật ý
Khi khách hàng phản ánh về một trải nghiệm tệ, họ thường đề cập đến rất nhiều vấn đề. Đầu tiên hãy lắng nghe những gì khách hàng chia sẻ, để tâm đến những chi tiết liên quan đến sản phẩm, dịch vụ của bạn. Sau đó bạn cần phân tích chia sẻ của khách để tìm ra nguyên nhân chính khiến họ không vừa ý.
Có phải sản phẩm, dịch vụ của họ không đáp ứng được kỳ vọng? Nhân viên cư xử lỗ mãng? Hay đối tác của bạn cung cấp dịch vụ kém chất lượng cho khách? Dù là nguyên nhân gì, doanh nghiệp cũng cần tìm ra vấn đề gốc rễ để tìm biện pháp cải thiện cho cả hệ thống, tránh những lỗi tương tự xảy ra, chứ không phải chỉ là cho khách hàng một câu trả lời.
 |
| Khi khách than phiền, dù đó có thể không phải lỗi trực tiếp của doanh nghiệp, nhưng đừng vội đôi co với khách. Trước hết hãy xin lỗi khách hàng vì họ đã có trải nghiệm tệ với doanh nghiệp. |
Nếu khách hàng không hài lòng về sản phẩm, dịch vụ thì hãy ngay lập tức xử lý yêu cầu của họ. Sản phẩm lỗi, hỏng, khách đòi đổi sản phẩm, cho họ đổi ngay. Đừng bắt khách hàng chờ đợi khi họ đang tức giận vì chất lượng sản phẩm không như họ kỳ vọng. Càng chờ đợi, khách sẽ càng thấy hối hận vì đã mua hàng.
Để đảm bảo các vấn đề của khách gặp phải về sản phẩm, dịch vụ được xử lý nhanh chóng, hãy xác lập quy trình đổi – trả hàng hay quy trình xử lý các vấn đề hay gặp phải để áp dụng trên toàn hệ thống.
Chịu trách nhiệm về trải nghiệm của khách hàng
Có phải tất cả các than phiền của khách hàng đều xuất phát từ lỗi của doanh nghiệp? Không hẳn vậy, sự hài lòng của khách hàng do nhiều yếu tố chi phối chứ không chỉ riêng gì các vấn đề nằm trong tầm kiểm soát của doanh nghiệp. Khi khách than phiền, dù đó có thể không phải lỗi trực tiếp của doanh nghiệp, nhưng đừng vội đôi co với khách. Trước hết hãy xin lỗi khách hàng vì họ đã có trải nghiệm tệ với doanh nghiệp. Sau đó hãy tìm cách xử lý tình huống tuỳ vào tình hình cụ thể.
Xin lỗi chân thành
Dù vấn đề to hay nhỏ, dù vấn đề không hài lòng xuất phát trực tiếp từ doanh nghiệp hay từ nhiều yếu tố khác, khách hàng cũng kỳ vọng nhận được một lời xin lỗi. Lời xin lỗi chân thành vì khách đã có trải nghiệm tệ là cách xoa dịu khách hàng hiệu quả, cho khách hàng thấy doanh nghiệp thực sự coi trọng khách hàng và quan tâm đến cảm nhận của họ.
Đưa giải pháp hợp lý
Trong hầu hết các trường hợp, một lời xin lỗi chân thành chưa đủ để giải quyết vấn đề. Doanh nghiệp cần đưa ra các giải pháp khác, vừa giải quyết vấn đề khách gặp phải, vừa như một cách đền bù cho trải nghiệm tệ. Ví dụ như tặng khách phiếu giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo. Tặng khách gói bảo hành dài hơn bình thường nếu sản phẩm gặp sự cố.
Trao quyền cho nhân viên xử lý vấn đề
“Tôi muốn gặp quản lý” – khách hàng thường đề nghị vậy khi vấn đề phát sinh. Phân quyền xử lý vấn đề sẽ khiến quy trình xử lý nặng nề và kéo dài thời gian chờ đợi cho khách hàng. Hãy trao quyền xử lý cho nhân viên, những người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, hiểu vấn đề họ đang gặp phải. Khách hàng sẽ không mất thêm 1 lần nữa trình bày với người quản lý về vấn đề mà họ gặp phải. Trừ những trường hợp đặc biệt cần sự can thiệp của quản lý, các tình huống hay gặp phải trong kinh doanh hãy trao quyền và đào tạo cho nhân viên cách xử lý phù hợp.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét