Văn hóa "nhân viên là thượng đế" tạo nên thành công của hãng bay Virgin

Richard Branson - người sáng lập hãng hàng không Virgin Atlantic cho rằng nhân viên là gốc rễ của doanh nghiệp, nhân viên phải hạnh phúc trước, khách hàng mới hài lòng.

Sáng lập hãng bay từ một trải nghiệm tệ

Virgin Group là tập đoàn kinh tế đa dạng hoá lĩnh vực kinh doanh từ hàng không, xe lửa, tàu vũ trụ, nghỉ mát, điện thoại di động, truyền thông, Internet đến dịch vụ tài chính và chăm sóc sức khỏe. Virgin đã thành lập những công ty trị giá bạc tỉ ở nhiều ngành nghề hơn bất cứ doanh nghiệp nào.

Richard Branson là ông chủ của Virgin Group, còn là một doanh nhân tầm cỡ thế giới. Bản thân Richard Branson cũng là người đàn ông được ngưỡng mộ nhất Châu Âu và được đề cử vào chức thị trưởng thủ đô London nước Anh. Ông có tên trong top 500 người giầu nhất hành tinh này hiện vào khoảng 1,6 tỷ USD.

Ý tưởng thành lập hãng hàng không Virgin Air xuất phát từ một trải nghiệm bay tệ của Richard Branson. Một buổi chiều nọ, hãng American Airlines quyết định hủy chuyến bay từ Puerto Rico đến Hoa Kỳ vào phút chót, khiến tất cả hành khách (trong đó có Richard Branson) hết sức ngỡ ngàng. Không thể đợi chuyến tiếp theo, Richard ngay lập tức liên hệ với quản lý sân bay và yêu cầu họ phải cho ông thuê một chiếc phi cơ bay thẳng về Mỹ.

Sau khi tìm được phương tiện phù hợp, Richard quay lại khu vực chờ với một tấm biển trên ngực: "Virgin Air, 39 USD vé một chiều". Cả trăm hành khách mắc kẹt nhanh chóng chấp nhận lời đề nghị của người đàn ông lạ trên.

Khi chuyến bay đáp xuống Mỹ, một hành khách đã nói với Richard: "Virgin Air cũng không đến nỗi tệ, gia tăng dịch vụ khách hàng một chút là đủ để cạnh tranh." Nhận xét có phần "vô thưởng vô phạt" này đã khiến Richard suy nghĩ rất nhiều, bản thân là một người bay thường xuyên, vị doanh nhân trẻ tuổi chưa bao giờ hài lòng với những hàng ghế chật chội, hệ thống giải trí yếu kém, nhân viên khó chịu và thực phẩm dở tệ …Ông thầm nghĩ, nếu tập đoàn Virgin của mình mà có một hãng bay, chắc chắn trải nghiệm bay sẽ tuyệt vời hơn gấp trăm nghìn lần.

Bất chấp phản đối của các thành viên còn lại trong ban quản trị, Richard vẫn "lén lút" liên hệ với Boeing nhằm mua về những chiếc 747 đã qua sử dụng. Không thể nào cản nổi Richard, cả tập đoàn Virgin bắt đầu lao vào cuộc đua "mở hãng bay", bắt đầu bằng việc thuê về những phi công và kỹ sư giàu kinh nghiệm nhất trên thị trường. Và hãng bay mang tên Virgin Atlantic đã ra đời tại Anh năm 1984 và bắt đầu hành trình chinh phục khách hàng và mở rộng đường bay sang nhiều quốc gia trên thế giới.

Xây dựng văn hóa "nhân viên là thượng đế"

"Khách hàng là thượng đế” là tư duy của phần đông những người làm trong ngành dịch vụ như vận tải, hàng không. Thế nhưng Virgin lại không đi theo tư duy lối mòn này. Thay vì hô hào khẩu hiểu "khách hàng là thượng đế", Richard Branson xây dựng văn hóa chú trọng vào lợi ích của nhân viên với triết lý "thượng đế chính là đội ngũ nhân viên của Virgin".

Branson cho rằng “Khách hàng không phải là thượng đế, nhân viên mới là thượng đế. Nhân viên phải hạnh phúc trước thì khách hàng mới hài lòng sau”.

Sự công nhận và khen thưởng chính là yếu tố giúp Virgin Atlantic nói riêng và tập đoàn Virgin liên tục phát triển bền vững cho đến ngày nay. Như Branson đã nói: “Tập đoàn chúng ta sẽ không thể tồn tại nếu thiếu vắng trí tuệ của mọi người.”

Với triết lý này, Branson luôn coi nhân viên là bạn đồng hành, sẵn sàng chia sẻ lợi nhuận với họ. Chuyện kể rằng, trong một lần bị British Airway cạnh tranh không lành mạnh, Branson đã đưa đối thủ ra hầu tòa và được đền bù khoản tiền 945.000 đô la để ông chấp nhận rút đơn kiện. Thay vì “đút túi” riêng như bao người khác, Branson đã chia đều số tiền trên cho toàn bộ nhân viên của mình và vui vẻ gọi nó là “BA Christmas Bonus” (Tiền thưởng Giáng sinh từ Bristish Airway".

Một điều đặc biệt nữa trong văn hóa Virgin chính là sự tin tưởng, trao quyền cho nhân viên của Branson. Điều này xuất phát từ căn bệnh khó đọc của ông, dù là điểm yếu nhưng Branson lại biến nó thành cơ hội để ông học cách phân quyền, không ôm đồm hết trách nhiệm về mình. Nhờ vậy, đế chế Virgin mới phát triển bền vững với đằng sau là một đội ngũ tài năng không kém.

Từ khi thành lập đến nay, Virgin Air luôn tự hào về chất lượng dịch vụ mà mình mang lại, trong báo cáo thường niên của Consumer Reports, "Virgin" luôn nằm trong top đầu với số điểm "hài lòng từ khách hàng" gần như tuyệt đối.

Chọn nhân viên phù hợp với văn hóa từ khâu tuyển dụng

Branson coi tuyển dụng là một hoạt động vô cùng quan trọng trong xây dựng văn hóa "nhân viên là thượng đế". Đặc biệt là đội ngũ tiếp viên, là người trực tiếp phục vụ khách hàng, việc tuyển dụng cũng được Branson thực hiện rất "khác người".

Branson làm tất cả ứng viên bất ngờ khi chỉ tuyển chọn những người chưa hề có kinh nghiệm bay. Vì tất cả hãng bay hiện tại đã làm khách hàng quá thất vọng, Branson không muốn đi theo "vết xe đổ" đó.

Chính vì thế, đội tiếp viên 95 người đầu tiên của Virgin Atlantic đều có kỹ năng chăm sóc khách hàng và "hoạt náo" thông qua các công việc trong ngành giải trí, họ sẽ là bộ mặt đại diện của hãng hàng không non trẻ với một loạt điểm khác biệt: Quầy bar miễn phí ở hạng thương gia, các chuyến đưa đón bằng limo và hoạt động giải trí trong lúc bay.

Trong công tác tuyển dụng, Virgin cũng nổi tiếng với phương châm "Tuyển vì thái độ, kỹ năng dạy sau" – Sau khi vượt qua vòng lọc CV, mọi câu hỏi phỏng vấn sẽ đi sâu vào những tình huống đã xảy ra hoặc giả định nhằm bộc lộ tính cách ứng viên.

Một tuyển trạch viên lâu năm cho hay: "Chúng tôi luôn tìm ‘tinh thần chiến binh’ trong mỗi ứng viên, vì Virgin luôn nằm trong trạng thái chiến đấu, từ việc đấu tranh để thành lập, tìm cách sống sót khi những gã khổng lồ để mắt, và giờ là bảo vệ thành quả trước các hãng hàng không giá rẻ."

Chính vì thế, tỷ lệ đậu phỏng vấn ở Virgin thường dưới 1%. Và khi bước chân vào tập đoàn, điều đầu tiên họ được huấn luyện sẽ là tinh thần "chủ động chăm sóc khách hàng".

Không ít lần phi hành đoàn của Virgin đã bỏ tiền túi ra để mua pizza cho khách khi chuyến bay bị trễ hoặc đổi địa điểm. Một số nhân viên còn chủ động tìm những khách đang nghỉ ngơi và xin phép được "mời họ một bữa ăn" bằng thẻ tín dụng của riêng mình nhằm bày tỏ xin lỗi.

Khi hành động kia được ghi nhận, Richard sẽ ngay lập tức liên lạc và hỗ trợ thêm, hoặc ít nhất sẽ là khen thưởng và đền bù chi phí.

Rất nhiều phi hành đoàn chỉ biết bay từ A đến B, nhưng với Virgin, họ còn mong muốn biến khách hàng thành những người vui nhất thế giới. Đó chính là bí mật "lộ liễu" nhưng chẳng ai sao chép được.

Bản quyền nội dung: Hearme.vn

Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

• Chưa đến: 5.000 đ/ngày

Tư vấn: 0912083463