Standard Chartered hiện là tập đoàn quốc tế hàng đầu hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng, phục vụ khách hàng trên hơn 85 quốc gia và hiện diện tại 59 thị trường vô cùng năng động trên thế giới. Thương hiệu Standard Chartered thành công rực rỡ nhờ những trải nghiệm được thiết kế dựa trên sự thấu hiểu vô cùng sâu sắc về kỳ vọng của người tiêu dùng. Tiếp đó là khả năng liên tục cải tiến sao cho trải nghiệm khách hàng luôn đảm bảo chất lượng vượt trội.
Bí quyết là Standard Chartered luôn áp dụng triệt để giải pháp công nghệ nhằm đo lường trải nghiệm khách hàng, điều này giúp họ nắm được các chỉ số cần thiết để chủ động đưa ra được những trải nghiệm xuất sắc trên mọi kênh tương tác với khách hàng (trực tiếp ở chi nhánh ngân hàng, qua trung tâm chăm sóc khách hàng và trên các nền tảng kỹ thuật số).
Điểm khởi đầu trong quá trình cải tiến trải nghiệm khách hàng của Standard Chartered
Hành trình chuyến đổi CX của Standard Chartered bắt đầu vào năm 2019, mục tiêu trước mắt họ mong muốn là làm sao thấu hiểu rõ nhu cầu và nắm bắt được các đánh giá của khách hàng.
Trong vòng 18 tháng, việc áp dụng công nghệ để đo lường CX này đã trở thành giải pháp “trụ cột chính” bởi hiệu quả phục vụ cho quá trình cải tiến trải nghiệm khách hàng nó đem lại rất cao. Đây chính là bằng chứng về giá trị to lớn và tầm quan trọng của phần mềm thu thập ý kiến phản hồi khách hàng.
Aalishaan Zaidi - Giám đốc Dịch vụ Ngân hàng Cá nhân Toàn cầu của Standard Chartered đã nhận định rằng: “Chính giải pháp công nghệ giúp đo lường trải nghiệm khách hàng đã mang lại những cơ hội rất lớn, giúp chúng tôi dễ dàng mở rộng quy mô liên tiếp trên tám thị trường mục tiêu chính”
Từ điểm khởi đầu này, Standard Chartered luôn đầu tư phủ sóng ngày một rộng khắp việc tiếp nhận phản hồi từ phía khách hàng bằng nền tảng công nghệ, để đảm bảo những chiến lược CX mà công ty đang triển khai phải thực sự tạo nên tính khác biệt, nổi trội hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
Rosalind Ng - Giám đốc Toàn cầu về Trải nghiệm Khách hàng & Hỗ trợ Chiến lược Kinh doanh tại Standard Chartered cho biết: " Điều quan trọng nhất là chính những hiểu biết sâu sắc về khách hàng của mình đã giúp chúng tôi liên tục thúc đẩy hiệu quả thiết kế và cải thiện trải nghiệm khách hàng ngày một xuất sắc ”
Hành trình Thiết kế & Cải tiến trải nghiệm khách hàng xuất sắc của Standard Chartered
Lĩnh vực CX trong kỷ nguyên 4.0 ngày càng có những biến đổi chóng mặt và tiêu chuẩn CX luôn được các tập đoàn lớn định hình, nâng cao hơn trước rất nhiều. Standard Chartered nhanh chóng nhận ra rằng muốn doanh nghiệp của mình đạt được nhiều thành công vượt bậc, thì không thể tái sử dụng những cách thức quản trị trải nghiệm khách hàng đã triển khai.
Hành trình xây dựng và cải thiện để có được trải nghiệm khách hàng xuất sắc không chỉ dựa trên chiến lược dài hạn được xây dựng trên nền tảng chỉ số NPS,... mà còn đòi hỏi tính cơ động, “trực chiến" - xử lý ngay khi nhận ra được những vấn đề đang tồn tại. Standard Chartered lắng nghe ý kiến khách hàng và luôn phản hồi, giải quyết mọi đánh giá chưa tốt về mình ngay lập tức.
Các công ty, tổ chức đã và đang trên hành trình xây dựng văn hoá doanh nghiệp “Lấy khách hàng làm trung tâm"; hoặc đang bắt tay vào công cuộc chuyển đổi trải nghiệm khách hàng của riêng mình, hãy học hỏi phương pháp từ Standard Chartered: kết nối với các nhà cung cấp công cụ, giải pháp công nghệ đo lường trải nghiệm khách hàng (điển hình là Hearme) để có những chiến lược phù hợp, hành động cụ thể nhằm có được sự tăng trưởng vượt bậc về doanh thu, từ đó mở rộng quy mô doanh nghiệp, chiếm lĩnh thị trường.
){kind=link}
0 Nhận xét