Nhờ việc thu thập dữ liệu nhanh chóng, đúng thời gian thực, NPS được xem như một KPI để đo “sức khoẻ” của doanh nghiệp.
 |
| NPS đã được nhiều doanh nghiệp sử dụng như một KPI. |
Net Promoter Score là một chỉ đo lường mức độ khách hàng của bạn sẵn sàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp cho những người khác. NPS được sử dụng như là một công cụ để đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp và sự trung thành của khách hàng đối với thượng hiệu.
NPS = % (Promoters) – % (Detractors)
Detractors: khách hàng thất vọng về sản phẩm/dịch vụ, sẽ chỉ trích, nói xấu doanh nghiệp, những khách hàng đánh giá công ty từ 0-6 điểm.
KPI là gì?
KPI là chỉ số đánh giá thực hiện công việc, là công cụ đo lường, đánh giá hiệu quả công việc được thể hiện qua số liệu, tỉ lệ, chỉ tiêu định lượng, nhằm phản ảnh hiệu quả hoạt động của các tổ chức hoặc bộ phận chức năng hay cá nhân.
KPI là cơ sở để nhà quản lý đánh giá thành tích của phòng ban, của nhân viên và đưa ra những khuyến khích phù hợp cho từng phòng ban, từng nhân viên.
Mục đích của việc sử dụng chỉ số KPI trong đánh giá thực hiện công việc là nhằm đảm bảo cho người lao động thực hiện đúng các trách nhiệm trong bảng mô tả công việc của từng vị trí chức danh cụ thể, điều này góp phần cho việc đánh giá thực hiện công việc trở nên minh bạch, rõ ràng, cụ thể, công bằng và hiệu quả hơn, nâng cao hiệu quả của đánh giá thực hiện công việc bởi vì các chỉ số KPI mang tính định lượng cao, có thể đo lường cụ thể.
Tùy theo doanh nghiệp, tổ chức mà KPI sẽ khác nhau và ngay cả mỗi bộ phận cũng sẽ có một KPI khác nhau (Sales, Marketing, Product) và ngay cả mỗi người trong một bộ phận cũng có KPI khác nhau (SEO KPIs, Email KPIs, Social KPIs).
Cách sử dụng NPS như một KPI
Dưới đây là một số trường hợp có thể sử dụng NPS như một KPI.
KPI cho bộ phận chăm sóc khách hàng:
Chỉ số NPS được sử dụng để đo khả năng khách hàng giới thiệu dịch vụ của công ty tới người khác. Câu hỏi đi kèm sẽ biết được vấn đề của khách có được xử lý hiệu quả trong khoảng thời gian phù hợp hay không. Câu hỏi này sẽ cho thấy hiệu quả xử lý công việc của bộ phận chăm sóc khách hàng.
Một số KPI thường sử dụng cho bộ phận chăm sóc khách hàng có thể sử dụng từ NPS:
- Số khách hàng phàn nàn
- Tổng số khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đã thực hiện
- Tỷ lệ khách hàng hài lòng = tổng số khách hàng hài lòng/tổng số khách hàng đã tham gia khảo sát
- Tỷ lệ yêu cầu xử lý bị quá hạn
- Thời gian trung bình xử lý yêu cầu
- Thời gian trung bình bắt đầu xử lý khi có yêu cầu
- Số lượng phản hồi tích cực khi yêu cầu hỗ trợ
KPI cho bộ phận phát triển sản phẩm
Để xem phản ứng của khách hàng với một sản phẩm mới ra mắt, bộ phận phát triển sản phẩm có thể gửi tới khách hàng vừa mua sản phẩm khảo sát NPS. Phản hồi của khách hàng từ khảo sát sẽ cho thấy các lỗ hổng cần phải chỉnh sửa của sản phẩm, từ đó bộ phận phát triển có thể dễ dàng cải tiến theo kỳ vọng của khách hàng.
Bảng khảo sát cũng cho thấy hiệu quả làm việc của bộ phận phát triển sản phẩm, sản phẩm đã phù hợp với xu hướng tiêu dùng và kỳ vọng của người sử dụng hay chưa.
KPI cho bộ phận bán hàng
Dù chỉ số NPS chủ yếu tập trung vào các khách hàng hiện có của doanh nghiệp, nhưng hiểu được cảm nhận của khách hàng mới về bộ phận bán hàng và quá trình xử lý đơn hàng sẽ giúp tăng doanh số trong tương lai. Điều này giúp bộ phận bán hàng hiểu được kỳ vọng của khách để điều chỉnh quy trình xử lý đơn hàng mượt mà đáp ứng yêu cầu của khách.
Sử dụng NPS như một căn cứ để thưởng nhân viên cũng là một phương pháp hữu ích để khuyến khích nhân viên tương tác với khách hàng tích cực hơn. NPS còn cho thấy những tác động tiêu cực và tích cực của các tương tác, hoạt động của nhân viên tới khách hàng.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét