Phản hồi khách hàng là tài nguyên quý của doanh nghiệp trong môi trường kinh doanh cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay. Thu thập và phân tích phản hồi khách hàng ngày càng được các doanh nghiệp quan tâm. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng tìm được giải pháp tối ưu, vừa tiết kiệm nhân lực và chi phí, vừa thu được dữ liệu giá trị để thúc đẩy tăng trưởng.
Phản hồi khách hàng là gì?
Vì sao phản hồi khách hàng là dữ liệu quan trọng với doanh nghiệp?
Phản hồi khách hàng là dữ liệu quan trọng bởi nó cung cấp thông tin để doanh nghiệp xác định hướng phát triển sản phẩm trong tương lai, hướng cải thiện trải nghiệm và cải thiện mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng. Phân tích phản hồi khách hàng đúng cách giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng thể về nhu cầu, thị hiếu khách hàng, điểm mạnh cần phát huy, điểm yếu cần khắc phục để tăng khách hàng trung thành, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận.
Làm sao để thu thập phản hồi khách hàng?
Có rất nhiều cách để thu thập phản hồi khách hàng, mỗi cách có ưu và nhược điểm riêng. Doanh nghiệp có thể lựa chọn một hoặc kết hợp nhiều cách với nhau để đạt được mục tiêu thu thập.
Gửi email tới khách hàng
Doanh nghiệp có thể gửi email tới khách hàng đề nghị họ đánh giá về sản phẩm, dịch vụ. Trong email có thể kèm bảng hỏi để khách hàng dễ dàng đánh giá. Phương pháp này dễ thực hiện nhưng hiệu quả mang lại thấp bởi gửi nhiều email cùng một lúc rất dễ bị cho vào Spam. Khách hàng ngày nay không hứng thú, thậm chí thấy phiền với các loại email marketing, survey như thế này. Doanh nghiệp cũng sẽ mất nhân lực để theo dõi từng email phản hồi.
Phỏng vấn khách hàng
Doanh nghiệp có thể phỏng vấn khách hàng qua điện thoại hoặc phỏng vấn trực tiếp. Phỏng vấn khách hàng có thể cho doanh nghiệp đánh giá chân thực, nóng hổi về sản phẩm, dịch vụ. Tuy nhiên, phương pháp phỏng vấn rất khó làm trên diện rộng bởi tốn nhiều thời gian và công sức. Người phỏng vấn cần được đào tạo những kỹ năng nhất định và phải mất công ghi chép lại ý kiến của khách hàng.
 |
| Các phương pháp thu thập phản hồi bằng giấy đã lạc hậu. |
Bảng hỏi bằng giấy
Phát bảng hỏi bằng giấy để khách hàng trả lời là một trong những phương pháp thu thập phản hồi được ưa chuộng ở thập niên trước khi internet và kỹ thuật số chưa phát triển. Ngày nay, khách hàng đã không còn hứng thú với việc ngồi viết tay với bảng hỏi đầy chữ tẻ nhạt. Việc phân phát bảng hỏi đến đông đảo khách hàng cũng là một bài toán khó về nhân lực và chi phí thực hiện.
Bảng hỏi tích hợp trên website, mạng xã hội
Đây là phương pháp được sử dụng phổ biến trong môi trường kỹ thuật số như hiện nay. Với phương pháp này, khách hàng có thể chủ động gửi ý kiến đóng góp với doanh nghiệp bất cứ khi nào họ muốn. Tuy nhiên phương pháp này lại không thu thập được phản hồi của các khách hàng giao dịch trực tiếp tại cửa hàng.
Giải pháp hearme cho thu thập phản hồi khách hàng
Hearme cung cấp công cụ để doanh nghiệp thu thập phản hồi khách hàng theo thời gian thực, hiệu quả cao, tiết kiệm chi phí và nhân lực.
 |
| Giải pháp hearme khắc phục hạn chế của các phương pháp thu thập phản hồi truyền thống. Hearme phù hợp với thị hiếu của khách hàng hiện đại, giúp doanh nghiệp tăng hiệu quả thu thập phản hồi. |
Giải pháp hearme có thể khắc phục các điểm hạn chế của các phương pháp thu thập phản hồi khách hàng như đã kể trên. Bên cạnh đó, giải pháp hearme còn có nhiều điểm ưu việt so với các phương pháp truyền thống:
Mở rộng phạm vi thu thập phản hồi: Giải pháp hearme giúp doanh nghiệp thu thập phản hồi của khách hàng đa kênh, cả online và trực tiếp tại cửa hàng.
Tăng tỉ lệ phản hồi khách hàng: Với ứng dụng công nghệ kỹ thuật số phù hợp với thị hiếu của khách hàng hiện đại thạo công nghệ, khách hàng sẽ hứng thú hơn và sẵn sàng dành thời gian đánh giá về sản phẩm, dịch vụ.
Tăng độ chính xác của phản hồi: Bộ câu hỏi được thiết kế với các chỉ số đo lường đúng trọng tâm giúp khách hàng đưa ra thông tin chính xác hơn, phản ánh đúng cảm xúc của khách hàng. Giải pháp hearme cho phép doanh nghiệp thu thập cảm xúc của khách hàng trên toàn bộ hành trình mua hàng, bất cứ khi nào khách hàng tương tác với nhà bán lẻ, cho thấy bức tranh toàn cảnh về trải nghiệm khách hàng kể từ khi biết đến nhà bán lẻ, mua hàng và tiếp tục mua hàng.
Tăng số lần thu thập số liệu: giải pháp hearme có thể thu thập dữ liệu về khách hàng bất cứ khi nào khách hàng tương tác với doanh nghiệp.
Khách hàng chủ động gửi phản hồi: giải pháp hearme cho phép khách hàng chủ động gửi phản hồi đến doanh nghiệp bất cứ khi nào họ muốn. Trong khi với bảng hỏi survey, khách hàng là người bị động, phải đợi doanh nghiệp gửi survey mới có cơ hội lên tiếng.
0 Nhận xét