Ứng dụng công nghệ vào trải nghiệm khách hàng trực tuyến đã trở thành vấn đề trọng tâm của hầu hết các doanh nghiệp trong kỷ nguyên chuyển đổi số. Cùng tìm hiểu xem 3 thương hiệu hàng đầu với mức doanh thu “khủng" là Amazon, Apple ( 2 trong số 4 công ty công nghệ Big Four) và FedEx đã nâng cao trải nghiệm khách hàng trực tuyến ra sao, đồng thời đưa nó tiến lên cấp độ cao hơn nữa như thế nào:
Phần 1: Amazon
Amazon không cần phải tốn giấy mực để thuyết phục mọi người rằng họ là nhà vô địch trong lĩnh vực bán lẻ trên internet. Thị trường mua sắm trực tuyến lớn nhất thế giới này vận hành theo đúng nghĩa đen - cũng là biểu tượng của công ty khi họ luôn sẵn sàng cung cấp cho khách hàng mọi thứ từ A đến Z. Amazon còn đứng Top đầu trong ngành công nghiệp thương mại điện tử về việc họ đã vận hành xuất sắc công cuộc chiếm lấy tối đa sự hài lòng của khách hàng ra sao.
Jeff Bezos, Giám đốc điều hành của Amazon luôn tập trung vào việc chăm sóc khách hàng của mình và khai thác tối đa các cơ hội thu về lợi nhuận trong kỷ nguyên kỹ thuật số. Thành công khi có 304 triệu khách hàng và tương lai số lượng này còn nhiều hơn thế nữa - ngoài việc là một trong những thương hiệu có giá trị nhất trên thế giới, Amazon còn có thể tự hào rằng họ là một doanh nghiệp đích thực, luôn lấy khách hàng làm trung tâm khi đạt 86/100 điểm về mức độ hài lòng của khách hàng (theo báo cáo Chỉ số Trải nghiệm của Foresee).
Do đối đầu với rất nhiều đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực này, Amazon biết rằng để tạo nên sự khác biệt trên thương trường, họ thực sự cần phải cung cấp sự hài lòng tuyệt đối tới cho khách hàng.
Chiến lược Lấy khách hàng làm trung tâm do Giám đốc điều hành Jeff Bezos chỉ đạo phải được "phủ sóng" tới toàn bộ nhân viên trong công ty (không phân biệt chức danh - bộ phận). Mỗi cá nhân đều thấm nhuần và hành động đúng theo tôn chỉ mà Bezos đưa ra: đảm bảo rằng yếu tố "Khách hàng" là trung tâm chiến lược của công ty, đồng nghĩa với việc người tiêu dùng luôn được đặt ở một vị trí quan trọng, được doanh nghiệp quan tâm đúng mực và phục vụ nhiệt tình.
Amazon đã đạt được những thành công đáng nể phục bằng cách nuôi dưỡng văn hóa doanh nghiệp: coi khách hàng là trên hết. Amazon nghiên cứu và nghĩ đến làm thế nào để tối đa hoá sự hài lòng khách hàng đầu tiên, trước khi tạo ra bất kỳ một sự cái tiến mới nào. Họ cung cấp cho khách hàng:
1. Sự thuận tiện:
Lối sống hiện đại khiến cho con người thường rất bận rộn với nhịp sống ngày càng nhanh và đòi hỏi mọi thứ cần phải ngày càng thuận tiện hơn để giúp họ giải quyết các vấn đề gặp phải trong cuộc sống thường nhật. Đó là lý do tại sao người tiêu dùng chọn cách mua sắm trực tuyến khi mà hiện nay họ không cần phải tới tận nơi để mua hàng, không cần tốn thời gian trực tiếp trò chuyện với nhân viên mà chỉ cần vài thao tác đơn giản thông qua điện thoại thông minh hoặc máy tính bảng, họ đã dễ dàng có được món đồ mà mình cần.
Amazon thấu hiểu điều này và đã cung cấp trải nghiệm khách hàng trực tuyến trên nền tảng số hoá của mình 1 cách vô cùng tuyệt vời. Đến với Amazon, người tiêu dùng có thể mua bất cứ thứ gì trên Internet. Và sự tiện lợi đó còn được nâng cao hơn nữa bằng cách Amazon cho phép khách hàng của mình hoàn thành giao dịch trực tuyến mà không cần phải tương tác với bộ phận hỗ trợ khách hàng.
Việc đóng gói sản phẩm luôn đảm bảo chất lượng hàng hoá, quá trình giao hàng diễn ra suôn sẻ, công cụ đánh giá được tối ưu hoá và minh bạch trong phản hồi; Amazon thậm chí vẫn đang nỗ lực hơn thế nữa, tìm mọi cách giúp khách hàng của họ hài lòng. Amazon nỗ lực kiến tạo tạo niềm tin của người mua vào thương hiệu của họ, điều này khiến khách hàng có những trải nghiệm thực sự tuyệt vời.
2. Chế độ gợi ý tuỳ chỉnh
Amazon là công ty sớm áp dụng chế độ tùy chỉnh gợi ý thông qua dữ liệu cả lớn và nhỏ mà họ thu thập được. Amazon cung cấp trải nghiệm mua sắm tùy chỉnh bằng cách đề xuất các sản phẩm bổ sung cho những hàng hoá mà khách hàng đã mua hoặc đang mua. Màn hình sẽ hiển thị các đề xuất sản phẩm chính xác và gần nhất với nhu cầu, mục đích của người tiêu dùng, dựa trên thời gian thực mà khách hàng đã sử dụng ứng dụng, lịch sử mua hàng và tìm kiếm mặt hàng nói chung.
3. Tính chủ động
Lợi nhuận luôn đứng thứ hai sau trải nghiệm của khách hàng tại Amazon. Amazon chủ động liên hệ với người tiêu dùng, đề xuất giải pháp giúp họ tiết kiệm tiền - ngay cả khi số tiền tiết kiệm chỉ là 16 xu. Cách tiếp cận chủ động này khiến cho khách hàng thấy rằng Amazon làm đúng với cam kết cung cấp mọi giá trị tốt nhất tới cho người tiêu dùng, xây dựng lòng trung thành và sự tin cậy đối với thương hiệu. Điều này còn khiến Amazon tạo ra sự khác biệt và tạo ra lợi thế vượt bậc so với các doanh nghiệp khác.
4. Lòng tin
Như đã nêu rõ ở những điểm trên, Amazon luôn quan tâm sát sao đến khách hàng của mình. Điều này giúp tạo ra mức độ trung thành và tin tưởng cao đối với thương hiệu. Bezos thậm chí còn sẵn sàng dùng lời nhuận để chi trả và đầu tư thêm để phát triển hai yếu tố này. Đối với Amazon, việc đánh mất lòng tin của khách hàng đó sẽ còn tốn kém hơn về lâu dài.
Chính các giá trị cốt lõi kể trên đã khiến Amazon trở thành một ví dụ tuyệt vời về trải nghiệm khách hàng trực tuyến. Cùng Hearme tham khảo và chọn ra đâu là giải pháp, cách thức phù hợp với doanh nghiệp của bạn để cải thiện vấn đề quản trị trải nghiệm khách hàng ngay từ hôm nay!
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
){kind=link}
0 Nhận xét