Chuyển đổi số mở ra nhiều cơ hội để doanh nghiệp cải thiện và kiến tạo trải nghiệm đột phá. Thế nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng tạo được trải nghiệm số hài lòng khách hàng.
Vậy làm sao để biết trải nghiệm số có đang làm tròn sứ mệnh cải thiện sự hài lòng khách hàng? Những chỉ số KPIs dưới đây sẽ giúp doanh nghiệp đo lường mức độ hiệu quả của các chiến lược chuyển đổi số để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
NPS vẫn là chỉ số chủ chốt
Chỉ số NPS (Net Promoter Score) cho thấy mức độ hài lòng và khả năng khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và sẵn sàng giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng.
Brandon Cook, Giám đốc Marketing của Great Heights cho biết chỉ số NPS vẫn đóng vai trò quan trọng trong đo lường trải nghiệm online. “Điều tôi thích nhất ở chỉ số này là đo lường được nhiều vấn đề chỉ trong một câu hỏi duy nhất: Quý khách có ý định giới thiệu doanh nghiệp với bạn bè, người thân không?”. Cook cho rằng mục tiêu cuối cùng của quá trình chuyển đổi số dựa vào NPS để đo lường.
Lời khen của khách hàng
Lời khen của khách hàng là một trong những chỉ số KPI quan trọng cho thấy hiệu quả của chiến lược chuyển đổi số trong cải thiện trải nghiệm khách hàng. Nếu khách hàng chủ động đưa ra lời cảm ơn hay lời khen về công ty thì chắc chắn là họ rất hài lòng về dịch vụ, sản phẩm đã nhận được.
Alexa DeKalb, sáng lập của NYC Search & Social cho biết lời khen của khách hàng có thể chưa tạo ra doanh thu trực tiếp nhưng là dấu hiệu cho thấy các chiến lược chuyển đổi số đang đi đúng hướng, mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng đang được cải thiện. Đây cũng là tín hiệu cho thấy doanh thu của doanh nghiệp có thể tăng trưởng trong tương lai khi khách hàng yêu mến doanh nghiệp họ sẽ mua sắm nhiều hơn và giới thiệu cho người thân, bạn bè.
Doanh nghiệp có thể sử dụng giải pháp hearme để đo lường lời khen và tiếp nhận phản hồi của khách hàng.
Lượng khách hàng quay trở lại mua hàng
 |
| Doanh nghiệp có thể sử dụng giải pháp hearme để thu thập ý kiến và lời khen của khách hàng. |
Đây cũng là một chỉ số quan trọng cho thấy sự thành công của chiến lược chuyển đổi số cải thiện trải nghiệm khách hàng. Theo Hassan Alnassir, Quản lý marketing của Premium Joy, khách hàng hài lòng với lần mua hàng đầu tiên thì mới quay trở lại mua hàng các lần tiếp theo. “Lượng khách hàng quay trở lại duy trì ở mức tốt có thể đảm bảo được 20-40% doanh thu thường kỳ của doanh nghiệp”, Alnassir nói.
Tỷ lệ khách hàng quay trở lại mua hàng có thể tính toàn bằng cách chia số khách hàng quay lại mua hàng với tổng số khách hàng rồi nhân với 100%. Tuỳ vào đặc điểm kinh doanh của từng doanh nghiệp mà có thể tính tỷ lệ theo tháng hoặc năm.
Tỷ lệ khách hàng cần hỗ trợ từ nhân viên
Các giải pháp kỹ thuật số hướng để mục tiêu để khách hàng tự phục vụ, tự giải quyết các vấn đề phát sinh một cách nhanh chóng. Khách hàng chỉ liên lạc với nhân viên hỗ trợ khi các giải pháp online không giải quyết được.
Nếu tỷ lệ khách hàng cần hỗ trợ của nhân viên thấp, điều này chứng tỏ các giải pháp kỹ thuật số đã đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Ngược lại, nếu nhiều khách hàng cần nhân viên hỗ trợ thì doanh nghiệp cần xem lại các giải pháp kỹ thuật số của mình đã giải quyết được các vấn đề hay gặp phải của khách hàng một cách trơn tru hay chưa.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét