Nội dung vẫn là linh hồn, là vua của content marketing (tiếp thị bằng nội dung) nhưng đang biến đổi để phù hợp với kỷ nguyên mới – kỷ nguyên của trải nghiệm khách hàng.
Những năm gần đây, content marketing được đánh giá là phương thức thành công nhất trong việc thu hút, chuyển đổi (từ khách hàng tiềm năng sang khách hàng trả tiền cho sử dụng sản phẩm dịch vụ) và giữ chân khách hàng.
Content marketing đã tạo ra hơn 300% leads (các tập khách hàng tiềm năng, là những người có phản hồi hoặc thể hiện sự quan tâm tới sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp sau chiến dịch marketing), đồng thời tăng tỷ lệ chuyển đổi lên tới 600-700% so với marketing truyền thống.
Nhưng không có vị vua nào có thể trụ mãi trên ngai vàng. Trong kỷ nguyên trải nghiệm khách hàng lên ngôi, content marketing cũng cần biến đổi để phù hợp với hoàn cảnh mới để tạo ra lợi nhuận đầu tư (ROI – Return on Investment) bền vững.
Phễu marketing đã là quá khứ, giờ là kỷ nguyên của trải nghiệm!
Funnel marketing (phễu marketing) - mô hình chuyển hoá khách hàng, từ các bước cơ bản như nhận thức thương hiệu, đến mua hàng và trở thành khách hàng thân thiết – đã không còn phù hợp với kỷ nguyên trải nghiệm. Hành trình khách hàng ngày nay không còn là một đường thẳng, mà đã khó dự đoán hơn rất nhiều so với trước.
Content marketing đang chuyển hướng từ giới thiệu, quảng bá sản phẩm đơn thuần sang quảng bá gắn với trải nghiệm khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng chính là “mặt trận” mới của những người làm content marketing.
 |
| Phễu marketing đã lỗi thời trong kỷ nguyên của trải nghiệm khách hàng. |
Mỗi kênh marketing gắn với một trải nghiệm tích cực chính là chìa khoá để chiến thắng trong “mặt trận” mới này.
Dưới đây là những con số cho thấy tầm quan trọng của trải nghiệm trong content marketing:
Dưới đây là những con số cho thấy tầm quan trọng của trải nghiệm trong content marketing:
- 80% doanh nghiệp tin rằng họ đã truyền tải được “trải nghiệm đỉnh cao” nhưng trái ngoe là chỉ 8% khách hàng tin rằng những doanh nghiệp này có trải nghiệm khách hàng tốt.
- 86% khách hàng sẵn sàng trả thêm tiền để nâng cấp trải nghiệm, chỉ 1% khách hàng cảm thấy các doanh nghiệp đáp ứng kỳ vọng của họ.
- 68% khách hàng bỏ doanh nghiệp ra đi vì dịch vụ tệ.
- 67% khách hàng giao dịch qua mạng xã hội của doanh nghiệp
- 33% khách hàng thích được các thương hiệu liên lạc qua mạng xã hội hơn là điện thoại
- 46% khách hàng muốn giải quyết các vấn đề phát sinh với doanh nghiệp qua mạng xã hội
- 29% người dùng Facebook kỳ vọng được doanh nghiệp phản hồi trong vòng 2 giời, trong khi 22% kỳ vọng được trả lời trong ngày.
- 81% người dùng Twitter kỳ vọng được phản hồi trong ngày khi họ đặt câu hỏi hoặc kiến nghị vấn đề gì đó, 30% kỳ vọng được trả lời trong vòng 30 phút, 22% muốn nhận được phản hồi trong vòng 2 giờ.
Hành trình khách hàng là sự tổng hoà các trải nghiệm nối tiếp đòi hỏi sự tương tác giữa doanh nghiệp và khác hàng qua nhiều hình thức khác nhau, từ tiếp xúc tại cửa hàng đến gọi điện thoại, chat, email, từ tư vấn bán hàng đến hỗ trợ sau bán hàng. Để tăng sự hài lòng khách hàng từ đó tăng doanh số và lợi nhuận, doanh nghiệp phải dự đoán các điểm chạm, thiết kế trải nghiệm sao cho khách hàng cảm thấy thoải mái nhất
Content marketing lấy trải nghiệm làm trung tâm
Hành trình khách hàng chứa đựng hàng tá các câu hỏi của khách hàng ở mỗi điểm chạm. Nhiệm vụ của doanh nghiệp là xác định các câu hỏi ấy, tìm ra câu trả lời, và truyền tải thông điệp đến khách hàng một cách tiện lợi, phù hợp nhất.
Để tạo ra content marketing lấy trải nghiệm khách hàng làm trung tâm thành công, cần những nhân tố sau:
- Hiểu khách hàng: nhận diện thị hiếu của khách hàng
- Có mối liên hệ với khách hàng: content phải chạm vào cảm xúc của khách hàng, đem đến thông tin mà khách hàng quan tâm, đừng lãng phí thời gian của họ với những thông tin phù phiếm.
- Khách hàng cần là chúng tôi (doanh nghiệp) có mặt: Giải đáp các thắc mắc của khách hàng đúng lúc, đúng thời điểm khi khách hàng cần.
Khách hàng kỳ vọng được CHỦ ĐỘNG LỰA CHỌN kênh tương tác, thời gian tương tác với các nhà cung cấp dịch vụ.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét