Việc nâng cao trải nghiệm người bệnh bao gồm bốn bước cần thiết là: Tư vấn lập kế hoạch dự án; Tư vấn xây dựng quy trình quản trị trải nghiệm khách hàng, nghiệp vụ đo lường; Triển khai giải pháp công nghệ; Triển khai đo trải nghiệm khách hàng. Trong đó tư vấn xây dựng quy trình quản trị trải nghiệm khách hàng và nghiệp vụ đo lường là rất cần thiết trước khi đưa toàn bộ kế hoạch vào triển khai trong thực tế. Các cơ sở ý tế cần xây dựng đủ quy trình trong quản trị - đo lường cũng như xử lý dữ liệu (ngắn hạn, dài hạn). Đi kèm với đó là phương án giải pháp công nghệ, lập kế hoạch triển khai nghiên cứu trải nghiệm khách hàng,... để đảm bảo tính hiệu quả được phát huy tối đa.
Bước 1: Khảo sát hiện trạng.
Việc khảo sát tình hình thực tế trước khi triển khai nghiên cứu trải nghiệm người bệnh cần phải đáp ứng tính trung thực, khách quan. Lưu ý quy trình đánh giá hợp lý nên đi từ tổng thể đến chi tiết và tiến hành từ trên xuống. Các vấn đề khảo sát có thể kể đến: tìm hiểu chức trách, nhiệm vụ, chuyên môn của đội ngũ nhân sự; các ý kiến phê phán, phàn nàn về hiện trạng; các dự đoán, nguyện vọng;... đi kèm là các số liệu, hồ sơ phản ánh hiện tại. Sau đó tổng hợp báo cáo cụ thể dựa trên kết quả của khảo sát hiện trạng để có được những thông tin tổng quát.
Quá trình khảo sát hiện trạng sẽ giúp lãnh đạo và ban chuyên trách bệnh viện nắm rõ những thành tựu đã đạt được và điểm bất hợp lý trong quản trị trải nghiệm người bệnh. Từ đó, việc khắc phục những yếu điểm ra sao sẽ cần được nghiên cứu rõ nét hơn và đề ra chiến lược đúng đắn nhằm xử lý tốt vấn đề còn tồn tại. Thành quả chính cần thu được sau hoạt động khảo sát bao gồm: Đánh giá được hoạt động cung cấp dịch vụ thời gian vừa qua của bệnh viện; Có cơ sở đề xuất mục tiêu hợp lý, ưu tiên cho hệ thống quản trị trải nghiệm người bệnh mới (giải pháp công nghệ); Lên ý tưởng sơ bộ nhằm vận hành giải pháp mới, Lập kế hoạch cho dự án triển khai giải pháp công nghệ trong thời gian sắp tới.
Bước 2: Làm việc cùng nhóm dự án để xây dựng hành trình khách hàng, quy trình thiết kế trải nghiệm khách hàng
Nhóm dự án xây dựng hành trình khách hàng và lên quy trình thiết kế trải nghiệm khách hàng đòi hỏi đáp ứng những yêu cầu cơ bản như sau:
- Năng lực chuyên môn (bao gồm nhân sự ngành Y và đội ngũ nắm vững kiến thức lĩnh vực Trải nghiệm khách hàng)
- Mục tiêu dự án nâng cao trải nghiệm người bệnh phù hợp với ý chí, sự chỉ đạo của lãnh đạo bệnh viện
- Mục tiêu chung được xác định rõ ràng và mỗi thành viên đều cố gắng hết mình hoàn thành công việc
Để đảm bảo làm hài lòng bệnh nhân, nâng cao trải nghiêm người bệnh; quá trình xây dựng hành trình khách hàng lẫn quy trình thiết kế trải nghiệm khách hàng yêu cầu yếu tố chuyên môn được đặt lên hàng đầu. Điều này rất cần thiết để có thể triển khai công việc. Nhà quản lý nên khuyến khích, tạo động lực cho các thành viên phát huy tối đa năng lực nhằm đóng góp, phục vụ nhiều nhất có thể trong nhiệm vụ xây dựng kế hoạch. Ngoài ra cần thay đổi, áp dụng linh hoạt kiến thức có sẵn để lập quy trình dựa trên tình hình thực tế và mục tiêu chung.
Bước 3: Lên kế hoạch triển khai trải nghiệm.
Quá trình triển khai trải nghiệm có rất nhiều đề mục và nhiệm vụ phải hoàn thành, cần phân công rõ trách nhiệm phù hợp với năng lực, quyền hạn của mỗi người.
Người có quyền cao nhất trong việc chỉ đạo, kiểm soát toàn bộ thông tin đo lường, nhận báo cáo của cấp dưới về kết quả nghiệm thu,... trong tổ chức là cấp lãnh đạo và quản lý.
Tùy từng ban hoặc bộ phận chuyên trách sẽ được phân công các công việc khác nhau như: Giám sát, quản lý khảo sát, quản lý thiết bị và nhóm thiết bị, phân tích khảo sát trên hệ thống, giải quyết khi có các phát sinh xảy ra (phản hồi tiêu cực từ phía khách hàng),...
Bước 4: Xây dựng phương án đo lường.
Lúc này, đội ngũ nhân sự phụ trách sẽ cùng nhau thảo luận, đề xuất phương thức đo lường hợp lý. Tuỳ vào mục đích đo lường, doanh nghiệp có thể chọn một hoặc nhiều chỉ số đo lường khác nhau. Có 3 loại chỉ số được dùng phổ biến trong đo lường sự hài lòng, đó là Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction Score (CSAT) và Customer Effort Score (CES).
CSAT và NPS: đo sự hài lòng của khách hàng
Customer Satisfaction Score (CSAT) là phương thức truyền thống được các doanh nghiệp sử dụng để đo mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Nhìn vào CSAT, doanh nghiệp có thể thấy được sản phẩm/dịch vụ của họ đã đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng hay chưa. CSAT đo sự hài lòng của khách tại một thời điểm nhất định như lúc khách mua hàng, khi khách chờ đợi lên máy bay, khi đổi vé, hay quá trình trao đổi với nhân viên qua điện thoại. CSAT thường sử dụng các câu hỏi đi thẳng vào vấn đề như “Mức độ hài lòng của anh chị với nhân viên hỗ trợ đổi vé máy bay?”.
Net Promoter Score (NPS) ra đời năm 2003 cũng dùng để đo mức độ hài lòng của khách hàng. Nhưng khác với CSAT – đo mức độ hài lòng của khách ở một thời điểm nhất định, NPS đo mức độ hài lòng của khách một cách tổng thể dài hạn để thấy được sự trung thành của khách hàng với thương hiệu. So với CSAT, NPS được đánh giá là chỉ số phục vụ tốt hơn cho việc dự đoán hành vi tiêu dùng của khách hàng cũng như có mối liên hệ mật thiết hơn với sự phát triển của doanh nghiệp.
Chỉ số CES Customer Effort Score (CES) cho thấy mức độ dễ dàng khi tiếp cận sản phẩm/dịch vụ của khách hàng. CES được giới thiệu lần đầu tiên năm 2010. Bằng cách đo sự nỗ lực của khách khi tiếp cận sản phẩm/dịch vụ, khách hàng sẽ được hỏi các kiểu câu hỏi như “Anh/chị có tốn nhiều công sức để tiếp cận sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi không?”. Triết lý của CES, cho rằng: “Các doanh nghiệp dịch vụ kiến tạo tập khách hàng trung thành bằng cách giảm công sức khách hàng phải bỏ ra để tiếp cận sản phẩm, dịch vụ như hỗ trợ họ giải quyết các vấn đề phát sinh nhanh chóng và hiệu quả, chứ không phải làm hài lòng họ ở từng tương tác.”
Bước 5: Lựa chọn giải pháp công nghệ
Các bệnh viện nên lựa chọn giải pháp công nghệ có thể thu thập phản hồi khách hàng trên đa kênh (kiosk, website, mã QR), chạm đến đa điểm trên toàn bộ hành trình khách hàng, đưa ra kết quả số liệu khảo sát, hệ thống cảnh báo khi nhận được phản hồi không tích cực,...
Ngoài ra trong lưu trữ và xử lý dữ liệu cần tích hợp sử dụng 2 nền tảng công nghệ chính: Điện toán đám mây (Cloud Computing) và ứng dụng di động (Mobile apps), điều này giúp bệnh viện dễ dàng thu thập ý kiến phản hồi tại bất kể địa điểm nào và đáp ứng quy mô triển khai lớn
Giải pháp Hearme thỏa mãn tất cả những yêu cầu và ưu điểm kể trên, từ đó giúp bệnh viện nhanh chóng tìm ra điểm cần cải thiện, mang đến cho người bệnh nâng cao trải nghiệm người bệnh vượt trội. Thậm chí giải pháp Hearme còn bao gồm các kênh thu thập phản hồi, hệ thống quản trị, các phương thức tích hợp, Plugins và trang cộng đồng công khai các dữ liệu mà doanh nghiệp muốn chia sẻ.
0 Nhận xét