Tối ưu hoá trải nghiệm chính là chìa khoá giữ chân khách hàng của các ngân hàng đang chiếm lĩnh top đầu về lợi nhuận.
Tiền luôn là thứ dễ tạo ra cảm xúc nhất cho con người, chính vì vậy mà các ngân hàng ngày nay tìm mọi cách để giúp khách hàng quản lý tài sản một cách dễ dàng nhất. Các loại phí quản lý tài khoản, phí thấu chi, cho vay với lãi suất cao luôn là những vấn đề khiến khách hàng quyết định rời bỏ.
 |
| Nghiên cứu của Trung tâm sáng kiến cho ngành ngân hàng Deloitte, cảm xúc chính là thứ chi phối quyết định đổi account của khách hàng. Cảm xúc chính là trải nghiệm khách hàng. |
Trong khi nhiều ngân hàng chấp nhận giảm lợi nhuận để giữ chân khách hàng bằng cách hạ lãi suất cho vay, tăng lãi suất tiền gửi, nhiều ngân hàng khác vẫn tăng trưởng đều đặn cả doanh thu và lợi nhuận bằng cách ứng dụng các giải pháp để tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng.
Dưới đây là cách làm của 5 ngân hàng đang dẫn đầu ngành tài chính ngân hàng về trải nghiệm:
Citizens: Citizens là một trong những ngân hàng lớn và lâu đời nhất nước Mỹ với tổng tài sản 161,3 tỷ USD tính đến tháng 3/2019. Để luôn giữ vững vị trí tiên phong, Citizens sử dụng phương pháp vẽ bản đồ hành trình khách hàng, từ đó dự đoán nhu cầu của khách hàng trong tương lai. Từ những dự báo này, Citizens triển khai các giải pháp để tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng.
Chase: JPMorgan Chase, ngân hàng đa quốc gia đầu tiên và lớn nhất của Mỹ, không chỉ nổi tiếng bởi nằm trong danh sách xếp hạng các ngân hàng lớn nhất thế giới với tổng giá trị tài sản là 2.622 tỉ USD (2018) mà còn bởi những đột phá trong trải nghiệm khách hàng. Chase là ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ mobile banking cho phép khách hàng thực hiện mọi giao dịch trên điện thoại cá nhân. Điều này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian di chuyển ra ngân hàng, đồng thời chủ động hơn trong quản lý tài khoản của họ.
 |
| Ngân hàng SHB của Việt Nam triển khai hệ thống thu thập phản hồi khách hàng với mục tiêu tối ưu hoá trải nghiệm. |
Huntington National Bank: để cho ra đời ứng dụng online banking giúp khách hàng quản lý tiền và chi tiêu cá nhân, ngân hàng Huntington dành hẳn 2 năm để thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng. Huntington thiết kế các chức năng của ứng dụng theo gợi ý của khách hàng, không ngừng cập nhật, cải tiến ứng dụng. Chính vì vậy mà ứng dụng online banking của Hungtington đạt mức độ hài lòng rất cao.
Charles Schwab: Ngân hàng lớn thứ 13 nước Mỹ rất coi trọng thu thập dữ liệu về khách hàng bởi dữ liệu giúp họ hiểu khách hàng, dự báo xu hướng mới và gợi ý các thay đổi cần thiết để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
Capital One: Có lịch sử phát triển chưa lâu so với các ngân hàng khác (thành lập cách đây 31 năm) nhưng Capital One đã chiếm lĩnh vị trí ngân hàng lớn thứ 10 nước Mỹ với tổng tài sản lên tới 373,19 tỷ USD, Capital One coi sự tin tưởng và minh bạch là thứ tạo cảm xúc tích cực cho khách hàng, giữ chân khách hàng gắn bó với ngân hàng. CEO Richard Fairbank – người sáng lập Capital One cho rằng nhân viên chính là linh hồn của ngân hàng, là người tạo ra cảm xúc yêu – ghét cho khách hàng. Capital One rất coi trọng nhân viên và luôn khuyến khích họ tạo bất ngờ, thích thú cho khách hàng.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét