Toàn cảnh trải nghiệm khách hàng: Trải nghiệm khách hàng là chiến trường mới

Xây dựng văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm, lấy nhân viên làm nền tảng

Lấy khách hàng làm trung tâm, lấy nhân viên làm nền tảng là văn hóa tạo nên thành công của rất nhiều doanh nghiệp lớn trên thế giới như Amazon, Apple, Zappos.



Văn hóa doanh nghiệp là gì?

Văn hóa doanh nghiệp là những giá trị, niềm tin, chuẩn mực mà tất cả mọi người trong doanh nghiệp cùng công nhận và suy nghĩ, nói, hành động như một thói quen, giống như đời sống tinh thần và tính cách của một con người. Văn hóa doanh nghiệp là yếu tố quyết định đến sự thành bại về lâu dài của doanh nghiệp.

Môi trường văn hoá của doanh nghiệp tác động mạnh mẽ đến tinh thần, thái độ, động cơ lao động của nhân viên. Môi trường văn hóa tốt là nơi giúp cho doanh nghiệp trở thành một cộng đồng làm việc trên tinh thần hợp tác, tin cậy, gắn bó, thân thiện và cùng hướng đến mục tiêu chung. 

Franklin Covey – Tổ chức tư vấn và đào tạo hàng đầu của Mỹ cho rằng: “Nếu chiến lược là hạt, thì văn hóa là đất. Nếu đất tốt thì hạt sẽ nở hoa, dù hạt có tốt đến mấy nhưng đất (văn hóa) không tốt thì chiến lược cũng khó có thể thành công…”. 

Văn hoá là nền tảng, mà khi nền vững thì các chiến lược đưa ra mới có thể thực thi và có hiệu quả mạnh mẽ, lâu dài. Đối thủ có thể sao chép tất cả mọi thứ, từ chiến lược, sản phẩm, hệ thống, quy trình, cho đến bí quyết công nghệ…, chỉ trừ một thứ duy nhất không thể sao chép hay ăn cắp được, đó chính là văn hóa doanh nghiệp.

Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, lấy nhân viên làm nền tảng

Văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm là việc hướng mục tiêu và các giá trị cốt lõi của doanh nghiệp vào nhu cầu của khách hàng. Mỗi nhân viên phải tự ý thức được rằng mục tiêu cuối cùng của mình là làm khách hàng hài lòng. Nhân viên chính là người tạo ra văn hóa và đưa văn hóa đến với khách hàng. Chính vì vậy, doanh nghiệp phải coi nhân viên là nền tảng của tăng trưởng. Từ đó tạo môi trường thuận lợi để nhân viên phát huy hết khả năng và cống hiến hết mình đem lại giá trị cho khách hàng.

Xây dựng văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm, lấy nhân viên làm nền tảng: bài học từ Zappos

Zappos là thương hiệu thương mại điện tử bán giày dép online lớn nhất thế giới. Từ một shop online nhỏ lẻ thành lập năm 1999, đã thành một nhà bán lẻ lớn ở Mỹ được Amazon mua lại với giá 928 triệu đô năm 2009. Năm 2020 vừa qua, doanh thu của Zappos đạt 500 triệu đô. Điều tạo nên sự thành công của Zappos chính là trải nghiệm người dùng, cách bán sản phẩm và mối quan hệ mật thiết giữa nhân viên và người mua hàng. 

Để đạt được điều này, Zappos đã xây dựng một văn hóa doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm, lấy nhân viên làm nền tảng. Zappos tạo mọi điều kiện để nhân viên làm việc thoải mái và vui vẻ nhất, tuyển chọn những người phù hợp với nhau nhất và ủng hộ việc chia sẻ câu chuyện nội bộ bằng mạng xã hội, hay còn được biết đến là chiến dịch Employee Advocacy, việc rất hiếm khi được cho phép tại các doanh nghiệp lúc bấy giờ.

Người sáng lập và cũng là CEO của công ty, cố doanh nhân Tony Hsieh, luôn cho rằng bất kỳ nhân viên nào của công ty cũng đều phải lấy giá trị cốt lõi làm trọng tâm, và giá trị đó là thiên hướng dịch vụ khách hàng.

Bí quyết của Tony là “Đem đến dịch vụ tốt nhất khiến khách hàng không chỉ hài lòng mà ngạc nhiên đến mức gặp ai cũng xuýt xoa giới thiệu về Zappos”. Tony chú tâm xây dựng văn hóa doanh nghiệp, biến công ty thành nơi luôn vui vẻ, độc đáo và khác lạ, khiến khách hàng đến với công ty luôn được hài lòng.

Mỗi nhân viên của Zappos đều được đào tạo bài bản về dịch vụ khách hàng. Bất kỳ nhân viên nào tuyển vào cũng đều phải qua giai đoạn tập huấn ở trung tâm nghe gọi giải đáp, tư vấn và phục vụ khách hàng của công ty. Điều đó có nghĩa là cho dù bạn được tuyển vào với vị trí kế toán, luật sư hay thậm chí là phát triển phần mềm, bạn cũng đều trải qua một giai đoạn tập huấn giống hệt những nhân viên trực điện thoại. 

Để tạo động lực cho nhân viên cống hiến, Zappos không chỉ có chế độ đãi ngộ đáng mơ ước mà còn cung cấp môi trường làm việc tuyệt vời cho nhân viên. Khác với hầu hết các công ty lớn thường đặt trụ sở tại những vùng ven ngoại ô để tiết giảm chi phí, thì ngược lại, CEO của Zappos luôn muốn điều tốt nhất cho nhân viên. Zappos là một trong số hiếm hoi doanh nghiệp kinh doanh online có trụ sở ở trung tâm thành phố. Đặc biệt, trụ sở của Zappos luôn có không gian trống để nhân viên thiết kế và lựa chọn các tiện nghi, những trò chơi giải trí phù hợp để nhân viên công ty có thể thư giãn.

Tony tin rằng, đối đãi tốt với nhân viên thì họ mới có động lực, niềm yêu thích công việc và lòng trung thành để mang đến sản phẩm, dịch vụ tốt đến khách hàng, và quan trọng nhất: sẵn sàng quảng bá hình ảnh, thương hiệu đến với công chúng thông qua chính những câu chuyện của họ.

5 yếu tố quan trọng trong việc xây dựng văn hóa của Zappos

Zappos tin rằng nhân viên hạnh phúc khách hàng mới hài lòng. Họ không chỉ lắng nghe khách hàng mà còn rất quan tâm đến tâm tư tình cảm của nhân viên. Dưới đây là 5 yếu tố giúp Zappos xây dựng thành công văn hóa doanh nghiệp, biến nhân viên thành động lực tăng trưởng.

Làm hết sức chơi hết mình là khẩu hiệu mà mọi nhân viên của Zappos đều ghi nhớ trong lòng. Nhân viên của Zappos thật sự chuyên nghiệp và tận tâm, hết lòng với khách hàng. Ngay cả khi khách muốn đổi món hàng không vừa ý, thì nhân viên cũng luôn niềm nở.

Tuyển người có khả năng hòa hợp với văn hóa Zappos: Quá trình tuyển dụng tại Zappos được mọi người ví như một “giai đoạn tìm hiểu” giữa 2 bên hơn là một vòng tuyển dụng truyền thống, Zappos chỉ tìm kiếm và làm việc với những cá nhân phù hợp với văn hóa của doanh nghiệp. Ưu tiên hàng đầu của họ khi tuyển dụng không nằm ở bảng thành tích hay kinh nghiệm xuất sắc mà là khả năng hòa nhập và phát triển văn hóa cùng công ty. Bất cứ ai cảm thấy không còn phù hợp với những giá trị của công ty có thể chủ động xin nghỉ và nhận ngay 3000$.

Dùng văn hóa làm căn cứ để thăng chức: Nếu các công ty khác đánh giá hiệu quả công việc hàng năm thì Zappos chỉ đánh giá điểm văn hoá. Điểm văn hóa chính là yếu tố quyết định một cá nhân có được chuyển lên vị trí cao hơn hay không. Ngược lại những nhân viên không đáp ứng với 10 giá trị cốt lõi của công ty sẽ bị sa thải.

Lãnh đạo trao quyền cho nhân viên: Đội ngũ lãnh đạo là chìa khóa quan trọng giúp quảng bá văn hóa công ty tại Zappos. Đội ngũ quản lý cùng với sự hỗ trợ của bộ phận Nhân sự giúp tìm kiếm và chiêu mộ những nhân tài phù hợp với văn hóa doanh nghiệp. Một lý thuyết quan trọng về kỹ năng lãnh đạo là “thay vì làm mọi việc, lãnh đạo nên trao quyền cho nhân viên”. Cũng chính vì lẽ đó mà ở Zappos, mọi nhân viên đều rất trung thành , ở đây, mỗi con người đều được coi trọng, cá tính của họ được phát huy.

Lắng nghe cả nhân viên và khách hàng: Zappos không chỉ thu thập dữ liệu khách hàng mà còn rất coi trọng tiếng nói của nhân viên. Zappos thực hiện khảo sát hài lòng nhân viên thường xuyên để thấu hiểu tâm tư và nguyện vọng của họ, từ đó cải thiện môi trường làm việc, giúp nhân viên phát triển tối đa tiềm năng của bản thân.


Bản quyền nội dung: Hearme.vn


Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

  • Chưa đến: 5.000 đ/ngày
Tư vấn: 0912083463

Đăng nhận xét

0 Nhận xét