Sự gắn kết của nhân viên, sự hài lòng của khách hàng và sự tăng trưởng của doanh nghiệp có mối liên hệ chặt chẽ với nhau. Sự gắn kết của nhân viên chính là nền tảng để tạo nên sự hài lòng của khách hàng, sự hài lòng khách hàng tác động trực tiếp đến doanh thu và tăng trưởng của doanh nghiệp.
Nhân viên hạnh phúc - khách hàng hài lòng
Để tăng trưởng, doanh nghiệp cần có một lượng khách hàng ổn định. Điều này có nghĩa là doanh nghiệp phải có khả năng giữ chân khách hàng. Bằng cách đáp ứng nhu cầu và khiến họ hài lòng, khách hàng sẽ mua sắm nhiều hơn, gắn bó với doanh nghiệp dài lâu hơn.
Sự hài lòng của khách hàng liên quan mật thiết đến sự hài lòng của nhân viên bởi nhân viên chính là người giao tiếp và phục vụ khách hàng. Nhân viên hài lòng với công việc môi trường làm việc và công việc mình làm, cảm thấy mình được tôn trọng và được lắng nghe thì mới hết mình phục vụ khách hàng, đem đến những trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Nhìn vào sơ đồ dưới đây ta thấy nhân viên chính là nền móng để tạo dựng khách hàng trung thành và duy trì sự tăng trưởng của doanh nghiệp.
Để nhân viên hài lòng, doanh nghiệp cần đối xử với nhân viên như đối xử với khách hàng, coi nhân viên là khách hàng đầu tiên của doanh nghiệp. Sắp xếp thời gian làm việc hợp lý, trả lương xứng đáng với đóng góp và tôn trọng tiếng nói của nhân viên là 3 nhân tố cốt yếu để khiến nhân viên hài lòng.
Mô hình dưới đây cũng cho ta thấy, khách hàng đứng ở vị trí trung tâm giữa doanh nghiệp và nhân viên. Mọi hoạt động của doanh nghiệp và hành xử của nhân viên đều tác động đến khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp muốn quản trị sự hài lòng tốt thì phải quản trị tốt sự hài lòng nhân viên. Ngược lại, nhân viên muốn doanh nghiệp ghi nhận đóng góp của bản thân thì phải khiến khách hàng hài lòng.
 |
| Mô hình tăng trưởng lấy khách hàng làm trung tâm, lấy nhân viên làm nền tảng. |
Sự gắn kết nhân viên là nền móng của tăng trưởng
Vấn đề kinh doanh cốt lõi của một doanh nghiệp là tạo ra các giá trị khác nhau cho khách hàng. Ai là người tạo ra các giá trị ấy? Câu trả lời là nhân viên. Nhân viên sẽ là người giao dịch trực tiếp với khách hàng. Làm nhân viên hạnh phúc thì họ sẽ tạo ra các giá trị khiến khách hàng cũng hạnh phúc.
Theo doanh nhân Vineet Nayar, CEO của HCL Technologies, một trong những tập đoàn công nghệ lớn nhất thế giới có trụ sở tại Ấn Độ, nhân viên là khách hàng đầu tiên và quan trọng nhất của doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp không thể làm hài lòng nhóm khách hàng đầu tiên này thì việc làm hài lòng các nhóm khách hàng khác là điều xa vời.
Vậy làm sao để nhân viên hạnh phúc và gắn bó với doanh nghiệp? Điều quan trọng nhất là phải tạo được niềm tin, để nhân viên tin vào những điều lãnh đạo nói và sẵn sàng làm theo những điều ấy. Cách tốt nhất để tạo lập niềm tin là thực hiện đúng những lời đã hứa, đã tuyên bố.
Việc thứ hai cần làm là bộ phận quản lý phải có trách nhiệm với nhân viên. Cũng như nhân viên thực hiện các trách nhiệm với doanh nghiệp, các bộ phận quản lý như phòng nhân sự, phòng tài chính phải đảm bảo giải quyết các vấn đề chế độ, chính sách cho nhân viên đầy đủ, kịp thời.
Thứ ba là lắng nghe và tôn trọng. Đội ngũ lãnh đạo phải lắng nghe tiếng nói nhân viên. Doanh nghiệp cần tạo kênh tiếp nhận góp ý, đánh giá của nhân viên, lắng nghe và thực thi các góp ý cải thiện môi trường làm việc của họ.
Biểu hiện của nhân viên gắn kết
Khi người lao động gắn kết với doanh nghiệp, họ tự thân nỗ lực. Điều này có nghĩa là họ sẵn sàng làm thêm giờ khi cần thiết mà không chờ ai phải hỏi. Có nghĩa là họ tự giác nhặt rác bỏ vào thùng để nơi làm việc sạch sẽ ngay cả khi không có ai nhìn thấy họ làm việc đó. Có nghĩa là họ sẵn sàng ở lại thêm 5-10 phút để hoàn thành nốt công việc đang dở dang dù chuông đã báo đến giờ tan ca.
Dưới đây là một số biểu hiện của một nhân viên gắn kết:
Cởi mở trong giao tiếp
Nhân viên gắn kết không chỉ giao tiếp với những người ngồi gần mình mà cởi mở với tất cả mọi người trong cùng tổ chức. Họ thường đưa ra các góp ý hữu ích. Họ giúp đồng nghiệp và quản lý cập nhật thông tin về các dự án đang làm. Họ luôn quan tâm đến việc đảm bảo bạn hiểu vấn đề họ nói và ngược lại. Họ cởi mở và giỏi giao tiếp.
Tạo trải nghiệm tích cực cho tất cả mọi người
Nhân viên gắn kết không chỉ quan tâm đến môi trường làm việc của bản thân mà còn muốn tất đồng nghiệp cùng có trải nghiệm tích cực. Họ sẵn sàng hỗ trợ bạn bất cứ khi nào bạn cần.
Nhìn xa, trông rộng, tìm kiếm triển vọng hợp tác
Một nhân sự gắn kết sẽ không chỉ nhìn vào nhiệm vụ được giao và cố gắng hoàn thành công việc của mình mà họ còn nhìn thấy mục tiêu lớn hơn của tổ chức và làm công việc của mình vì mục tiêu này. Họ đồng thời giúp đồng nghiệp nhận ra mục tiêu này, muốn đồng nghiệp cùng đạt được thành quả.
Luôn tìm cách cải thiện và chia sẻ với đồng nghiệp
Người lao động gắn kết không chỉ tập trung vào việc hoàn thành công việc hằng ngày mà họ còn luôn tìm cách để cả nhóm cùng cải thiện năng suất và chất lượng lao động. Họ là người luôn tìm kiếm các giải pháp để cải thiện quy trình làm việc, nâng cao hiệu quả và cải thiện chi phí. Họ sẽ chia sẻ những giải pháp này với đồng nghiệp để cùng nhau phát triển.
Vượt quá mục tiêu và kỳ vọng
Nhân viên gắn kết luôn đạt được mục tiêu vượt xa kỳ vọng của người quản lý. Khi gặp vấn đề nằm ngoài kế hoạch với dự án hiện tại, họ sẽ tự phân tích và tìm ra bài học, rút kinh nghiệm cho các dự án sau.
Phát triển bản thân cả về con người và chuyên môn
Đo lường sự gắn kết nhân viên không đơn thuần là đo thời gian họ ngồi ở văn phòng làm việc, mà quan trọng hơn là đo thái độ, hành vi của họ nơi công sở. Liệu họ có hứng thú học các kỹ năng mới. Họ có mong chờ được tham dự toạ đàm, hội thảo và các cuộc trao đổi để giúp họ giỏi chuyên môn hơn. Nhân sự gắn kết sẽ luôn muốn học hỏi và phát triển bản thân cả về con người và chuyên môn.
Giới thiệu nhân sự tốt và ít nhảy việc
Sự gắn kết có tác động mạnh mẽ đến quá trình tuyển dụng và nhảy việc. Nhân sự gắn kết sẽ giới thiệu cho doanh nghiệp người phù hợp với vị trí đang tìm kiếm, họ sẵn sàng đề cử đồng nghiệp vào vị trí quản lý nếu thấy người đó phù hợp. Họ sẽ ít nghĩ đến chuyện nhảy việc. Họ muốn gắn bó với công ty lâu dài.
 |
| Nhân viên hạnh phúc sẽ khiến khách hàng hạnh phúc. |
Cách cách để doanh nghiệp tăng sự gắn kết nhân viên
Làm sao để nhân viên yêu công việc, hài lòng với môi trường làm việc và cống hiến hết mình cho doanh nghiệp? Bằng cách khuyến khích nhân viên chia sẻ ý tưởng của họ để đảm bảo mọi ý tưởng đổi mới từ cấp dưới đều đến được cấp trên. Bằng cách tạo ra một môi trường làm việc khuyến khích sự đổi mới và sáng tạo, trải nghiệm nhân viên sẽ được cải thiện và nhân viên sẽ đem hạnh phúc đến cho khách hàng.
Dưới đây là 3 vấn đề doanh nghiệp cần cải thiện để tăng sự gắn kết của nhân viên.
Truyền thông nội bộ để nhân viên hiểu về doanh nghiệp
Để kinh doanh thành công và làm hài lòng khách hàng, toàn bộ tổ chức từ lãnh đạo đến nhân viên cần phải hướng về cùng một mục tiêu. Tầm nhìn của doanh nghiệp sẽ là kim chỉ nam để doanh nghiệp thiết lập các mục tiêu cụ thể và thực hiện truyền thông nội bộ để toàn thể nhân viên nắm được cách thức đạt được các mục tiêu đó. Hãy thực hiện truyền thông nội bộ để nhân viên trả lời được các câu hỏi sau: Vì sao doanh nghiệp tồn tại, hay nói cách khác, sứ mệnh của doanh nghiệp là gì? Các giá trị mà doanh nghiệp đang hướng tới là gì? Làm sao để nhân viên thực hiện các sứ mệnh ấy trong công việc thường ngày?
Xem xét lại chiến lược lãnh đạo
Nghiên cứu chỉ ra rằng đường hướng lãnh đạo kém và không nhất quán là một trong những lý do lớn nhất khiến nhân viên nhảy việc. Lãnh đạo kém dẫn đến không xác định rõ được tầm nhìn và hướng đi cho doanh nghiệp. Khi nhân viên không hiểu doanh nghiệp đang muốn đi đâu về đâu, làm sao họ biết đường cống hiến?
Lãnh đạo đúng đắn và nhất quán là rất quan trọng. Điều này sẽ giúp truyền thông nội bộ đi đúng hướng. Khi nhân viên hiểu và quan tâm đến tương lai của doanh nghiệp, họ sẽ ủng hộ các chiến lược phát triển mà doanh nghiệp vạch ra và tham gia góp sức thúc đẩy các chiến lược ấy để đạt được các mục tiêu chung.
Phát triển văn hóa đổi mới sáng tạo
Để cải thiện trải nghiệm nhân viên, doanh nghiệp cần coi trọng và lắng nghe tiếng nói của họ. Đừng chỉ áp đặt lệnh từ trên xuống dưới, hãy lắng nghe nhân viên và cho nhân viên thấy bạn - lãnh đạo doanh nghiệp coi trọng ý kiến đóng góp và ý tưởng của nhân viên.
Google là một trong những doanh nghiệp làm rất tốt công tác phát triển văn hóa đổi mới sáng tạo. Bằng cách lắng nghe nhân viên và thực thi các ý tưởng sáng tạo của họ, Google đã xây dựng được một môi trường làm việc nơi mà các nhân viên cảm thấy yêu công việc của mình và muốn cống hiến nhiều hơn. Sự hài lòng của nhân viên với môi trường làm việc chính là yếu tố thúc đẩy nhiều đổi mới sáng tạo, giúp Google luôn nằm trong top doanh nghiệp công nghệ số 1 hành tinh.
 |
Hearme cung cấp giải pháp số để doanh nghiệp quản trị sự gắn bó nhân viên và sự hài lòng khách hàng. |
Quản trị sự gắn kết của nhân viên - tăng hài lòng khách hàng ngay ngày hôm nay!
Hearme cung cấp giải pháp để doanh nghiệp lắng nghe nhân viên, lắng nghe khách hàng, đo lường sự hài lòng và quản trị trải nghiệm nhân viên và khách hàng, cung cấp công cụ để doanh nghiệp xây dựng thành công mô hình lấy khách hàng làm trung tâm, lấy nhân viên làm nền tảng.
Với mô hình lấy khách hàng làm trung tâm, doanh nghiệp rất trú trọng đến việc quản trị sự hài lòng khách hàng và trải nghiệm khách hàng. Tiếng nói của khách hàng được lắng nghe và trâng trọng. Tiếng nói của khách hàng cũng chính là đường hướng để doanh nghiệp cải thiện sản phẩm, dịch vụ và thiết kế trải nghiệm vượt trội. Xây dựng thành công mô hình lấy khách hàng làm trung tâm sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân được khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới bằng kênh giới thiệu và truyền miệng khách hàng tới khách hàng, từ đó tăng doanh thu và tăng trưởng bền vững. Liên hệ với hearme để được tư vấn chi tiết nhé! ☎️ Hotline: +84 912 083 463 📨 Email: contact@hearme.vn
Về tác giả
Hearme là giải pháp đo lường hài lòng và quản trị trải nghiệm khách hàng. Chúng tôi có đội ngũ chuyên gia về lĩnh vực quản trị doanh nghiệp, quản trị trải nghiệm, đo lường sự hài lòng. Tại Việt Nam, rất nhiều doanh nghiệp ở nhiều lĩnh vực khác nhau đã triển khai giải pháp hearme và ghi nhận những kết quả tích cực như Bệnh viện Mắt Hà Nội 2, Bệnh viện quốc tế Mỹ, Hệ thống phòng khám Raffles Medical, Quatest3, Hệ thống Salon tóc Sinh Anh, Showroom thiết bị nhà bếp Häfele, Chuỗi siêu thị mỹ phẩm Beauty World, Lixil…
0 Nhận xét