Customer Success là gì? Yếu tố giúp doanh nghiệp tằng trưởng bền vững

Customer Success là một mô hình mới trong việc tổ chức đội ngũ hỗ trợ khách hàng ( customer support) trong doanh nghiệp.  Trong đó, các bộ phận trong doanh nghiệp có sự liên kết chặt chẽ với  nhằm giúp khách hàng thành công.

Customer Success thường được tổ chức nhiều tại các doanh nghiệp về phần mềm, kỹ thuật và B2B.. những sản phẩm này yêu cầu khách hàng cần có kiến thức và kỹ năng nhất định mới có thể sử dụng được.

Nếu khách hàng không thể sử dụng sản phẩm của bạn, thì có thể họ xem thứ bạn tạo ra thật ngu ngốc hoặc không hiệu quả. Một số khách hàng sẽ phàn nàn với bạn, nhưng hầu hết họ sẽ đi tìm một sản phẩm khác để thay thế.

Khách hàng thành công thì doanh nghiệp mới thành công. 

Đội ngũ Customer Success cần hiểu biết về những khó khăn mà khách hàng sẽ gặp phải khi sử dụng sản phẩm và cách để khách hàng có thể thu lại lợi ích lớn nhất.

Như vậy, thay vì "thụ động" chờ những lời phàn nàn và yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng, doanh nghiệp cần có kế hoạch "chủ động" tiếp cận và giúp khách hàng trong việc sử dụng sản phẩm và các tính năng hữu ích.

Xây dựng chương trình đào tạo, các bài viết hỗ trợ trên blog, gửi email và các cuộc gọi định kỳlà những hoạt động của customer success. Vì thế họ cũng chính là cầu nối giúp gắn kết mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp.

Từ việc có được hiệu quả, Khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp. Đồng thời, doanh nghiệp có cơ hội tiếp cận khách hàng chủ động để up-sales (bán sản phẩm giá trị hơn), cross-sales (bán chéo sản phẩm khác) và sự truyền miệng tích cực của khách hàng.

Yếu tố giúp doanh nghiệp tằng trưởng bền vững

Phần nhiều các doanh nghiệp thường xem bán hàng và marketing như là phương tiện duy nhất để doanh nghiệp tăng trưởng. Tuy nhiên sự tăng trưởng về số lượng khách hàng nhưng không đảm bảo thành công của họ tiềm ẩn rủi ro khách hàng rời bỏ bạn cùng những lời truyền miệng tiêu cực.

Đội ngũ bán hàng và tiếp thị (marketing) không thể giúp doanh nghiệp tăng trưởng bền vững nếu khách hàng không đạt được điều họ mong muốn. Sản phẩm, dịch vụ được tạo ra nhằm giải quyết một vấn đề của khách hàng. Những người làm customer success là bộ phận "chủ động" hỗ trợ khách hàng nhằm giúp họ sử dụng sản phẩm để mang lại kết quả tốt nhất.

Kiểm soát hoạt động của Customer Success Team

Như vậy, vị trí customer success ảnh hưởng rất lớn đến khả năng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng. Họ cần phải có được sự đào tạo, hướng dẫn và khả năng để có thể mang đến sự hài lòng cho khách hàng.

Bản quyền nội dung: Hearme.vn

Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

• Chưa đến: 5.000 đ/ngày

Tư vấn: 0912083463