Kiến tạo trải nghiệm mua sắm liền mạch, đáp ứng kỳ vọng của khách hàng trên nhiều kênh bán hàng là bí quyết để gắn kết khách hàng, tăng doanh số của các nhà bán lẻ thành công.
Trải nghiệm mua sắm là gì?
Trải nghiệm mua sắm (Shopping Experience) là trải nghiệm của khách hàng trong quá trình mua sắm, tiếp xúc với thương hiệu, cửa hàng, sản phẩm. Trong ngành bán lẻ hiện đại, trải nghiệm mua sắm không chỉ bao gồm trải nghiệm tại cửa hàng mà còn bao gồm nhiều trải nghiệm khác nếu doanh nghiệp cung cấp nhiều tùy chọn mua sắm cho khách hàng như mua sắm online qua website và các kênh thương mại điện tử, mua sắm qua điện thoại.
Trải nghiệm mua sắm là một trong những thành tố quan trọng của trải nghiệm khách hàng tổng thể. Trải nghiệm mua sắm tác động mạnh mẽ đến doanh số và tăng trưởng của doanh nghiệp bởi dễ dàng tác động đến quyết định mua sắm của khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, khách hàng có xu hướng chi tiêu nhiều hơn khi có trải nghiệm mua sắm tích cực.
Trải nghiệm mua sắm liền mạch
Trải nghiệm mua sắm liền mạch là trải nghiệm đồng nhất trên tất cả các kênh mua sắm. Điều này có nghĩa là dù khách hàng đến cửa hàng hay mua sắm online, họ vẫn nhận diện được thương hiệu và mua được sản phẩm, dịch vụ với chất lượng và giá cả như nhau. Dù trực tuyến hay ngoại tuyến thì khách hàng vẫn thấy thương hiệu, cấu trúc, giá trị và giọng điệu như nhau.
Để tạo được trải nghiệm mua sắm liền mạch, doanh nghiệp cần sử dụng dữ liệu khách hàng để cá nhân hóa các tương tác của khách hàng và cung cấp một hành trình mua sắm liên tục kết nối các kênh mua sắm với nhau giúp khách hàng dễ dàng chuyển đổi từ thiết bị này sang thiết bị khác, từ trực tuyến sang ngoại tuyến (tại cửa hàng) và ngược lại. Trải nghiệm mua sắm liền mạch đặt khách hàng vào trung tâm của mọi tương tác, gắn kết khách hàng với doanh nghiệp và loại bỏ những rào cản khiến khách hàng bỏ đi.
Kịch bản này mô tả trải nghiệm đa kênh, liền mạch mà các nhà bán lẻ cố gắng đạt được. Khách hàng mong đợi sự tích hợp giữa các kênh để việc mua sắm của họ dễ dàng và liền mạch. Vì vậy họ sẵn sàng cung cấp dữ liệu cá nhân và lòng trung thành cho doanh nghiệp để đổi lại trải nghiệm tích cực, liền mạch.
4 yếu tố giúp kiến tạo trải nghiệm mua sắm liền mạch
Để kiến tạo trải nghiệm mua sắm liền mạch vào thời điểm mà trải nghiệm quan trọng hơn bản thân hàng hóa - thời điểm khách hàng ra quyết định mua hàng - doanh nghiệp cần lưu tâm đến 4 yếu tố dưới đây:
Thu thập dữ liệu khách hàng theo thời gian thực: Để kiến tạo trải nghiệm mua sắm liền mạch thành công, doanh nghiệp cần có insight khách hàng - hiểu nhu cầu, thị hiếu và hành vi mua sắm của khách hàng những như các kênh mua sắm yêu thích của họ. Nghiên cứu của Experian chỉ ra rằng 97% doanh nghiệp đang tìm cách để có được insight khách hàng nhưng đến 81% doanh nghiệp vẫn chưa tìm ra cách hiệu quả. Các chuyên gia chỉ ra rằng, chỉ những doanh nghiệp đầu tư thu thập dữ liệu khách hàng thường xuyên theo thời gian thực mới có được insight khách hàng.
Kết nối: Để kiến tạo trải nghiệm mua sắm liền mạch giữa các kênh mua sắm, doanh nghiệp cần thu thập, kết nối dữ liệu và lên chiến lược hành động dựa trên dữ liệu thu thập được từ các nguồn online và offline. Doanh nghiệp cần kết nối dữ liệu với từng bước trên hành trình khách hàng để đảm bảo khách hàng chuyển đổi bao nhiêu thiết bị, bao nhiêu kênh mua sắm vẫn có thể tiếp tục hành trình đang dang dở.
Nhanh chóng: Nghiên cứu của Criteo chỉ ra rằng, 40% giao dịch trực tuyến có sự chuyển đổi qua nhiều thiết bị khác nhau trong quá trình mua hàng, từ điện thoại, ipad đến laptop, máy tính bàn. Doanh nghiệp cần nhanh chóng kết nối dữ liệu giữa các kênh để có thể nhận diện khách hàng ngay khi họ chuyển kênh, dù chuyển từ điện thoại sang máy tính hay từ mua sắm online sang mua tại cửa hàng.
Cá nhân hóa: Nghiên cứu của eMarketer chỉ ra rằng 81% muốn trải nghiệm mua sắm online của họ dễ dàng và có khả năng tùy chỉnh. Cá nhân hóa trải nghiệm sẽ giúp doanh nghiệp tạo trải nghiệm liền mạch tích cực cho khách hàng.
Thiết kế trải nghiệm mua sắm liền mạch từ kinh nghiệm của “ông lớn” bán lẻ Nike
Nike là một trong những thương hiệu giày và đồ tập hàng đầu thế giới. Nike cũng được biết đến như một nhà bán lẻ đại tài bởi người tiêu dùng thích mua trực tiếp tại các cửa hàng và website của Nike, thay vì mua qua các nhà phân phối trung gian.
Đón đầu trào lưu mua sắm online, từ lâu Nike đã đầu tư nâng cấp các website bán hàng trực tuyến cùng với mobile app nhằm gia tăng trải nghiệm cho khách hàng. Nike cũng tạo ra phương thức bán hàng online đa kênh giữa website và các trang mạng xã hội giúp tạo trải nghiệm mua sắm liền mạch cho khách hàng.
Không chỉ dừng lại ở việc xây dựng một website bán hàng trực tuyến và ứng dụng bán giày đơn thuần, Nike đã khởi tạo nên một hệ sinh thái mua sắm trực tuyến đem lại trải nghiệm mua sắm liền mạch cho khách hàng. Dưới đây là một số yếu tố giúp Nike kiến tạo trải nghiệm liền mạch:
Thu thập dữ liệu khách hàng: Nike khai thác sức mạnh của việc thu thập, phân tích dữ liệu và kết nối với khách hàng đối với từng cá nhân, kết hợp với việc ứng dụng công nghệ và phân tích dữ liệu người dùng để gia tăng trải nghiệm và gắn kết mối quan hệ với khách hàng. Những dữ liệu khách hàng truy cập vào website như tìm kiếm sản phẩm, thêm sản phẩm vào giỏ hàng, mua hàng... sẽ giúp doanh nghiệp phác họa chính xác chân dung khách hàng, mô tả hành vi của họ.
Cho phép tự tạo thiết kế giày: Một trong những trải nghiệm cá nhân hóa riêng biệt mà Nike mang lại cho khách hàng là việc tự đặt hàng các mẫu thiết kế theo sở thích và nhu cầu của mình. Nhãn hàng này cho phép người mua tự tùy chỉnh thiết kế giày theo sở thích riêng của mình. Những sản phẩm được khách hàng thiết kế sẽ được trưng bày trên website và chia sẻ với những khách hàng khác. Khi khách tùy chỉnh thiết kế và đặt hàng, giày sẽ được tạo riêng và gửi đến tận nhà của từng khách hàng.
Chính sách riêng cho khách hàng trung thành: Nike triển khai chương trình hội viên Nikeplus cho các khách hàng trung thành của mình. Khách hàng đăng ký thành viên NikePlus sẽ được miễn phí vận chuyển và thực hiện đổi trả trong vòng 30 ngày, không giới hạn giá trị đơn hàng. Ngoài ra, khách hàng còn có thể nhận được thông báo về ưu đãi mua hàng, sản phẩm hết hàng và sản phẩm mới về, từ đó kích thích khách hàng quay lại Nike mua hàng.
Công cụ để kiến tạo trải nghiệm mua sắm liền mạch
Như đã phân tích ở trên, thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng là một hoạt động quan trọng để doanh nghiệp có được insight khách hàng phục vụ cho việc kiến tạo trải nghiệm mua sắm liền mạch. Hearme cung cấp giải pháp và công cụ để doanh nghiệp thu thập thông tin khách hàng và quản trị trải nghiệm mua sắm liền mạch đa kênh. Liên hệ với hearme để được tư vấn triển khai giải pháp nhé.
0 Nhận xét