Insight khách hàng được coi là vũ khí chiến lược để doanh nghiệp kinh doanh thành công. Từ insight, doanh nghiệp dễ dàng lên kế hoạch cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng sự hài lòng khách hàng, từ đó cải thiện lòng trung thành. Khách hàng trung thành quay trở lại mua sắm nhiều hơn, chi tiêu nhiều hơn, giúp doanh nghiệp tăng doanh số, giảm chi phí tìm kiếm khách hàng.
Insight khách hàng là gì?
Customer insight (customer insight) là những vấn đề (pains), mong muốn, nhu cầu (gains) đằng sau các quyết định, hành vi mua sắm của khách hàng. Customer insight cho thấy chân dung đầy đủ nhất về khách hàng: thói quen, hành vi, xu hướng mua sắm và các nhân tố tạo ra, tác động, biến đổi các thói quen, hành vi này.
Xác định insight khách hàng là việc diễn giải và thấu hiểu hành vi và xu hướng của khách hàng dựa trên các dữ liệu mà doanh nghiệp thu thập được từ khách hàng để thông qua đó có thể thực hiện các hành động nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ và tăng doanh thu bán hàng để cả hai bên (thương hiệu và khách hàng) đều có lợi.
Insight khách hàng đặc biệt quan trọng đối với bộ phận Marketing, bởi phải có insight thì mới có thể xây dựng các chiến lược Marketing đúng và trúng, đem lại hiệu quả chuyển đổi cao.
Insight cũng cực kỳ quan trọng trong quản trị trải nghiệm khách hàng. Bởi khi người quản trị đã có những hiểu biết nhất định về khách hàng và những suy nghĩ "thầm kín" của họ, doanh nghiệp sẽ có những phương án sản phẩm phù hợp với họ nhất, từ đó cải thiện hành trình của khách hàng (customer's journey).
Insight còn giúp dự đoán trước một số hành vi của khách hàng dựa vào những dữ liệu trong quá khứ, giúp doanh nghiệp biết được những hành vi của khách hàng có thể xảy ra.
Cải thiện trải nghiệm, tăng doanh số từ insight
Insight được coi là vũ khí chiến lược để doanh nghiệp kinh doanh thành công. Giá trị của insight được thể hiện ở những điểm sau:
- Insight cho doanh nghiệp thấy khách hàng muốn gì và muốn được phục vụ như thế nào, chỉ ra cho doanh nghiệp thấy cần phải cải thiện các kênh phân phối như thế nào để vừa giảm chi phí vừa thu hút khách hàng.
- Insight giúp doanh nghiệp dễ dàng nhận diện khách hàng mục tiêu, từ đó tăng hiệu quả bán hàng nhờ tiếp cận đúng khách hàng.
- Insight đặc biệt quan trọng trong các chiến lược marketing và quảng cáo bởi nó giúp doanh nghiệp nhận diện đúng khách hàng, thiết kế nội dung phù hợp, chọn kênh truyền tải phù hợp để tiếp cận đúng khách hàng và tăng hiệu quả chuyển đổi.
- Insight giúp doanh nghiệp hiểu về hành trình khách hàng, từ đó thiết kế trải nghiệm phù hợp, giúp cải thiện sự hài lòng khách hàng, giảm tỷ lệ khách hàng bỏ đi, tăng sự gắn kết và lòng trung thành. Khách hàng trung thành sẽ mua sắm nhiều hơn, chi tiêu nhiều hơn, và sẽ giới thiệu doanh nghiệp tới người thân, bạn bè. Điều này giúp doanh nghiệp giảm chi phí tìm kiếm khách hàng mới và chi phí duy trì khách hàng hiện tại, doanh số tăng trưởng bền vững.
Làm sao để có insight khách hàng?
- Thu thập dữ liệu về khách hàng
- Phân tích dữ liệu để vẽ chân dung khách hàng
Thu thập dữ liệu
Đây là bước đầu tiên trong quá trình nghiên cứu insight khách hàng. Dữ liệu (data) là đầu vào và cũng là nhân tố quyết định kết quả đầu ra - insight.
Dữ liệu về khách hàng có thể thu thập từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm mạng xã hội, website, ứng dụng di động, SMS, khảo sát thị trường, các khảo sát trực tuyến, email, các chiến dịch quảng cáo, từ bộ phận bán hàng, chăm sóc khách hàng.
Với sự phát triển của công nghệ số, doanh nghiệp có thể xác định hành vi, thói quen tiêu dùng của khách hàng bằng các phân tích hành động của họ trên internet như like, share, follow, comment, click. Tuy nhiên, những phân tích này thường chỉ cho thấy thói quen và hành vi, khó lý giải các nhân tố sâu xa tạo ra, ảnh hưởng và biến đổi các hành vi.
Để hiểu các nhân tố sâu xa tác động đến hành vi, thói quen, xu hướng và các quyết định mua hàng, doanh nghiệp cần phân tích phản hồi khách hàng bởi phản hồi chính là tiếng nói của khách hàng. Chỉ có khách hàng mới là người hiểu rõ nhất họ đang muốn gì, cần gì và muốn được phục vụ như thế nào.
Phản hồi của khách hàng có thể được thu thập bằng nhiều cách như gửi bảng hỏi, các trang review và tiếp nhận trực tiếp. Ngày nay, các doanh nghiệp có thể ứng dụng các giải pháp số như hearme để thu thập phản hồi một cách nhanh chóng, liên tục. Các giải pháp số cũng hỗ trợ việc phân tích phản hồi một cách nhanh chóng, chính xác.
Phân tích dữ liệu
Sau khi thu thập được dữ liệu, doanh nghiệp cần tiến hành các phân tích sau:
- Phân tích để đánh giá sự hài lòng khách hàng
- Phân tích để hiểu thái độ, tình cảm của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ
- Phân tích để hiểu sự gắn kết của khách hàng với doanh nghiệp
- Phân tích để tính giá trị trọn đời của khách hàng (CLV - customer lifetime value)
- Phân tích phân khúc khách hàng
- Phân tích để tìm ra kênh bán hàng phù hợp
- Phân tích khả năng bỏ đi/ngừng sử dụng của khách hàng
- Phân tích khả năng gia tăng khách hàng mới thông qua marketing truyền miệng
Phân tích dữ liệu giúp doanh nghiệp hiểu rõ về các vấn đề ẩn sâu các quyết định, thói quen, hành vi mua sắm của khách hàng. Từ đó vẽ ra chân dung chân thực nhất về khách hàng. Bức chân dung này sẽ là kim chỉ nam cho các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.
Phân tích dữ liệu từng là một công việc khó nhằn bởi nó đòi hỏi người thực hiện phải có một số kỹ năng nhất định. Tuy nhiên, ngày nay, với sự hỗ trợ của các giải pháp phân tích dữ liệu, công việc này trở nên nhẹ nhàng hơn, tiết kiệm thời gian hơn. Điển hình như giải pháp thu thập phản hồi và phân tích dữ liệu hearme đã giúp rất nhiều doanh nghiệp có được insight khách hàng một cách nhanh chóng, liên tục và chính xác thông qua cơ chế thu thập phản hồi và tự động phân tích dữ liệu.
------------
Hearme cung cấp giải pháp và công cụ để doanh nghiệp thu thập và phân tích dữ liệu, xác định insight khách hàng để phục vụ cho công tác quản trị và cải thiện trải nghiệm, tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, từ đó tăng doanh thu bền vững.
0 Nhận xét