Lấy khách hàng làm trung tâm - chiến lược giúp 3 "ông lớn" bán lẻ đại thắng

Amazon, Walmart, Costco không chỉ là 3 nhà bán lẻ lớn nhất nước Mỹ mà còn nằm trong top 5 nhà bán lẻ lớn nhất hành tinh. Điểm chung của cả 3 "ông lớn" bán lẻ này là đều coi trải nghiệm khách hàng là vũ khí cạnh tranh, lấy khách hàng làm trung tâm là chiến lược phát triển.

Walmart - số 1 thế giới về bán lẻ

Doanh thu năm 2020 của Walmart đạt 510 tỷ USD. Đây là con số mơ ước của hàng triệu doanh nghiệp trong bối cảnh dịch bệnh Covid-19 hoành hành.

Walmart có được vị thế như ngày hôm nay phải kể đến triết lý kinh doanh của người sáng lập – ông Sam Walton.

Ông Walton cho rằng, khách hàng là người quyết định sự thành bại của doanh nghiệp và chỉ có làm khách hàng hài lòng thì doanh nghiệp mới tăng trưởng.

“Chỉ có một duy nhất một ông chủ ở Walmart, đó là khách hàng. Khách hàng có thể sa thải bất cứ ai, từ chủ tịch đến nhân viên, bằng cách tiêu tiền của họ ở một nơi khác”, ông Sam nói.

Từ quan điểm này, các hạng mục đầu tư của Walmart đều hướng đến mục tiêu giúp khách hàng mua sắm thuận tiện và dễ dàng hơn, tăng sự hài lòng khách hàng và cải thiện trải nghiệm mua sắm tổng thể. Một trong những hạng mục thúc đẩy tăng trưởng của Walmart phải kể đến đầu tư chuyển đổi số.

Năm 2018, Walmart quyết định chi 11,7 tỷ USD đầu tư phát triển công nghệ, trở thành một trong 3 doanh nghiệp chi tiêu nhiều nhất cho công nghệ (chỉ sau Amazon và Alphabet). Nhờ mức đầu tư khủng này, Walmart đã thực hiện số hoá doanh nghiệp thành công trên mọi mặt: từ quản lý hàng tồn kho, quản lý chuỗi cung ứng, dịch vụ giao hàng, không gian mua sắm trực tuyến và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tổng thể.

Điểm nổi bật trong chiến lược chuyển đổi số của Walmart thể hiện ở việc tự động hoá quá trình mua sắm. Người tiêu dùng ngày nay kỳ vọng rất nhiều vào trải nghiệm số, dù là mua sắm online hay ra cửa hàng truyền thống. Để cải thiện trải nghiệm tại các cửa hàng truyền thống, Walmart sử dụng robot tự động trong các siêu thị của mình để giúp khách hàng tìm kiếm sản phẩm nhanh hơn. Walmart còn số hoá nhãn, khách hàng có thể dùng thiết bị di động để quét mã vạch trên nhãn để tìm kiếm các thông tin cần thiết về sản phẩm.

Walmart cũng rất trú trọng đến việc thu thập dữ liệu khách hàng. Chuyển đổi số giúp Walmart thu thập được lượng lớn phản hồi, nắm được các thông tin quan trọng về khách hàng, từ đó có thể phát triển các sản phẩm mới, sáng tạo ra các phương thức bán hàng mới phù hợp với nhu cầu và thị hiếu của khách hàng. Nhờ đó mà doanh số của Walmart không ngừng tăng trưởng.

Chỉ sau một năm chuyển đổi số, doanh thu của Walmart đã tăng từ 495 tỷ USD năm 2018 lên 510 tỷ USD năm 2019. Điều đáng nói là số doanh thu tăng thêm phần lớn nhờ sự đóng góp của đơn hàng online. Doanh thu từ đơn hàng online cũng đóng góp ngày càng nhiều vào tổng doanh thu toàn hệ thống. Năm 2019, doanh thu online chiếm 8% tổng doanh thu của Walmart, dự kiến con số này sẽ tăng lên 11% trong năm 2020 nhờ chuyển đổi số. Dự báo doanh số bán online của Walmart năm 2020 sẽ chiếm 5% tổng doanh số của ngành thương mại điện tử toàn nước Mỹ.

Amazon – nhà bán lẻ số 2 thế giới

Đứng thứ 2 thế giới về doanh số bán lẻ với 232 tỷ USD năm 2020, Amazon được người ta ngưỡng mộ bởi luôn giữ mức tăng trưởng 20% một năm từ gần 10 năm trở lại đây, một mức độ được cho là khó tin với một tập đoàn khổng lồ. Tập khách hàng của Amazon xấp xỉ bằng dân số nước Mỹ (320 triệu so với 325 triệu). Doanh thu hàng năm lớn hơn GDP nhiều quốc gia trên thế giới, giá trị tài sản 1.000 tỷ USD còn lớn hơn nền kinh tế cả một quốc gia. Amazon có máy chủ đặt tại 15 quốc gia, vươn tới hơn một nửa dân số thế giới. Amazon là công ty có bước nhảy vọt về doanh thu nhanh nhất. Họ chỉ mất 3 năm để nhảy từ 100 tỷ đôla/năm lên 200 tỷ đôla/năm. Trong khi Apple mất đến 5 năm, Walmart mất 6 năm. Amazon đạt mốc 126 triệu thành viên cao cấp (Prime Membership) năm 2020, chỉ riêng phí thành viên $99/năm/thành viên đã giúp cho Amazon kiếm 12,6 tỷ USD một năm.

Bí quyết nào giúp Amazon đạt được những con số ấn tượng này? Một trong những "vũ khí" giúp Amazon tăng trưởng vượt bậc là chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Với phương châm lấy khách hàng làm trung tâm, mọi quyết định kinh doanh đều hướng đến sự hài lòng của khách hàng, mọi công cụ, phần mềm đều được tạo ra để phục vụ cho khách hàng có thể mua sắm thuận tiện và nhanh chóng.

Jeff Bezos, người sáng lập và điều hành Amazon, là người có công lớn đối với sự thành công của Amazon. Các triết lý kinh doanh của Bezos đều lấy khách hàng làm trung tâm.

Triết lý "Day 1" (Ngày đầu tiên)

Ngay từ khi mới thành lập công ty, Bezos đã đưa ra khái niệm “ngày đầu tiên”. Ông không muốn công việc của mình mãi mãi như ngày hôm qua, giậm chân tại chỗ không có sự “lột xác” không có sự “bứt phát”.

Bezos muốn Amazon luôn giữ vững tinh thần như ngày đầu khởi nghiệp, tránh tâm lý hài lòng với những thànhcông đã đạt được, ngủ quên trên chiến thắng của ngày hôm qua.

Bezos nhắc đến triết lý "ngày đầu tiên" lần đầu trong bức thư gửi đến các cổ đông vào năm 1997. Ông bắt đầu bằng việc liệt kê hàng loạt dấu mốc mà công ty đã vượt qua trong năm đó, như phục vụ 1,5 triệu khách hàng (ngày nay, con số này là 300 triệu người dùng), mang lại doanh thu 147,8 triệu USD (năm 2017, doanh thu của Amazon là 178 tỷ USD). Sau đó ông nói đến việc công ty phải tiếp tục tìm kiếm các cơ hội để phát triển trong thị trường cạnh tranh. Kể từ đó nguyên tắc "ngày đầu tiên" là tôn chỉ tối thượng của toàn bộ nhân sự tại Amazon.

Triết lý ngày đầu tiên kết hợp với tầm nhìn và hàng loạt các bước đi táo bạo đã trở thành ngọn đèn cho mọi bước phát triển của Amazon tới hôm nay.

Triết lý “Chiếc ghế trống” – người giữ quyền lực tối cao tại Amazon

Cũng bắt đầu từ khi Amazon mới thành lập, Bezos luôn đặt một chiếc ghế trống trong tất cả các cuộc họp. Với ông chiếc ghế này luôn có người ngồi, người có vai trò quan trọng nhất với Amazon, đó chính là KHÁCH HÀNG. Đối với tất cả những người tham dự, chiếc ghế trống có ý nghĩa như là một lời nhắc nhở rằng không có quyết định nào họ đưa ra được phép làm phật ý 'thành viên' quan trọng nhất trong cuộc họp này.

Bezos cho rằng khách hàng mới là ông chủ có quyền lực tối cao tại Amazon còn ông chỉ là người giám hộ mọi hoạt động có tác động tới nó. Vì thế, mọi quyết định mà công ty đưa ra trong các cuộc họp đều luôn phải lấy khách hàng làm trung tâm. Bezos cảm thấy khó chịu với những thứ làm khách hàng khó chịu như sự chậm trễ, sản phẩm gặp lỗi hay hết hàng...

Bezos tin rằng thay vì ngồi chờ đối thủ ra sản phẩm trước và học theo thì điều ông cần làm là lắng nghe xem khách hàng cần gì và muốn gì, từ đó cải tiến sản phẩm dịch vụ theo ý kiến của khách hàng.

Triết lý lấy khách hàng làm trung tâm, "khách hàng là thượng đế” này đã đưa Amazon trở thành "ông lớn" trong lĩnh vực thương mại điện tử thế giới.

Costco – nhà bán lẻ số 3 nước Mỹ, số 5 thế giới

Costco đứng thứ 5 thế giới về doanh số bán lẻ với 149 tỷ USD năm 2020. Không chỉ là nhà bán lẻ lớn thứ hai nước Mỹ, Costco còn được biết đến là doanh nghiệp dẫn đầu về chỉ số hài lòng khách hàng. Hài lòng khách hàng cũng là chiến lược kinh doanh giúp "ông lớn" Costco tăng trưởng bền vững ngay cả trong thời kỳ dịch bệnh hoành hành.

CEO Jim Senegal cho biết, lấy khách hàng làm trung tâm là chiến lược kinh doanh của Costco. Chính vì vậy tạo ra giá trị cho khách hàng luôn được Costco ưu tiên hàng đầu. “Chúng tôi được biết đến là những người bán lẻ tốt vì chúng tôi tạo ra giá trị thiết thực. Nếu như một người bán lẻ thông thường nói họ bán sản phẩm này với giá 10USD và nếu bạn mua lại bạn có thể bán nó với giá là 10,5 USD hay 11USD, thì với Costco chúng tôi bán sản phẩm đó là 9USD và cũng có thể giảm nó xuống 8USD nếu chúng tôi tìm được giải pháp mới. Chúng tôi luôn hiểu rằng khách hàng đến với chúng tôi không phải vì những ô cửa sổ được trang trí vui mắt với hình ảnh của nghệ sĩ pianp hay ông già Noel  mà là vì chúng tôi cung ứng được cho họ những giá trị tốt và thiết thực nhất”, CEO Senegal chia sẻ.

CEO Senegal cho rằng, muốn tạo được môi trường mua sắm vui vẻ, tích cực cho khách hàng thì trước hết lãnh đạo và nhân viên của Costco phải luôn giữ cho bản thân một tâm trạng vui vẻ và luôn tạo ra những điều thú vị hài hước trong chính cuộc sống của mình. Khi cuộc sống của bản thân thú vị, ông và đồng nghiệp sẽ biết cách tạo ra những điều thú vị cho khách hàng của mình, khiến họ luôn tìm thấy được những điều bất ngờ cũng như cảm thấy thích thú khi đến mua hàng tại Costco, điều này được Sinegal ví như ý tưởng “tìm kiếm kho báu” vậy, và kho báu của bạn chính là sự hài lòng của khách hàng.

Ban đầu khách hàng có thể đến với bạn vì họ chỉ định mua một chút tã giấy cho bọn trẻ, nhưng nếu họ cảm thấy vui vẻ thì khi ra về bạn có thể khiến họ phải “móc ví” để mua thêm chiếc áo Tommy Hilfiger hoặc giày Fila mà vẻ mặt vẫn đầy sự hài lòng.

Một điều thú vị nữa là trong hơn 4.000 ngàn mặt hàng của mình, thì có hơn 1.000 mặt hàng trong số đó thường được các nhân viên của Costco thường xuyên thay đổi vị trí của chúng nhằm mục đích giúp khách hàng khi đến mua sắm có thể dễ dàng bổ sung danh sách mua hàng của mình theo một cách “vô tình”.

Bản quyền nội dung: Hearme.vn

Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

• Chưa đến: 5.000 đ/ngày

Tư vấn: 0912083463