Việc các doanh nghiệp nghiên cứu và thiết kế vô vàn trải nghiệm xuất sắc, tối ưu dành cho khách hàng của mình đã đem lại những giá trị vô cùng to lớn về mặt doanh thu; giảm thiểu rủi ro đồng thời củng cố quá trình phát triển bền vững cho thương hiệu của doanh nghiệp.
Trong đó, tiền đề của 1 chiến lược trải nghiệm khách hàng phù hợp và hiệu quả là phải tiến hành đo lường trải nghiệm của người tiêu dùng - số liệu này quan trọng không kém cạnh gì hoạt động theo dõi doanh thu, chi phí,.. của doanh nghiệp. Một phương pháp phổ biến và tối ưu thông qua việc triển khai các cuộc khảo sát để nắm được ý kiến, cảm xúc, mức độ trung thành và khả năng giới thiệu thương hiệu đến với những người khác;... của khách hàng - đó chính là NPS: Chỉ số đo lường sự trung thành của khách hàng.
Nói một cách đơn giản, câu hỏi mấu chốt và quan trọng nhất để tính điểm NPS trong 1 cuộc nghiên cứu/ khảo sát đó chính là: “Khả năng bạn có thể giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của (điền tên doanh nghiệp) cho bạn bè hoặc đồng nghiệp,... của bạn như thế nào?” với thang điểm từ 0 đến 10 - tương đương từ "Không bao giờ" cho tới "Chắc chắn". Ngoài câu hỏi chính để tính điểm NPS, hãy kèm theo một câu hỏi mở ghi nhận ý kiến khách hàng để hiểu rõ vì sao họ thấy không thoải mái hoặc cảm thấy hài lòng.
Khách hàng là Người thiện cảm (Promoters) (9-10 điểm):
• Sẵn sàng giới thiệu đến bạn bè và đồng nghiệp thương hiệu của doanh nghiệp
• Thường là những khách hàng trung thành và không muốn rời đi để nhận được ưu đãi tốt hơn vì họ vốn đang rất hài lòng.
Khách hàng là Người trung lập (Passives) (7-8 điểm):
• Không quan tâm quá nhiều đến thương hiệu
• Không có cảm xúc mạnh mẽ trong việc ủng hộ cũng như bài xích thương hiệu
• Không dành nhiều thời gian quảng bá cho bạn bè hoặc đồng nghiệp của mình về thương hiệu
Khách hàng là Người phản đối (Detractors) (0-6 điểm):
• Xác suất rời bỏ thương hiệu rất cao, sẵn sàng mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp đối thủ
• Tích cực trong việc ngăn cản, không khuyến khích người khác sử dụng thương hiệu của bạn - điều này có thể gây ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu của doanh nghiệp.
 |
Net Promoter Score (NPS) = % P (Promoters) – % D (Detractors)
Điểm NPS sẽ có biên độ từ -100 đến 100. Điểm NPS từ 50 trở lên là tốt.
NPS từ -100 – 0: Trải nghiệm khách hàng ở mức kém
NPS từ 0 – 50: Trải nghiệm khách hàng ở mức tạm ổn
NPS từ 50 – 70: Trải nghiệm khách hàng ở mức tốt
NPS từ 70 – 100: Trải nghiệm khách hàng ở mức tuyệt vời
Ví dụ: Khi khảo sát mức độ trung thành của 100 khách hàng, kết quả là: có 40 Promoters (40%), 50 Passives (50%) và 10 Detractors (10%) thì điểm NPS của bạn sẽ được tính như sau:
Kết quả NPS: 40% – 10% = 30 (điểm)
Như vậy chỉ số NPS là 30 điểm. Điều này cho thấy trải nghiệm của khách hàng đang ở mức tạm ổn, có những ưu điểm tuy nhiên chưa thật sự tốt, vẫn tồn tại những vấn đề bất ổn, khiến khách hàng chưa hài lòng và có thể rời bỏ doanh nghiệp nếu họ tìm thấy một sản phẩm. dịch vụ tốt hơn trên thị trường được cung cấp bởi đối thủ cạnh tranh của bạn. Doanh nghiệp cần nhìn nhận rõ vấn đề và đưa ra biện pháp cải thiện.
Vì vậy, sau khi có được thông tin bằng cách sử dụng các giải pháp công nghệ nhằm lấy ý kiến phản hồi của khách hàng thuận tiện và nhanh chóng, máy móc cũng sẽ tự động ghi lại dữ liệu (điều này có thể tránh tối đa sai sót) chính là một bước đệm tối quan trọng - bổ sung vào tầm nhìn tổng thể “lấy khách hàng làm trung tâm” của doanh nghiệp. Thật lãng phí biết bao nếu công ty không cải thiện và thay đổi hành động để đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt hơn từ chính những thông tin chi tiết mà doanh nghiệp thu thập được. Sau đây là các phương pháp tối ưu hoá trải nghiệm khách hàng dựa trên dữ liệu thu thập được khi áp dụng phương pháp đo lường trải nghiệm khách hàng NPS:
1. Thực hiện phương pháp đo lường chỉ số NPS xuyên suốt hành trình trải nghiệm của khách hàng để nắm bắt và hiểu khách hàng nhiều nhất có thể.
2. Doanh nghiệp chia sẻ kết quả đo lường thu được đến toàn bộ nhân viên; để mọi người đều nắm được tình hình hiện tại nhằm đưa ra giải pháp cải thiện và hành động thiết thực để thay đổi những điểm còn tồn tại hoặc yếu kém. Nhân viên thuộc các phòng ban chuyên môn và đội ngũ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng cần nắm bắt được phương thức xử lý kịp thời - phối hợp chặt chẽ và tuân theo sự điều hành của cấp quản lý để giải quyết “điểm khó khăn” cùng các vấn đề về xảy ra khiến khách hàng chưa hài lòng! Khách hàng được liên hệ giải quyết vấn đề của họ càng nhanh, thì càng có nhiều khả năng chuyển đổi người tiêu dùng chuyển từ “Người phản đối” thành “Người trung lập” hoặc tích cực hơn nữa là “Người thiện cảm”. Hãy ghi nhớ: “Cần 12 trải nghiệm tích cực để bù đắp cho một trải nghiệm tiêu cực chưa được giải quyết” (Nguồn: Ruby Newell-Legner).
3. Doanh nghiệp cần nắm bắt thông tin, chuyển đổi, thu hút và giữ chân những “Người thiện cảm” vì họ có nhiều khả năng trở thành đại sứ - giúp lan truyền mạnh mẽ tên tuổi và giá trị cho thương hiệu một cách rộng khắp với chi phí hầu như là 0 đồng. Cụ thể doanh nghiệp nên triển khai nhiều đợt chiến dịch quảng cáo nhắm mục tiêu đến những khách hàng đã xếp hạng 9 hoặc 10 và cung cấp các lợi ích đặc biệt để ghi nhận lòng trung thành của họ.
4. Quan tâm đến tệp khách hàng “Người trung lập”. Nhất định không thể bỏ qua họ. Hãy thường xuyên giao tiếp và quan tâm đến nhu cầu của tệp khách hàng này, một cách sát sao - tương đương với sự quan tâm của doanh nghiệp dành cho tệp khách hàng những “Người thiện cảm” và “Người phản đối”, vì họ đang ở ranh giới giữa việc có thể chuyển đổi thành một khách hàng sẵn sàng quảng cáo cho thương hiệu với cộng đồng những người thân quen hoặc rời đi khi nhận được một chương trình ưu đãi khuyến mại hấp dẫn từ phía đối thủ cạnh tranh.
5. Biến các chỉ số trải nghiệm khách hàng thu thập được từ phương pháp NPS trở thành KPI cá nhân của đội ngũ nhân viên. Điều này khiến họ có trách nhiệm và hết mình trong quá trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp với tôn chỉ “lấy khách hàng làm trung tâm". Với việc “giảm 5% tỷ lệ khách hàng bỏ thương hiệu có thể tăng lợi nhuận lên 5 - 95%” (nguồn: Bain & Company), mọi doanh nghiệp cần sở hữu quy trình trải nghiệm khách hàng tốt và liên tục sử dụng điểm số CX để thúc đẩy sự cải tiến, đổi mới trong quản trị trải nghiệm khách hàng.
Tóm lại, NPS mang lại nguồn số liệu vô cùng hữu ích trong việc đánh giá nhận thức, sự trung thành và yêu thích của khách hàng đối với thương hiệu của doanh nghiệp. Đồng thời xác định, kiểm tra tính xác thực nhằm xem xét liệu các kỳ vọng của doanh nghiệp về hành trình trải nghiệm mà họ đang mang đến cho khách hàng có thực sự tối ưu và phù hợp như họ đề ra hay không.
0 Nhận xét