Bây giờ hiện là lúc các nhà lãnh đạo doanh nghiệp nói chung và trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng (CX) nói riêng phải nhanh chóng tự định vị mình ở vị trí dẫn đầu xu hướng, luôn nắm bắt những thay đổi dài hạn về hành vi của người tiêu dùng do cuộc khủng hoảng COVID-19 gây ra. Việc doanh nghiệp có thể bắt nhịp với thực tế về việc thay đổi sở thích - nhu cầu của người tiêu dùng và nhanh chóng đổi mới nhằm thiết kế lại các hành trình khách hàng quan trọng sao cho phù hợp - sát sao trong một bối cảnh rất khác này sẽ là chìa khóa cho sự phát triển trong tương lai.
Bốn phương pháp CX tiêu chuẩn trong thời gian ngắn hạn, có thể giải quyết các nhu cầu trước mắt của khách hàng và chuẩn bị cho tương lai hậu COVID-19: Tập trung vào chăm sóc và kết nối; “Chạm” tới khách hàng tại nơi họ đang ở; Tưởng tượng lại CX cho một thế giới hậu COVID-19; Xây dựng phương án phản ứng nhanh cho một môi trường thay đổi nhanh chóng.
3. Tưởng tượng và xây dựng lại hành trình trải nghiệm khách hàng cho một thế giới hậu COVID-19
- Cuộc khủng hoảng COVID-19 sẽ kết thúc vào một thời điểm nào đó. Chúng ta đều kỳ vọng những thay đổi trong sở thích của người tiêu dùng và các mô hình kinh doanh mới đang được áp dụng này sẽ tồn tại lâu hơn - không chỉ trong cuộc khủng hoảng đang diễn ra trước mắt. Ví thử khi khách hàng đã quen với các mô hình kinh doanh chuyển đổi sang nền tảng kỹ thuật số hoặc mua sắm từ xa mới, chúng ta có quyền hy vọng đa số người tiêu dùng sẽ chuyển đổi vĩnh viễn hoặc tăng mức sử dụng của họ, thúc đẩy sự thay đổi hành vi chuyển đổi số vốn đã diễn ra trước cuộc khủng hoảng.
Điều này đã bắt đầu thay đổi ở Trung Quốc, nơi có sự gia tăng 55% trong số người tiêu dùng có ý định chuyển sang mua hàng hoá trực tuyến vĩnh viễn. Tỷ lệ người tiêu dùng trên 45 tuổi sử dụng thương mại điện tử tăng 27% từ tháng 1 đến tháng 2 năm 2020, theo công ty nghiên cứu thị trường Trung Quốc QuestMobile.
- Tiết kiệm chi phí mà không phải “hy sinh” trải nghiệm: Trong thời kỳ suy thoái, việc cắt giảm chi phí là điều không thể tránh khỏi. Nhưng điều đó không nhất thiết phải trả giá bằng những trải nghiệm tốt mang đến cho khách hàng. Cách tốt nhất để đồng thời cải thiện trải nghiệm người tiêu dùng và nâng cao hiệu quả kinh doanh là tăng cường khả năng tự phục vụ trên nền tảng số hoá, tối ưu trải nghiệm người tiêu dùng dựa trên những gì quan trọng và phù hợp nhất đối với khách hàng.
- Tưởng tượng lại chiến lược truyền thống của bạn:
Cho đến nay, 60 doanh nghiệp bán lẻ tại Hoa Kỳ - đại diện cho doanh thu hàng năm 370 tỷ đô la với hơn 50.000 địa điểm - đã tạm thời đóng cửa.
Ngày càng có nhiều khách hàng cảm thấy thoải mái với các trải nghiệm trên nền tảng kỹ thuật số, ngay cả đối với những người lớn tuổi và những người sinh sống tại các vùng miền nông thôn. Hãy sử dụng dữ liệu di động, tận dụng hình thức trao đổi trực tuyến và dữ liệu có sẵn để tối ưu hóa việc giao thương trên không gian mạng và bán hàng đa kênh. Các công ty cũng nên kiểm tra lại vai trò và tính hiệu quả của các địa điểm bán hàng thực tế.
- Cuối cùng, một số cửa hàng hiện tại có thể chuyển hướng trở thành các trung tâm trải nghiệm, cung cấp dịch vụ và khuyến khích mua hàng phục vụ cho các kênh thương mại số hoá.
Hãy xét đến cửa hàng của Nike ở khu phố SoHo của New York. Tại đó, khách hàng được hỗ trợ bởi huấn luyện viên cá nhân, tối ưu trải nghiệm bằng nhiều hình thức: có thể thử giày trong nhiều môi trường thể thao mô phỏng khác nhau — bao gồm sân bóng rổ, sân thi đấu bóng đá và đường chạy ngoài trời — để xác định sản phẩm ưa thích của họ.
4. Xây dựng khả năng đối phó với môi trường có thể thay đổi nhanh chóng bất cứ lúc nào
- Duy trì trải nghiệm khách hàng tốt một cách mạnh mẽ và bền bỉ trong khủng hoảng đòi hỏi những nghiên cứu nhanh chóng, chính xác để hiểu được động lực thay đổi từ phía người tiêu dùng và các điểm mấu chốt về nhu cầu của họ để giải quyết chúng.
Riêng tại Ý, Facebook đã chứng kiến mức sử dụng tăng từ 40% đến 50% kể từ khi cuộc khủng hoảng bắt đầu.
Điều này cũng cho thấy sự gia tăng mức độ sử dụng mạng xã hội trực tuyến hiện đang diễn ra rất nhanh, mang đến cơ hội khai thác thông tin chi tiết từ các phương tiện truyền thông này để có thể mau chóng hiểu được tâm lý của người tiêu dùng và phát triển những ý tưởng mới trong quản trị trải nghiệm khách hàng.
- Lắng nghe nhân viên
Nhân viên chính là tai mắt của công ty trên “mặt trận” chinh phục khách hàng.
Thu thập phản hồi của nhân viên sẽ hữu ích trong việc đánh giá cảm giác của khách hàng và các tương tác hàng ngày đang thay đổi như thế nào. Đáng buồn thay, nguồn thông tin chi tiết này thường bị bỏ qua nhiều - tới gần 60% nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nói rằng họ tin là những ý tưởng của họ có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng nhưng những ý kiến đó thường không được lắng nghe.
Công nghệ hiện đại đã tồn tại để nhanh chóng thu thập và tổng hợp các phản hồi theo thời gian thực từ các nhân viên “tuyến đầu”. Đầu tư vào điểm mấu chốt này có thể tạo ra sự khác biệt quan trọng trong 1 môi trường đang thay đổi nhanh chóng như hiện nay.
- Áp dụng sự đổi mới nhanh chóng
Các công ty có thể đáp ứng các nhu cầu mới của người tiêu dùng trong thời gian này càng sớm thì cả hai sẽ càng có lợi. Điều này thường có nghĩa là các doanh nghiệp cần đẩy nhanh thời gian tiếp thị để có được 1 trải nghiệm khách hàng mới mẻ, thử nghiệm và lặp lại, theo dõi những đổi mới này và hoàn thiện chúng từng ngày.
Hearme tin rằng việc áp dụng công nghệ vào quản trị trải nghiệm khách hàng sẽ giúp các doanh nghiệp luôn nắm bắt được tâm lý của người tiêu dùng một cách chính xác và đảm bảo tính kịp thời.
){kind=link}
0 Nhận xét