Vậy làm sao để khách hàng tiếp tục mua hàng? Câu trả lời là sự hài lòng. Khách hàng thoả mãn với sản phẩm họ nhận được, hài lòng với cách tiếp đón của doanh nghiệp, vừa ý với số tiền bỏ ra chắc chắn sẽ trung thành với doanh nghiệp.
Cấp độ hài lòng của khách hàng sẽ quyết định sự gắn kết của họ với doanh nghiệp. Mỗi cấp độ hài lòng khách hàng được hình thành dựa trên mức độ đáp ứng của sản phẩm, dịch vụ với kỳ vọng của khách hàng. Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thoả mãn thì sự gắn kết càng lâu bền.
Cấp độ 1: Đáp ứng kỳ vọng của khách hàng
Nếu doanh nghiệp không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ thì khả năng lớn là khách hàng sẽ bỏ đi, tìm kiếm nhà cung cấp khác đáp ứng được kỳ vọng của họ.
Nếu doanh nghiệp đáp ứng được những yêu cầu cơ bản, khách hàng sẽ hạnh phúc, thoả mãn với quyết định mua hàng. Tuy nhiên, ở cấp độ này, doanh nghiệp sẽ khó giữ chân khách hàng nếu đối thủ cạnh tranh đáp ứng tốt hơn các yêu cầu cơ bản này.
Ngoài ra, ở cấp độ hài lòng cơ bản này, khách hàng sẽ quay lưng bỏ đi nếu doanh nghiệp phạm lỗi, dù chỉ là một lỗi nhỏ. Nếu chỉ duy trì sự hài lòng khách hàng ở mức độ đáp ứng được các yêu cầu cơ bản của họ, doanh nghiệp sẽ chỉ ở mức duy trì hoạt động, chưa thể phát triển lớn mạnh.
Cấp độ 2: Trên mức kỳ vọng của khách hàng
Cấp độ hài lòng thứ hai là khi sản phẩm/dịch vụ đáp ứng trên mong đợi, kỳ vọng của khách hàng.
Doanh nghiệp có thể dễ dàng nâng mức độ hài lòng của khách hàng từ cấp độ 1 lên cấp độ 2 bằng cách nâng tầm dịch vụ chăm sóc khách hàng, phản hồi các yêu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và thân thiện. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng hơn mong đợi của khách hàng.
Khách hàng hài lòng ở cấp độ 2 sẽ trở lại mua hàng nhiều lần, họ thường có xu hướng mua sắm nhiều hơn, chi nhiều hơn trong các lần mua hàng tiếp theo.
Cấp độ 3: Làm khách hàng thích thú
Hai cấp độ đầu tiên của sự hài lòng mới giải quyết được vấn đề đáp ứng kỳ vọng hay trên mức kỳ vọng của khách hàng. Ở cấp độ thứ 3 này, mục tiêu là nhìn thấy nụ cười hài lòng trên gương mặt khách hàng.
Để khiến khách hàng thích thú, vui sướng và nở nụ cười, doanh nghiệp cần chạm đến cảm xúc của khách hàng. Nếu doanh nghiệp đem đến những trải nghiệm chân thật, thú vị cho khách hàng thì đối thủ cạnh tranh sẽ khó lôi kéo họ.
Để khiến khách hàng thích thú, điều đầu tiên doanh nghiệp cần làm là cho khách hàng thấy sự quan tâm. Có rất nhiều cách để tạo niềm vui cho khách hàng, ví dụ như tặng quà khách hàng thân thiết, tặng mã giảm giá nhân ngày sinh nhật của khách hàng, tích điểm đổi quà tặng cho khách hàng trung thành.
Cấp độ 4: Làm khách hàng ngạc nhiên
Cấp độ cao nhất của sự hài lòng là khiến khách hàng ngạc nhiên, sửng sốt. Khi sự hài lòng đạt đến cấp độ này, sẽ không có đối thủ nào có thể lôi kéo khách hàng bỏ đi, ngay cả khi doanh nghiệp phạm các lỗi nhỏ, khách hàng cũng sẽ bỏ qua, tiếp tục ủng hộ doanh nghiệp.
Cách dễ nhất để khiến khách hàng ngạc nhiên là cung cấp sản phẩm, dịch vụ tuyệt vời ngoài sức tưởng tượng của họ. Ví dụ như thay vì in thiệp cảm ơn đại trà, khách hàng sẽ ngạc nhiên nếu nhận được một tấm thiệp viết tay với tên của họ chứ không phải “gửi quý khách hàng”.
Ngoài ra, doanh nghiệp có thể cung cấp các dịch vụ, tiện ích mà chưa đối thủ cạnh tranh nào cùng thị trường dám cung cấp. Ví dụ như việc cho phép trả hàng, hoàn lại toàn bộ tiền trong vòng 30 ngày không cần lý do ở thị trường Mỹ là bình thường, nhưng nếu có doanh nghiệp Việt triển khai chính sách này sẽ khiến khách hàng vô cùng ngạc nhiên.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét