Customer-centric là một chiến lược trong kinh doanh giúp doanh nghiệp tăng sự hài lòng khách hàng, tăng khách hàng trung thành, từ đó tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận.
Customer-centric là gì?
Customer-centric hay customer centricity có nghĩa là lấy khách hàng làm trung tâm. Đây là một chiến lược kinh doanh đặt khách hàng vào trung tâm của mọi quyết định quản lý điều hành, mọi hoạt động của doanh nghiệp.
Lấy khách hàng làm trung tâm có nghĩa là doanh nghiệp sẽ cung cấp sản phẩm, dịch vụ theo nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm sẽ làm nhiều hơn nói, mang đến trải nghiệm tích cực cho khách hàng trước, trong và sau khi mua sắm. Từ đó tạo thiện cảm, thu hút khách hàng quay trở lại mua sắm, tăng doanh thu và lợi nhuận bằng tập khách hàng trung thành.
Lấy khách hàng làm trung tâm không chỉ dừng lại ở chỗ phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, mà nó phải trở thành văn hoá của doanh nghiệp. Tất cả các bộ phận, tất cả mọi nhân viên phải thuấn nhuần tư tưởng khách hàng là ưu tiên số 1, cùng nhau mang đến giá trị, trải nghiệm đẹp cho khách hàng.
 |
Đặt khách hàng vào trọng tâm của mọi hoạt động của doanh nghiệp từ lãnh đạo, quản lý đến đầu tư, kinh doanh là đặc điểm nổi bật của các doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm. |
Đặc điểm của doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm
Doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm đặt giá trị vòng đời khách hàng vào trọng tâm của mọi nỗ lực, mọi chiến lược hành động. Những doanh nghiệp này sẽ không trú trọng vào tăng số lượng khách hàng, mà đặt trọng tâm vào chăm sóc thật tốt khách hàng hiện tại.
Doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm sẽ có những đặc điểm sau:
- Sử dụng dữ liệu khách hàng để hiểu về khách hàng và là cơ sở để phân khúc khách hàng.
- Xác định nhóm khách hàng tiềm năng nhất.
- Tập trung phát triển sản phẩm, dịch vụ cho nhóm khách hàng tiềm năng.
- Sử dụng giá trị vòng đời khách hàng để phân khúc khách hàng.
- Cam kết vì sự thành công, thịnh vượng của khách hàng.
- Gắn kết với khách hàng từ khi bắt đầu, từ những điểm chạm đầu tiên.
- Thể hiện cam kết với khách hàng từ trên xuống dưới, từ lãnh đạo đến nhân viên.
- Xây dựng văn hoá doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm.
- Nhận diện khách hàng trên tất cả các kênh, online - offline.
- Thiết kế các quy trình, chính sách từ góc nhìn của khách hàng.
- Đo lường các vấn đề ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.
- Khuyến khích các sáng kiến cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Nhận diện doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm
Để trở thành doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm, doanh nghiệp cần phải dự đoán chính xác nhu cầu của khách hàng và làm họ ngạc nhiên thích thú bằng sản phẩm, dịch vụ trên cả mong đợi của họ.
Doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm cần tạo ra sản phẩm, quy trình, chính sách và văn hoá hỗ trợ khách hàng với những trải nghiệm tuyệt vời.
Dưới đây là 4 hành động thực tiễn cho thấy doanh nghiệp đang lấy khách hàng làm trung tâm:
1. Doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm đam mê và thực sự tin rằng khách hàng là số 1.
Họ tin rằng nếu không có khách hàng thì không có doanh nghiệp, từ đó họ sẽ nhìn thế giới bằng lăng kính của khách hàng. Người làm marketing trong doanh nghiệp này sẽ phân tích dữ liệu để hiểu về nhu cầu và mong muốn thực sự của khách hàng, chia sẻ những hiểu biết này với cả tổ chức để cùng làm việc hướng đến mục tiêu làm khách hàng hài lòng
2. Doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm sẽ phát triển sản phẩm, dịch vụ theo mong muốn và nhu cầu của khách hàng. Bán sản phẩm khách hàng cần chứ không phải bán sản phẩm doanh nghiệp có.
3. Doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm sẽ xây dựng mối quan hệ mật thiết với khách hàng, kiến tạo trải nghiệm đẹp để mang đến giá trị gia tăng cho sản phẩm, dịch vụ.
4. Doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm sẽ trú trọng vào các chương trình cho khách hàng thân thiết, coi khách hàng trung thành là nguồn lực phát triển bền vững trong tương lai.
 |
| Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu và cũng chính là động lực tăng trưởng của doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm. |
Lợi ích của lấy khách hàng làm trung tâm
Doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm sẽ hiểu tầm quan trọng của lắng nghe khách hàng và đáp lại khách hàng theo cách mà họ muốn. Doanh nghiệp sẽ biết tận dụng công nghệ, thu thập và phân tích dữ liệu để vẽ lên bức chân dung chân thực nhất của khách hàng. Từ đó xây dựng và củng cố sợi dây gắn kết khách hàng với doanh nghiệp, đặc biệt là sợi dây cảm xúc.
Chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm mang đến những lợi ích to lớn sau đây:
Cho khách hàng thấy họ được trân trọng
Khi khách hàng nhận thấy doanh nghiệp thực sự quan tâm đến trải nghiệm của họ, họ sẽ muốn gắn bó với doanh nghiệp. Thực tế cho thấy các doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm có tỷ lệ khách quay trở lại mua hàng cao hơn, đồng nghĩa với việc tăng doanh thu và lợi nhuận mà không mất chi phí marketing tìm khách hàng mới.
Tăng tỷ lệ quay lại mua hàng
Tỷ lệ khách hàng quay trở lại mua hàng càng cao thì lợi nhuận càng lớn bởi chi phí tìm kiếm khách hàng mới cao hơn gấp nhiều lần chi phí giữ chân khách hàng hiện tại. Khi khách hàng đã đặt niềm tin vào doanh nghiệp, họ cũng sẽ chi tiêu nhiều hơn.
Tăng lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp
Internet mở ra cơ hội tiếp cận khách hàng thông qua mạng xã hội và các nền tảng kỹ thuật số khác. Điều này có nghĩa là khách hàng của doanh nghiệp có thể dễ dàng bị đối thủ cạnh tranh tiếp cận. Vậy làm sao để giữ chân khách hàng trước các lời mời mọc của đối thủ? Câu trả lời là chăm sóc khách hàng thật chu đáo, lắng nghe họ, trả lời họ càng sớm càng tốt. Thực tế đã chỉ ra các công ty phản hồi khách hàng nhanh có tỷ lệ khách hàng quay trở lại rất cao.
Gắn kết nhân viên
Khi tất cả các nhân viên đều làm việc vì một mục tiêu chung là cải thiện trải nghiệm khách hàng, họ sẽ gắn kết với nhau, hỗ trợ nhau để đạt được mục tiêu.
Tạo đột phá
Lắng nghe ý kiến của khách hàng sẽ cho doanh nghiệp những gợi ý để tạo đột phá, đổi mới cách thức vận hành để đáp ứng đúng mong muốn, kỳ vọng của khách hàng.
Phân biệt lấy khách hàng làm trung tâm và lấy sản phẩm làm trung tâm
Customer-centric (lấy khách hàng làm trung tâm) và product-centric (lấy sản phẩm làm trung tâm) là hai chiến lược kinh doanh phổ biến trên thế giới. Vậy hai chiến lược này có gì khác biệt?
Chiến lược lấy sản phẩm làm trung tâm (product centricity) có nghĩa là đặt sản phẩm vào trung tâm của hoạt động kinh doanh. Mục tiêu kinh doanh là bán thật nhiều sản phẩm và dịch vụ cho thật nhiều khách hàng nhất có thể. Những doanh nghiệp này trú trọng vào phát triển sản phẩm và các hoạt động để bán sản phẩm.
Khi doanh nghiệp lấy sản phẩm làm trung tâm, họ sẽ tập trung vào phát triển sản phẩm mà ngó lơ giá trị của khách hàng. Doanh nghiệp sẽ đầu tư để tối ưu hoá sản phẩm mà quên mất những khoản đầu tư mang lại lợi nhuận cao hơn - đó là đầu tư để thu hút và giữ chân khách hàng tiềm năng.
Cách vận hành này có thể mang lại hiệu quả trong khứ nhưng đang ngày càng bộc lộ nhiều điểm yếu trong kỷ nguyên 4.0. Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang vẽ lại bộ mặt kinh tế thế giới khiến doanh nghiệp đối mặt với nhiều áp lực từ nhiều khía cạnh khác nhau, bao gồm cả sự thay đổi về chân dung khách hàng. Người tiêu dùng ngày nay thạo công nghệ hơn, mua sắm thông minh hơn, có nhiều lựa chọn hơn và nhiều kỳ vọng hơn khi mua sản phẩm.
Khách hàng ngày nay không chỉ mua sản phẩm, dịch vụ mà họ mua trải nghiệm, mua giá trị gia tăng đi kèm sản phẩm, dịch vụ đó. Họ có nhiều lựa chọn, họ có khả năng tìm kiếm thông tin để so sánh doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh, họ sẽ chọn mua hàng ở nơi mang lại nhiều giá trị hơn, nơi đem lại cảm xúc tích cực cho họ.
Ngày nay, khách hàng trung thành cũng có thể quay lưng với doanh nghiệp chỉ trong 1 giây. Làm sao để điều này không xảy ra? Trong một thị trường đa dạng sản phẩm, khách hàng có vô số sự lựa chọn thì sự lắng nghe và thấu hiểu chính là yếu tố giữ chân khách hàng. Khách hàng sẽ gắn bó với doanh nghiệp lắng nghe và trân trọng tiếng nói của họ, đáp ứng đúng nhu cầu họ đang tìm kiếm.
Nếu vẫn giữ chiến lược cũ - lấy sản phẩm làm trung tâm, doanh nghiệp sẽ khó làm hài lòng tập khách hàng mới với những đặc điểm mới này.
| Customer-Centric Lấy khách hàng làm trung tâm | Product-Centric Lấy sản phẩm làm trung tâm |
| Đặt khách hàng vào trung tâm của mọi quyết định quản lý điều hành, mọi hoạt động của doanh nghiệp | Đặt sản phẩm vào trung tâm của hoạt động kinh doanh. |
| Mục tiêu: đem đến sự hài lòng cho khách hàng trên mọi điểm tương tác | Mục tiêu: bán thật nhiều sản phẩm và dịch vụ cho thật nhiều khách hàng nhất có thể. |
| Cung cấp sản phẩm, dịch vụ theo nhu cầu và mong muốn của khách hàng. | Cung cấp sản phẩm, dịch vụ vốn có của doanh nghiệp. |
| Trú trọng vào thiết kế trải nghiệm và các hoạt động giúp tăng trải nghiệm, tăng sự hài lòng, tăng sự gắn kết khách hàng. | Trú trọng vào phát triển sản phẩm và các hoạt động để bán sản phẩm. |
| Trú trọng phát triển tập khách hàng trung thành. Tăng doanh thu và lợi nhuận bằng tập khách hàng trung thành. | Trú trọng phát triển tập khách hàng mới. |
| Chăm sóc thật tốt khách hàng hiện tại. | Ra sức tìm kiếm khách hàng mới. |
| Đầu tư cải thiện trải nghiệm, tăng sự hài lòng khách hàng. | Đầu tư để tối ưu hoá sản phẩm. |
3 nguyên tắc để trở thành doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm
Nguyên tắc 1: Tập trung vào nhu cầu khách hàng, thay vì sản phẩm.
Thay vì đầu tư nghiên cứu phát triển sản phẩm, doanh nghiệp cần tập trung vào nhu cầu của khách hàng và phát triển sản phẩm dựa theo nhu cầu của họ.
Nguyên tắc 2: Củng cố thương hiệu ở mọi tương tác, không dừng lại ở truyền thông.
Các phương thức giao tiếp truyền thống đang mất dần sự thu hút đối với khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp cần mở rộng các kênh giao tiếp ở tất cả các điểm tương tác với khách hàng, để khách hàng lựa chọn kênh mà họ muốn.
Nguyên tắc 3: Coi trải nghiệm khách hàng là năng lực của doanh nghiệp, không phải chức năng của từng bộ phận.
Kiến tạo trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng không phải nhệm vụ của bộ phận chăm sóc khách hàng hay nhiệm vụ riêng lẻ của một nhóm người. Tất cả nhân viên, tất cả các phòng ban trong doanh nghiệp phải cùng nỗ lực để làm hài lòng khách hàng.
Các bước xây dựng chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm cho doanh nghiệp
Lấy khách hàng làm trung tâm đòi hỏi doanh nghiệp phải lên kế hoạch cẩn thận và đưa ra các quyết định đúng đắn về mục tiêu kinh doanh, đào tạo nhân viên và các hoạt động hằng ngày của doanh nghiệp. Mọi hoạt động của doanh nghiệp phải hướng đến khách hàng.
Dưới đây là 3 bước để doanh nghiệp phát triển theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm.
Bước 1: Quản lý mọi mặt, mọi hoạt động của doanh nghiệp để phát triển sản phẩm, dịch vụ lấy khách hàng làm trung tâm.
Ứng dụng phân khúc khách hàng trong kinh doanh để đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn: khi doanh nghiệp xác định được ai là đối tượng khách hàng mục tiêu và hiểu rõ nhu cầu và thị hiếu của họ thì doanh nghiệp sẽ biết nên phát triển sản phẩm, dịch vụ như thế nào.
Thu thập dữ liệu khách hàng để phân khúc thị trường tốt hơn.
Điều chỉnh quy trình hoạt động dựa trên hồ sơ khách hàng: tất cả các hành động của doanh nghiệp phải được thực hiện trên cơ sở lấy khách hàng làm trọng tâm, biến lấy khách hàng làm trung tâm thành một chiến lược đôi bên cùng có lợi: kỳ vọng của khách hàng được thấu hiểu, còn doanh nghiệp biết rõ hơn mình cần phân bổ nguồn lực như thế nào.
Doanh nghiệp cần tránh sử dụng giải pháp “một cho tất cả”. Cần phân khúc khách hàng theo thói quen mua sắm, thu nhập và sở thích để phát triển sản phẩm phù hợp với thị hiếu của từng nhóm khách hàng.
Trở thành doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm có nghĩa là:
Sử dụng dữ liệu khách hàng để hiểu khách hàng rõ hơn, từ đó phân khúc khách hàng hiệu quả hơn.
Xác định nhóm khách hàng mục tiêu, nhóm khách hàng sẽ mang về doanh thu và lợi nhuận.
Tập trung phát triển sản phẩm, dịch vụ cho nhóm khách hàng mục tiêu.
Bước 2: Thúc đẩy tinh thần lấy khách hàng làm trung tâm đến tất cả nhân viên
Lấy khách hàng làm trung tâm bắt đầu từ nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Do đó, cần phải điều chỉnh hành vi của nhân viên để mang đến trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Có rất nhiều cách để thúc đẩy nhân viên tạo trải nghiệm tích cực cho khách hàng:
Trao quyền cho nhân viên xử lý các vấn đề của khách hàng.
Trao đổi với nhân viên để xem họ có hiểu rõ thị hiếu của khách hàng và cách để đem đến trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
Tạo và chia sẻ hồ sơ khách hàng mục tiêu với các đặc điểm nhận diện rõ ràng.
Bước 3: Thường xuyên đo lường hài lòng khách hàng
Thực hiện đo lường hài lòng khách hàng thường xuyên để nắm được tâm tư, tình cảm, cũng như mong muốn, kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Dựa vào chỉ số hài lòng khách hàng doanh nghiệp sẽ biết được hoạt động kinh doanh của mình đã đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng hay chưa. Nếu chưa, hãy điều chỉnh các hoạt động dựa theo ý kiến phản hồi của khách hàng. Nếu đã đáp ứng rồi, doanh nghiệp có thể tiến hành các hoạt động tiếp theo để vượt kỳ vọng khách hàng.
Nghiên cứu chỉ ra rằng, doanh nghiệp càng hiểu kỹ về khách hàng thì càng dễ dàng đáp ứng nhu cầu và khiến khách hàng hài lòng. Thu thập dữ liệu khách hàng, ý kiến phản hồi của khách hàng là cách hiệu quả nhất để thấu hiểu khách hàng. Trong đó giải pháp số hearme sẽ giúp các doanh nghiệp thu thập phản hồi và đo lường hài lòng khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả và tiết kiệm chi phí.
Xây dựng chiến lược customer-centric cho doanh nghiệp ngay hôm nay
Hearme cung cấp giải pháp để doanh nghiệp lắng nghe khách hàng, đo lường sự hài lòng và quản trị trải nghiệm, cung cấp công cụ để doanh nghiệp xây dựng thành công mô hình lấy khách hàng làm trung tâm.
Với mô hình lấy khách hàng làm trung tâm, doanh nghiệp rất trú trọng đến việc quản trị sự hài lòng khách hàng và trải nghiệm khách hàng. Tiếng nói của khách hàng được lắng nghe và trâng trọng. Tiếng nói của khách hàng cũng chính là đường hướng để doanh nghiệp cải thiện sản phẩm, dịch vụ và thiết kế trải nghiệm vượt trội.
Xây dựng thành công mô hình lấy khách hàng làm trung tâm sẽ giúp doanh nghiệp giữ chân được khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng mới bằng kênh giới thiệu và truyền miệng khách hàng tới khách hàng, từ đó tăng doanh thu và tăng trưởng bền vững.
Liên hệ với hearme để được tư vấn chi tiết nhé!
☎️ Hotline: +84 912 083 463
📨 Email: contact@hearme.vn
Về tác giả
Hearme là giải pháp đo lường hài lòng và quản trị trải nghiệm khách hàng. Chúng tôi có đội ngũ chuyên gia về lĩnh vực quản trị doanh nghiệp, quản trị trải nghiệm, đo lường sự hài lòng. Tại Việt Nam, rất nhiều doanh nghiệp ở nhiều lĩnh vực khác nhau đã triển khai giải pháp hearme và ghi nhận những kết quả tích cực như Bệnh viện Mắt Hà Nội 2, Bệnh viện quốc tế Mỹ, Hệ thống phòng khám Raffles Medical, Quatest3, Hệ thống Salon tóc Sinh Anh, Showroom thiết bị nhà bếp Häfele, Chuỗi siêu thị mỹ phẩm Beauty World, Lixil…
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét