Đối với việc áp dụng công nghệ vào đo lường trải nghiệm người bệnh, tuy đây là một giải pháp tuyệt vời với nhiều ưu điểm vượt trội, mang lại hiệu quả cao với chi phí hợp lý nhưng cũng đi kèm với đó là những yêu cầu nhất định. Để nâng cao trải nghiệm bệnh nhân, bốn bước cần thiết bao gồm Tư vấn lập kế hoạch dự án; Tư vấn xây dựng quy trình quản trị trải nghiệm khách hàng, nghiệp vụ đo lường; Triển khai giải pháp công nghệ; Triển khai đo trải nghiệm khách hàng. Trong đó đầu tiên cần đi sâu vào quy trình tư vấn lập kế hoạch, xác định mục tiêu, phạm vi và lịch trình cụ thể như sau:
Bước 1: Xác định rõ định hướng chiến lược, mục tiêu chung
Lãnh đạo cấp cao bệnh viện cần xác định rõ về mục tiêu dựa trên quan điểm chủ đạo “Lấy bệnh nhân làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị” theo chỉ thị từ Bộ Y Tế.
Đội ngũ chuyên trách của bệnh viện cần thống nhất chiến lược nghiên cứu từ mặt tổng thể đến chi tiết. Có thể kể đến những yếu tố cụ thể như sau: Mong muốn cải tiến và nâng cao chất lượng nhằm cung ứng dịch vụ y tế an toàn, chất lượng, hiệu quả; Mang lại sự hài lòng cho người bệnh; Người dân và nhân viên y tế thấu hiểu và hợp tác tốt; Cải thiện dịch vụ Y tế toàn diện phù hợp với bối cảnh kinh tế - xã hội đất nước;...
Bước 2: Có kế hoạch về phạm vi triển khai nghiên cứu
Phạm vi dự án cần phải được xác định cụ thể (tại một bệnh viện hoặc các cơ sở thuộc bệnh viện, một phòng khám hoặc toàn bộ chi nhánh phòng khám,...). Đây là một phần quan trọng trong kế hoạch dự án, bao gồm xác định và liệt kê khả năng cung cấp, tính năng, nhiệm vụ, thời gian, chi phí tổng thể và từng giai đoạn (nếu cần). Nói tóm lại, phạm vi triển khai nghiên cứu nhằm làm rõ những gì cần phải đạt được và những công việc cần thiết để thực hiện dự án. Đồng thời việc này giúp đảm bảo chất lượng cùng tiến độ triển khai, nhất là đối với dự án quy mô lớn và nhiều chi nhánh như tại các bệnh viện, phòng khám. Việc kiểm soát phạm vi dự án cần được lãnh đạo và ban chuyên trách bệnh viện bàn bạc kỹ lưỡng, nắm rõ yêu cầu. Thêm đó nên ý thức được nguồn tài nguyên song hành với mục đích nghiên cứu để có biện pháp triển khai cũng như dự kiến khắc phục những phát sinh.
Đối với quá trình triển khai nghiên cứu ứng dụng công nghệ, việc chuyển giao các sản phẩm sẽ là một bước quan trọng trong phạm vi dự án được Hearme hỗ trợ bất cứ lúc nào nếu nhận được yêu cầu từ phía bệnh viện (đề xuất, thuyết minh, đưa ra các thiết kế, các tài liệu hướng dẫn, hoàn thiện hệ thống máy chủ và phần mềm,…)
Bước 3: Thành lập ban chuyên trách dự án
Các thành viên chuyên trách trải nghiệm người bệnh từ phía bệnh viện cần được phân chia thành một nhóm chủ lực và riêng biệt. Việc thành lập ban chuyên môn sẽ giúp các thành viên trong ban xác lập được các mục tiêu cụ thể trong quá trình triển khai dự án.
Ngoài ra việc thống nhất các quy tắc chung phục vụ hoạt động nhóm cũng được đảm bảo. Lãnh đạo bệnh viện có thể phân tích nhân sự và phân công nhiệm vụ phù hợp. Mỗi nhân viên khi tiếp nhận phần nhiệm vụ rõ ràng buộc phải có sự tương tác, phối hợp với đội ngũ chuyên gia và đồng nghiệp. Ngoài ra cần phân công một đại diện/ quản lý đứng ra chịu trách nhiệm cao nhất trong việc phụ trách dự án. Thành viên này giữ vai trò kết nối, điều phối công việc, điều chỉnh hành vi giao tiếp và giải quyết vấn đề theo khuôn khổ quy chế đã thống nhất.
Bước 4: Đào tạo, hội thảo, trang bị kiến thức về Trải nghiệm khách hàng và đo lường hài lòng khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng và đo lường hài lòng khách hàng nếu muốn triển khai chính xác và mang lại hiệu quả, cần có sự hướng dẫn từ phía chuyên gia. Việc đào tạo, mở hội thảo và trang bị kiến thức về lĩnh vực này là một hoạt động cần thiết phải thực hiện. Điều này nhằm giúp phía lãnh đạo bệnh viện cũng như đội ngũ nhân sự hiểu rõ về tiến trình, phương pháp triển khai, nắm được quy trình làm thế nào để xây dựng, thu thập khảo sát hiệu quả, bàn luận thực hành các phương pháp tương tác với người bệnh, khắc phục những vấn đề gặp phải, đồng thời tiếp nhận những phản hồi mang tính xây dựng từ các thành viên trong ban chuyên trách.
Bước 5: Phân công nhiệm vụ và lên lịch trình của dự án
Sau khi thống nhất nhóm phụ trách; nắm rõ được thông tin, nhiệm vụ,... các vấn đề liên quan đến dự án cần được phân công chuyên biệt và lên lịch trình cụ thể. Từ đó lãnh đạo và quản lý có thể theo dõi sát sao về mặt nhân sự, tiến độ,... dành cho mỗi công việc trong dự án. Phân công nhiệm vụ và lên lịch trình dự án, phổ biến cho nhân viên cách vận hành và sử dụng các giải pháp công nghệ cụ thể này nhằm hoàn thành tốt mục đích nghiên cứu, theo dõi thời gian thực tế để hoàn thành nhiệm vụ.
Hearme luôn sẵn sàng đồng hành cùng các cơ sở Y tế trong các bước triển khai lập kế hoạch nêu trên. Liên hệ ngay với đội ngũ chuyên gia của Hearme để được tư vấn chi tiết và hợp tác: https://bit.ly/2XgEHBQ
0 Nhận xét