Khách hàng vừa lòng hay phật ý? Đây là câu hỏi quan trọng nhất đối với các doanh nghiệp trong thời đại khách hàng làm chủ “cuộc chơi” như ngày nay. Khách hàng là người kiểm soát quá trình mua hàng và họ kỳ vọng được đối đãi ngày một tốt hơn. Doanh nghiệp nào tạo được cảm tình, khách hàng sẽ tiếp tục mua sắm. Ngược lại, doanh nghiệp nào khiến họ phật ý, họ sẽ “cạch” mặt. Cảm xúc chính là sợi dây kết nối mãnh liệt giữa khách hàng và doanh nghiệp. Chính vì vậy mà các doanh nghiệp luôn tìm mọi cách để xác định cảm xúc của khách hàng.
 |
| Giải pháp hearme có nhiều điểm ưu việt so với các hình thức thu thập phản hồi khác. |
Bản khảo sát không vẽ lên bức tranh hoàn chỉnh về khách hàng: các bản khảo sát thường gửi cố định vào một thời điểm cụ thể, không phản ánh hết được cảm xúc của khách hàng trong toàn bộ hành trình mua hàng. Khách hàng có thể hài lòng tại thời điểm gửi survey nhưng sau đó có thể xuất hiện vấn đề khiến khách hàng phật ý nhưng survey lại không ghi nhận được.
Kết quả survey thường sai lệch hoặc không chính xác: survey gửi vào một thời điểm cố định (cuối năm) sẽ khiến khách hàng không nhớ rõ các giao dịch mà mình đã thực hiện, họ chỉ nhớ rõ cảm xúc hoặc là rất thất vọng hoặc là rất hài lòng. Cụ thể hài lòng ở những điểm gì, thất vọng ở điểm gì thì kết quả survey rất khó chỉ ra. Đặc biệt là sự thay đổi cảm xúc của khách hàng trong hành trình mua hàng, trước và trong khi mua hàng họ hài lòng nhưng dịch vụ hậu bán hàng có thể khiến họ phật ý.
Survey thường khiến khách hàng khó chịu vì quá dài: Khách hàng ngày nay rất bận rộn, rất ít khách hàng muốn bỏ ra 5-10 phút để hoàn thành bản khảo sát dài 5-7 trang giấy với hàng chục câu hỏi. Phần lớn các khách hàng chỉ hứng thú với vài câu hỏi đầu tiên, khi thấy các câu hỏi quá dài, họ thường “tích bừa”.
Biến tướng mục đích đo lường: Khi khảo sát trở thành thang đo hoạt động của doanh nghiệp thì những người làm khảo sát thường có xu hướng muốn nâng điểm khảo sát thay vì đo lường để hiểu khách hàng và cải thiện trải nghiệm khách hàng như mục đích ban đầu. Những người thực hiện khảo sát (bằng giấy) thường có xu hướng “mớm lời” cho khách hàng trả lời.
Những nhược điểm của survey kể trên đều được khắc phục với giải pháp đo lường sự hài lòng khách hàng của hearme. Giải pháp hearme giúp doanh nghiệp đo lường sự hài lòng khách hàng trong suốt quá trình mua hàng, đo lường hằng ngày để nắm bắt sự thay đổi trong tình cảm của khách hàng theo thời gian thực, giúp doanh nghiệp xử lý ngay các sự cố phát sinh.
Giải pháp đo lường sự hài lòng của hearme có những điểm vượt trội sau đây:
Mở rộng phạm vi thu thập thông tin: hearme thu thập cảm xúc của khách hàng trên toàn bộ hành trình mua hàng, bất cứ khi nào khách hàng tương tác với nhà bán lẻ, cho thấy bức tranh toàn cảnh về trải nghiệm khách hàng kể từ khi biết đến nhà bán lẻ, mua hàng và tiếp tục mua hàng.
Tăng tỉ lệ phản hồi khách hàng: Với bộ câu hỏi ngắn chỉ từ 3-5 câu hỏi, đúng trọng tâm cần đo lường, khách hàng sẽ hứng thú hơn và sẵn sàng dành thời gian trả lời.
Tăng độ chính xác của phản hồi: Các câu hỏi hỏi ngắn và đúng trọng tâm giúp khách hàng đưa ra thông tin chính xác hơn, phản ánh đúng cảm xúc của khách hàng.
Tăng số lần thu thập số liệu: giải pháp hearme có thể thu thập dữ liệu về khách hàng bất cứ khi nào khách hàng tương tác với doanh nghiệp, trong khi survey chỉ thực hiện theo quý hoặc năm.
Khách hàng chủ động gửi phản hồi: giải pháp hearme cho phép khách hàng chủ động gửi phản hồi đến doanh nghiệp bất cứ khi nào họ muốn. Trong khi với survey, khách hàng là người bị động, phải đợi doanh nghiệp gửi survey mới có cơ hội lên tiếng.
Không mất nhân lực thực hiện đo lường: giải pháp hearme thực hiện đo lường tự động, tự động tính toán kết quả đo lường. Doanh nghiệp không mất nhân lực đi gửi survey, thu thập và xử lý survey.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét