Covid-19 thay đổi hoàn toàn cách con người sống, học tập, làm việc và cả mua sắm. Hiểu những thay đổi này sẽ giúp các doanh nghiệp kiến tạo trải nghiệm phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng trong giai đoạn “bình thường mới” - khách hàng quay lại mua sắm sau giai đoạn khủng hoảng vì Covid.
Hiểu sự thay đổi trong hành vi khách hàng
Covid-19 vẫn diễn biến phức tạp và lan rộng ở nhiều quốc gia. Hành vi mua sắm của khách hàng đã thay đổi từ khi Covid xuất hiện và sẽ tiếp tục duy trì trong trạng thái “bình thường mới”. Khách hàng vẫn ngại các hình thức mua sắm truyền thống và tiếp tục các hình thức mua sắm trực tuyến. Các hoạt động mua sắm bên ngoài như siêu thị, cửa hàng hay chợ truyền thống được người tiêu dùng giảm thiểu tối đa; thay vào đó là xu hướng tăng cường và tập trung hơn cho những chi tiêu có thể thực hiện tại nhà.
Đại đa số người tiêu dùng hướng đến lối sống có lợi cho sức khỏe, ưu tiên chọn những mặt hàng thiết yếu (đặc biệt là thực phẩm), sản phẩm giúp chăm sóc sức khỏe, tăng sức đề kháng. Các sản phẩm không cần thiết như hàng xa xỉ, may mặc, du lịch, khách sạn sụt giảm mạnh về sức tiêu thụ.
Người tiêu dùng ngày càng chuộng các hình thức thanh toán không tiền mặt, thanh toán không chạm để hạn chế tiếp xúc tối đa. Vì vậy mà các ứng dụng thanh toán bằng QR code hay chuyển khoản ngày càng thu hút người dùng.
 |
| Nghiên cứu của Nielsen Việt Nam cho thấy Covid-19 ảnh hưởng mạnh mẽ đến thói quen tiêu dùng. |
Quản trị trải nghiệm hậu Covid-19
Các chuyên gia trải nghiệm của McKinsey cho rằng, muốn quản trị hiệu quả trải nghiệm khách hàng trong giai đoạn “bình thường mới”, doanh nghiệp cần đầu tư vào 3 vấn đề sau:
Chuyển đổi số
Xu hướng mua sắm trực tuyến bùng nổ cùng với sự ưa chuộng của các hoạt động mua sắm không chạm đồng nghĩa với việc các tương tác kỹ thuật số sẽ gia tăng.
Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải thay đổi, bổ sung các tương tác kỹ thuật số cho trải nghiệm truyền thống tại cửa hàng. Ví dụ như sử dụng máy tiếp nhận phản hồi tự động thay vì hỏi trực tiếp ý kiến khách hàng.
Nhiều doanh nghiệp đã tích cực thực hiện chuyển đổi số kể từ khi Covid-19 xuất hiện. Đến nay, 80% doanh nghiệp tin rằng chuyển đổi số chính là yếu tố sống còn trong và sau Covid-19.
An toàn
Doanh nghiệp cần đầu tư vào các hạng mục để khách hàng cảm thấy an toàn khi mua sắm. Thương mại không tiếp xúc, thanh toán không tiếp xúc đòi hỏi doanh nghiệp phải thay đổi cách vận hành, các marketing quảng cáo.
Bên cạnh việc ưu tiên triển khai các giải pháp tạo cảm giác an toàn cho khách hàng, cũng cần ưu tiên các giải pháp bảo vệ người lao động. Nhân viên hạnh phúc - khách hàng hài lòng. Nhân viên an toàn - khách hàng an tâm.
 |
| Ứng dụng các giải pháp kỹ thuật số như hearme để thu thập dữ liệu và phân tích dữ liệu khách hàng đang là xu hướng mạnh mẽ của các doanh nghiệp. |
Dữ liệu và phân tích dữ liệu
Diễn biến Covid-19 phức tạp, hành vi của khách hàng của thay đổi khó lường. Các doanh nghiệp cần chủ động và nhanh chóng nắm bắt được nhu cầu, kỳ vọng và thói quen tiêu dùng của khách hàng trong hoàn cảnh mới. Hệ thống, dữ liệu, công nghệ sẽ giúp doanh nghiệp làm điều này.
Các doanh nghiệp cần ứng dụng giải pháp thu thập về khách hàng theo thời gian thực. Phân tích và cập nhật dữ liệu liên tục giúp doanh nghiệp làm chủ “cuộc chơi” và có thể đi trước, đón đầu các xu hướng mới.
0 Nhận xét