O2O là mô hình bán lẻ tận dụng được ưu thế của cả phương thức kinh doanh truyền thống và hiện đại. Biết cách tối ưu hóa mô hình này sẽ giúp các doanh nghiệp bán lẻ tăng doanh số với chi phí thấp nhất.
O2O là gì?
O2O (Online - To - Offline) là mô hình kinh doanh bán lẻ kết hợp cả hình thức online (trực tuyến) và offline (tại cửa hàng vật lý) dựa trên công nghệ số mà chủ yếu là nền tảng mobile. Doanh nghiệp sẽ sử dụng các công cụ trực tuyến để tiếp cận khách hàng, từ đó tác động vào hành vi mua sắm của khách hàng cả online và offline, thu hút khách hàng tiềm năng từ các kênh trực tuyến đến cửa hàng thực tế, thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.
O2O là một cuộc cách mạng đang diễn ra trên toàn thế giới, nó đang chuyển đổi nền kinh tế của chúng ta và để thay đổi hành vi của người tiêu dùng từ việc phải đến cửa hàng thực tế để mua sản phẩm, nhận dịch vụ sang số hóa các dịch vụ này và để khách hàng bắt đầu hành trình mua sắm trực tuyến ( thông qua trang web, ứng dụng di động) và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.
Các doanh nghiệp bán lẻ đã thay đổi bởi O2O. Khách hàng hiện nay muốn mua sẳn phẩm, dịch vụ gì họ sẽ tìm kiếm online trước tiên. Họ đọc review (đánh giá) về sản phẩm trước khi ra quyết định mua. Vì thế mà rất nhiều trang web review sản phẩm đã ra đời. Khách hàng thích đọc review và cũng thích viết review về sản phẩm mà mình đã trải nghiệm để chia sẻ với những người tiêu dùng khác.
Ở mô hình O2O, tiếng nói khách hàng hiện tại đóng vai trò rất quan trọng trong việc thu hút khách hàng mới. Chính vì vậy, các doanh nghiệp cố gắng ứng dụng các giải pháp công nghệ để thu thập và phân tích tiếng nói, đánh giá của khách hàng. Walmart - nhà bán lẻ hàng đầu nước Mỹ và thế giới là một thành công điển hình của mô hình O2O. Walmart mạnh tay đầu tư để cải thiện công nghệ giao tiếp trực tuyến với khách hàng, lắng nghe để hiểu nhu cầu và thị hiếu của khách hàng, từ đó lên các chiến lược marketing phù hợp, thu hút khách hàng mua sắm online và offine.
 |
| "Đặt hàng online - nhận hàng tại quầy" là chiến lược rất thành công của Walmart. |
Tối ưu hóa mô hình O2O - bài học từ Walmart
Phân tích phản hồi khách hàng để cải thiện mô hình kinh doanh chính là bí quyết giúp Walmart vươn lên trở thành nhà bán lẻ hàng đầu nước Mỹ.
Điểm nổi bật nhất của mô hình O2O của Walmart là áp dụng chiến lược “Buy Online Pick – Up In Store”, tức là đặt hàng trực tuyến và đến cửa hàng nhận hàng. Điều này cho phép khách hàng tiết kiệm thời gian nhưng vẫn đạt được hiệu quả mua sắm. Bởi có những món hàng có thể mua online nhưng có những món khách hàng vẫn muốn đến cửa hàng để lựa chọn trực tiếp. Khách hàng có thể đặt một số món hàng online, qua cửa hàng nhận hàng (nhân viên đã chuẩn bị sẵn, vừa không mất công tìm kiếm, vừa không mất phí vận chuyển) rồi tranh thủ vào cửa hàng lựa thêm một số món không muốn mua online.
Mô hình O2O của Walmart còn cho phép khách hàng đổi trả sản phẩm đã mua trực tuyến tại các cửa hàng thực tế hoặc với điểm tích lũy có được khi mua hàng trực tuyến khách hàng được tặng phiếu đến các cửa hàng thực tế để mua sắm sản phẩm. Với cách thức tổ chức kinh doanh như vậy, Walmart vẫn có khách hàng đến các cửa hàng thực tế để xem các sản phẩm họ nhìn thấy và đặt mua trên mạng, như vậy sẽ thu hút được một lượng khách hàng đáng kể đến cửa hàng thực tế lấy sản phẩm nếu tiện đường đi thay vì ngồi chờ đợi nhân viên giao hàng tới.
Để phát triển thành công mô hình O2O, Walmart đã quan tâm đến việc thu thập dữ liệu khách hàng từ những năm 2004. Đến năm 2012, họ đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ thu thập dữ liệu khách hàng, đến năm 2015, Walmart đã xây dựng được một bộ máy thu thập và xử lý dữ liệu mạnh và nhanh hàng đầu thế giới. Nhờ cơ sở dữ liệu này, Walmart hiểu khách hàng muốn gì và được phục vụ như thế nào, từ đó cải tiến mô hình kinh doanh phù hợp với thị hiếu. Khách hàng ngày càng tin yêu Walmart, doanh thu và lợi nhuận không ngừng tăng trưởng.
Walmart quản trị mối quan hệ với khách hàng bằng hệ thống CRM (Customer Relationship Management). Hệ thống này giúp Walmart phục vụ tốt nhất khách hàng hiện tại thông qua các chương trình tri ân thường xuyên, cùng với đó là phần thưởng cũng như các ưu đãi lớn.
Ngoài ra, tiến trình cung cấp thông tin đầu vào của CRM (phản hồi khách hàng) cho phép các nhân viên bán hàng của Walmart có thể nắm bắt mối quan tâm của từng khách hàng, thậm chí cả những món đồ mà họ đang mong muốn, từ đó tư vấn các sản phẩm phù hợp nhu cầu và sở thích của họ.
Walmart còn duy trì việc gửi những email định kỳ với những nội dung được đầu tư với 02 loại: eNewsletter giới thiệu các sản phẩm mới và eZine – tạp chí tổng hợp, cung cấp cho khách hàng những thông tin hữu ích. Điều này sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn và trân trọng hơn khi Walmart tạo ra sự tương tác thường xuyên với những thông tin mà khách hàng quan tâm. Xây dựng mối quan hệ thân thiết với khách hàng chính là cách mà giải pháp CRM tạo ra lợi thế cho Walmart.
Giải pháp tối ưu hóa O2O cho các doanh nghiệp Việt
Hearme cung cấp công cụ và giải pháp để doanh nghiệp thu thập phản hồi khách hàng, giúp tối ưu hóa mô hình O2O như cách Walmart đã thực hiện. Liên hệ với hearme để được tư vấn chi tiết nhé.
0 Nhận xét