Các doanh nghiệp thành công nhất thế giới không chỉ bán sản phẩm, họ thu hút và giữ chân khách hàng bằng cá nhân hoá trải nghiệm, cung cấp dịch vụ đẳng cấp trên mọi kênh, mọi điểm tiếp xúc bằng đội ngũ nhân viên gắn kết, thấu hiểu khách hàng và cùng cố gắng để đạt mục tiêu chung là làm hài lòng khách hàng.
 |
| Quản trị để kiểm soát, cải thiện và tăng trưởng. |
Vì sao cần quản trị trải nghiệm?
Các doanh nghiệp kinh doanh tốt không chỉ phản ứng với các vấn đề phát sinh, mà họ cố gắng dự đoán và tìm cách ngăn chặn các vấn đề đó xảy ra. Quản trị trải nghiệm là giám sát mọi điểm tương tác tạo nên trải nghiệm khách hàng để tìm cách cải thiện.
Quản trị trải nghiệp giúp doanh nghiệp mang lại những lợi ích sau cho doanh nghiệp:
Rút ngắn khoảng cách giữa “doanh nghiệp nghĩ” và “khách hàng nghĩ”:
- Doanh nghiệp luôn nghĩ họ đang làm tốt, đang cung cấp đúng thứ khách hàng cần.
- Khách hàng có nghĩ giống doanh nghiệp không? Chỉ 8% khách hàng cho rằng doanh nghiệp đang cung cấp trải nghiệm đẹp.
Cho thấy bức tranh toàn cảnh về doanh nghiệp:
- Dữ liệu về hoạt động doanh nghiệp như doanh số, doanh thu, lợi nhuận, chi phí cho thấy kết quả kinh doanh nhưng không chỉ ra được nguyên nhân vì sao đạt kết quả này.
- Dữ liệu về trải nghiệm: giúp doanh nghiệp xác định các nhân tố tạo ra kết quả kinh doanh: đó là cảm xúc của nhân viên và khách hàng.
- Phần mềm quản trị trải nghiệm sẽ giúp bạn kết hợp dữ liệu hoạt động và dữ liệu trải nghiệm để đưa ra các quyết định điều hành đúng và trúng, dựa trên các yếu tố hữu hình (các con số) và cả vô hình (tình cảm).
Kiểm soát, cải thiện và tăng trưởng:
- Tăng lượng khách hàng thân thiết
- Tăng doanh số
- Khách hàng chi tiêu nhiều hơn
- Gia tăng độ nhận diện thương hiệu
- Gắn kết nhân viên, tăng năng suất và giữ chân người tài
3 bước quan trọng trong quản trị trải nghiệm
Đo lường tất cả các điểm tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm tác động đến kết kết quả kinh doanh: Tình cảm và cảm xúc của khách hàng thay đổi theo thời gian. Thu thập dữ liệu trải nghiệm là một quá trình liên tục, giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng theo thời gian thực, phát hiện các vấn đề phát sinh để kịp thời giải quyết.
Dự báo: phân tích dữ liệu trải nghiệm sẽ giúp doanh nghiệp:
- Dự đoán các vấn đề khiến khách hàng phật ý để ngăn chặn trước khi nó xảy ra.
- Dự báo các hành vi tiêu dùng trong tương lai để đi trước, đón đầu phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Hành động và cải thiện: Dữ liệu trải nghiệm chỉ hữu ích khi nằm trong tay những người có thể ra quyết định hành động và cải thiện để thúc đẩy hiệu quả kinh doanh.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét