Trải nghiệm thương hiệu là một thành tố quan trọng của trải nghiệm khách hàng tổng thể. Trải nghiệm thương hiệu cũng là nhân tố tạo nên đột phá cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tăng trưởng bền vững nhờ tập khách hàng trung thành và dễ dàng tiếp cận thị trường mới.
Trải nghiệm thương hiệu là gì?
Trải nghiệm thương hiệu (Brand Experience) là phản ứng chủ quan, bên trong (cảm giác, cảm xúc, nhận thức) của khách hàng và phản ứng hành vi được hình thành từ các kích thích liên quan đến thương hiệu như nhận diện thương hiệu, bao bì, thiết kế, môi trường và truyền thông.
Lý thuyết xây dựng thương hiệu hiện đại cho rằng trải nghiệm thương hiệu là một yếu tố quan trọng để thu hút và giữ chân khách hàng. Theo nghiên cứu của Schmitt, khách hàng ngày càng quan tâm đến yếu tố trải nghiệm khi lựa chọn sản phẩm. Trải nghiệm tích cực, phong phú không chỉ tạo sự khác biệt cho thương hiệu, gắn kết khách hàng, tăng lòng trung thành mà còn giúp tăng doanh thu và quảng bá thương hiệu.
Từ trải nghiệm đến lòng trung thành
Lòng trung thành của khách hàng là nhân tố quyết định sự thịnh vượng của doanh nghiệp bởi khách hàng trung thành chi tiêu nhiều hơn và doanh nghiệp không mất công sức tìm kiếm khách hàng mới. Như đã nói ở trên, trải nghiệm là nhân tố thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng.
Nghiên cứu chỉ ra rằng, trải nghiệm tác động trực tiếp đến sự nhận diện của khách hàng về thương hiệu (hay còn gọi là cá tính thương hiệu), đến sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành của họ đối với thương hiệu.
Cụ thể, trải nghiệm càng tích cực, càng độc đáo thì khách hàng càng hài lòng và mức độ trung thành càng cao. Ngược lại, trải nghiệm càng tệ thì khách hàng càng tức giận và một đi không quay trở lại.
Trải nghiệm thương hiệu có thể đo lường và phát triển thông qua bốn thành phần là cảm giác, tình cảm, trí tuệ và hành vi. Các nghiên cứu trước cho thấy hoạt động trải nghiệm thương hiệu mang lại giá trị lâu dài cho thương hiệu; trải nghiệm thương hiệu chính là tiền đề mang đến sự hài lòng của khách hàng, mối quan hệ có chất lượng với khách hàng, và làm gia tăng sự trung thành thương hiệu.
Ví dụ như các sản phẩm của Apple; iphone, ipad đã cung cấp cho người tiêu dùng những trải nghiệm sáng tạo và ấn tượng đến mức người tiêu dùng không thể phủ nhận thương hiệu này. Những trải nghiệm mà các sản phẩm của Apple mang đến cho người tiêu dùng thực sự vượt xa những gì họ mong đợi và những người khách hàng này không chỉ sẵn sang mua lặp lại thương hiệu Apple mà còn trở thành lực lượng hùng hậu quảng bá vô cùng hiệu quả cho thương hiệu này.
Cải thiện trải nghiệm thương hiệu bằng mô hình 4 yếu tố
Trải nghiệm thương hiệu là một thành tố quan trọng của trải nghiệm khách hàng tổng thể. Trải nghiệm thương hiệu cũng là nhân tố tạo nên đột phá cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tăng trưởng bền vững nhờ tập khách hàng trung thành và dễ dàng tiếp cận thị trường mới.
Trải nghiệm đa giác quan:
Giác quan là bộ phận của cơ thể con người có tác dụng cảm nhận các kích thích của môi trường bên ngoài cơ thể. Các cơ quan này bao gồm: thị giác, thính giác, khứu giác, xúc giác và vị giác. Sử dụng marketing đa giác quan để kiến tạo trải nghiệm đa giác quan cho khách hàng. Đây là sự thu hút các giác quan của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng bằng cách làm cho họ cảm nhận được sự gắn bó chặt chẽ đối với thương hiệu và có thể ngay lập tức ghi nhớ lại thương hiệu đó.
Trải nghiệm thương hiệu online:
Môi trường kỹ thuật số ngày càng phổ biến đỏi hỏi các thương hiệu phải tạo dựng trải nghiệm cho khách hàng trên các nền tảng ảo như mạng xã hội, sàn thương mại điện tử.
Mối quan hệ giữa khách hàng và thương hiệu:
Dựa trên lý thuyết về văn hóa tiêu dùng "là một hình thức văn hóa vật chất nhờ các điều kiện thị trường, do đó nó tạo ra một mối quan hệ đặc biệt giữa người tiêu dùng và các hàng hóa hoặc dịch vụ mà họ sử dụng hoặc tiêu thụ", thương hiệu kiến tạo mối quan hệ với khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng:
Trải nghiệm khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu liên quan mật thiết tới cảm nhận của họ về thương hiệu. Sử dụng marketing trải nghiệm để thu hút khách hàng chú ý đến thương hiệu.
Xây dựng trải nghiệm thương hiệu - bài học từ Apple
Apple là một trong những thương hiệu thành công với những cách làm sáng tạo và độc đáo. Theo đánh giá của tạp chí Forbes, Apple là thương hiệu có giá trị lớn nhất thế giới trong nhiều năm liền mặc cho các thiết bị từ Smartphone đến Table. Mỗi khi Apple cho ra mắt sản phẩm mới, ta lại bắt gặp hình ảnh hàng dài người đứng xếp hàng bên ngoài Apple Store.
Nhưng thành công của Apple không chỉ dừng lại ở việc tạo đột phá về doanh thu hay bán rất nhiều sản phẩm mà họ đã hoàn toàn thay đổi cuộc chơi “theo cách của Apple”, tạo ra một tập khách hàng trung thành tuyệt đối với thương hiệu được đặt tên là "Tín đồ Apple".
Có bao giờ bạn đặt ra thắc mắc rằng tại sao Apple lại thành công đến vậy? Và điều gì khiến người tiêu dùng "cuồng" thương hiệu Apple đến vây? Câu trả lời nằm ngay ở những trải nghiệm mà thương hiệu này mang lại cho người dùng.
Chạm tới khía cạnh cảm xúc của người dùng:
Apple có một chiến lược rất khôn ngoan mỗi khi họ tung ra sản phẩm mới: Đó là khiến tất cả mọi người phải bàn tán đến những gì liên quan tới sản phẩm đó. Thông thường, trước khi ra mắt sản phẩm, người hâm mộ thương hiệu “quả táo khuyết” thì háo hức chờ đón, cập nhật từ thông tin liên quan tới sản phẩm, giới công nghệ thì nảy ra những tranh luận sôi nổi xoay quanh những gì mà thiết bị công nghệ đó có thể làm được. Trước những bàn tán sôi nổi về các sản phẩm của Apple, bạn có muốn được tận tay trải nghiệm thiết bị mới ấy?
Tập trung vào cải thiện trải nghiệm thay vì cạnh tranh về giá:
Dù các sản phẩm thiết bị điện tử của Apple có giá bán “cao đến vô lý” so với các đối thủ cạnh tranh cùng ngành, khách hàng vẫn nườm nượp đổ về Apple Store để trải nghiệm sản phẩm mới từ hãng. Bởi Apple đem đến cho người dùng hứa hẹn về những trải nghiệm tuyệt vời khi họ sử dụng sản phẩm từ hãng. Không chỉ là cái mã hào nhoáng bên ngoài, các thiết bị công nghệ từ Apple thực sự đem lại những giây phút thoải mái, say mê đối với bất kỳ người sử dụng nào.
Tương tác với khách hàng:
Sẽ chẳng có doanh nghiệp nào có thể tồn tại được nếu họ hoàn toàn tách biệt mình với khách hàng. Apple luôn dành thời gian để lắng nghe những tâm tư, nguyện vọng của người dùng sản phẩm do thương hiệu mình sản xuất.
Những sản phẩm mới của Apple luôn thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, đơn giản là bởi: Mọi thắc mắc, sự không hài lòng của người dùng đều đã được giải quyết trong phiên bản cập nhật này.
Apple thống lĩnh và tạo ra xu hướng mới trên thị trường, nhưng họ cũng không quên giữ khách hàng ngay bên cạnh mình, tương tác và chia sẻ những khó khăn, vướng mắc của họ. Đó chính là một trong những bí quyết tạo nên sự thành công của thương hiệu Apple trên thị trường.
Xây dựng sự trung thành của khách hàng với thương hiệu:
Apple thấu hiểu yếu tố quan trọng nhất làm nên thành công trong việc xây dựng thương hiệu của họ là sự trung thành của khách hàng. Apply sử dụng quy trình "Biết – dùng – tin – yêu" để xây dựng sự trung thành của khách hàng. Người dùng phải biết đến bạn, sử dụng sản phẩm, cảm thấy hài lòng rồi mới tin tưởng và trở thành “người hâm mộ” thương hiệu.
Xây dựng và quản trị trải nghiệm thương hiệu ngay hôm nay với hearme
Hearme cung cấp công cụ và giải pháp để doanh nghiệp xây dựng và quản trị trải nghiệm thương hiệu, giúp tăng sự gắn kết và lòng trung thành của khách hàng, tăng doanh thu bền vững. Liên hệ với hearme để được tư vấn chi tiết nhé.
 là gì? Làm sao để biến trải nghiệm thành doanh thu?){kind=link}
0 Nhận xét