Các lãnh đạo bệnh viện cần nhanh chóng thay đổi tư duy, không chỉ chú trọng về mặt chuyên môn mà phải nhận thức đúng đắn tầm quan trọng của vấn đề cải tiến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Việc luôn sẵn sàng cung cấp trải nghiệm tích cực và tối ưu dành cho người bệnh sẽ giúp bệnh viện thực hiện đúng theo yêu cầu đổi mới của Bộ Y Tế, đồng thời thích ứng tốt với tình hình cạnh tranh giữa các cơ sở khám chữa bệnh hiện nay.
Khái niệm “Trải nghiệm của người bệnh” (patient experience) là gì?
Trải nghiệm của bệnh nhân là hành vi và cảm xúc phát sinh trong quá trình tương tác giữa người bệnh với hệ thống chăm sóc sức khỏe, các dịch vụ tiện ích trong bệnh viện (bao gồm cả quy trình chăm sóc, thực hành của bác sĩ, điều dưỡng và nhân viên y tế khác trong các cơ sở y tế).
Tầm quan trọng của Trải nghiệm người bệnh đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe:
1. Theo chỉ thị mới nhất của Bộ Y tế, ngành Y đang phải đối mặt với rất nhiều thách thức trong quá trình chuyển đổi mô hình từ bệnh viện công lập sang cơ chế tự chủ tài chính. Các lãnh đạo bệnh viện cần quan tâm hơn đến chỉ số hài lòng của bệnh nhân, từ đó cải tiến dần trải nghiệm người bệnh nhằm tối ưu nguồn thu ổn định cho bệnh viện.
2. Chính sách thông tuyến bảo hiểm y tế đang được áp dụng trên toàn quốc và sự “nở rộ” của hàng loạt bệnh viện tư nhân đang “đẩy” các bệnh viện công vào tình thế lựa chọn bắt buộc: Thay đổi để phát triển hoặc ngày càng thụt lùi. Nếu cơ sở y tế chọn cung cấp một trải nghiệm người bệnh tồi, khiến khách hàng gặp khúc mắc và không thoải mái, chắc chắn sẽ khó lòng giữ chân được họ, bởi hiện tại bệnh nhân có quyền lựa chọn nhiều bệnh viện tốt hơn để khám, chữa bệnh.
3. Trải nghiệm của người bệnh đang một thành tố tối quan trọng không thể thiếu trong công cuộc đánh giá, xếp loại chất lượng mỗi bệnh viện. Thành tố này bao hàm nhiều yếu tố khác nhau trong chuỗi cung ứng dịch vụ của bệnh viện như: dễ dàng tiếp cận các thông tin về bệnh viện, thời gian chờ khám, thái độ ứng xử giao tiếp của nhân viên y tế, hiệu quả trong quá trình điều trị bệnh,...
4. Bệnh nhân cảm thấy hài lòng với một trải nghiệm người bệnh tốt sẽ làm tăng mức độ tin cậy và họ sẵn sàng giới thiệu tên tuổi của cơ sở Y tế tới những người khác. Khách hàng cảm thấy bản thân được tôn trọng, thoải mái và biết ơn sẽ có xu hướng gắn bó với cơ sở Y tế này cho tất cả các nhu cầu chăm sóc sức khỏe về sau của họ lẫn của người thân, bạn bè,... Điều đó có thể làm tăng lượng người bệnh mới tìm đến với mục đích mong muốn được trải nghiệm dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng y hệt như vậy.
0 Nhận xét