Toàn cảnh trải nghiệm khách hàng: Trải nghiệm khách hàng là chiến trường mới

Thực thi đo lường, xử lý dữ liệu và đưa ra chỉ đạo cải thiện trải nghiệm người bệnh

Các bệnh viện cần thực hiện tốt ba bước lớn thuộc hành trình nâng cao trải nghiệm người bệnh (bao gồm: Lập kế hoạch dự án; Xây dựng quy trình quản trị trải nghiệm khách hàng, nghiệp vụ đo lường; Triển khai giải pháp công nghệ). Sau đó dựa trên kết quả của những bước trên, bệnh viện sẽ tiến hành thực hiện tốt bước cuối là Triển khai đo trải nghiệm khách hàng, xử lý dữ liệu, đưa ra định hướng, chỉ đạo cụ thể cho tương lai. Các chiến lược, chỉ đạo cho thời gian sắp tới dựa trên cơ sở dữ liệu mang tính liên tục - khách quan sẽ cải thiện rất tốt hành trình trải nghiệm người bệnh. 

Bước 1: Thực hiện đo lường và tổng hợp dữ liệu:

Việc thực thi đo lường, xử lý dữ liệu cần có nhân sự theo dõi, phụ trách nắm bắt tình hình thường xuyên. Bởi quá trình thu thập và xử lý thông tin bằng giải pháp công nghệ luôn đảm bảo tính liên tục, xuyên suốt. Dữ liệu thu được từ các phản hồi dựa trên những sự việc, sự kiện trong thực tế mà người bệnh đã trải nghiệm sẽ phản ánh chân thực, kịp thời, rõ nét nhất kết quả hoạt động dịch vụ Y tế mà bệnh viện đang cung cấp.

Việc thực hiện thu thập thông tin sẽ được tiến hành sau khi bệnh viện xác định được mục tiêu đo lường, xác định đúng đối tượng đo lường (bệnh nhân, người nhà bệnh nhân…), kế hoạch triển khai giải pháp công nghệ,...

Bên cạnh đó ban chuyên môn nói chung và người thực thi thiết kế khảo sát nói riêng cần phân tích, đánh giá, kiểm tra liên tục các đặc tính đo lường của công cụ. Để luôn luôn đảm bảo sẵn sàng phương án thay thế phù hợp khi có bất cứ sự biến động nào trong kế hoạch thu thập phản hồi người bệnh. Trong quá trình thực hiện, nếu bệnh viện có những cải thiện/ thay đổi một số hoặc toàn bộ dịch vụ chăm sóc sức khỏe người bệnh - thì các yếu tố, thước đo nhằm đảm bảo phục vụ tốt cho mục đích nghiên cứu cũng cần phải thay đổi cả ở kế hoạch lẫn phần cài đặt hệ thống. Dữ liệu đầu ra được xử lý từ đó cũng bám sát hơn, làm cơ sở phục vụ tốt mục tiêu, chiến lược mà bệnh viện muốn hướng tới. 

Kết quả sự hài lòng người bệnh sẽ được phản ánh rõ ràng thông qua số liệu đã được xử lý ở đầu ra. Bệnh viện luôn kiểm soát toàn bộ chỉ số báo cáo cũng như nhận được thông báo tức thời khi có đánh giá tiêu cực từ phía bệnh nhân gửi về. Ban lãnh đạo hoàn toàn có thể nhanh chóng đánh giá được tình hình thực tế, đưa ra các giải pháp xử lý phản hồi tiêu cực hợp lý.

Tùy mức độ đa dạng trong mục tiêu thu thập thông tin, cơ sở Y tế sẽ tổng hợp được các số liệu đúng với yêu cầu, mục đích, vấn đề bệnh viện muốn đo lường, cải thiện: Chất lượng dịch vụ, sự nhiệt tình của nhân viên Y tế, hiệu quả khám chữa bệnh của đội ngũ bác sĩ, tính kịp thời trong hoạt động thăm khám, mức độ thoả mãn nhu cầu của người bệnh đến đâu, bệnh nhân có sẵn sàng giới thiệu bạn bè/ người thân sử dụng dịch vụ của bệnh viện hay không?,... 


Bước 2: Phân tích dữ liệu, tư vấn cơ sở Y tế đưa ra quyết định: 

Thông tin sau khi thu thập sẽ qua bước xử lý và cần được phân tích chuyên sâu; lấy đó làm cơ sở cho ban lãnh đạo đưa ra các chỉ đạo mang tính lâu dài lẫn tức thời. Việc này nhằm giải quyết các vấn đề đang tồn tại và tiếp tục phát huy những thành tích mà bệnh viện đã đạt được. Việc phân tích thông tin đầu ra lúc này còn có vai trò quan trọng trong việc đánh giá, so sánh về kết quả hoạt động của bệnh viện với các cơ sở Y tế khác. 

Quá trình tổng hợp, chuyển dữ liệu “thô” thành dữ liệu có thể dùng được; kết luận về tính hiệu quả của dịch vụ khám chữa bệnh chính xác phải cần một ban chuyên môn có kỹ thuật phân tích tốt. 

Để đưa ra được chỉ đạo phù hợp, hoàn hảo phụ thuộc rất lớn vào việc ban lãnh đạo lẫn đội ngũ chuyên gia đánh giá, phân tích các số liệu khách quan thu được như thế nào. Những khó khăn, hạn chế, khuyết điểm phải được nhìn nhận thẳng thắn, sau đó mới có được phương hướng, nhiệm vụ chuẩn xác cho giai đoạn nâng cao trải nghiệm người bệnh sắp tới. Song song với đó là việc nghiền ngẫm, kế thừa và phát triển những thành tựu có sẵn, nhằm vận dụng trong tương lai sao cho hiệu quả nhất. Tư duy vừa thực tiễn vừa chiến lược ấy thậm chí còn giúp các cơ sở Y tế xử lý, giải quyết nhanh gọn, chính xác những vấn đề hoàn toàn mới nảy sinh trong thực tiễn. 

Các chỉ đạo, quyết định nên bao hàm mọi mặt của xu hướng phát triển nâng cao trải nghiệm người bệnh, có thể chạm đến mọi điểm trong hành trình trải nghiệm khách hàng. Sơ lược một vài yếu tố như: chiến lược chung, kế hoạch triển khai dài hạn và ngắn hạn, điều chỉnh nguồn lực Y tế, phương hướng đào tạo đội ngũ nhân sự,... Có thể thấy, từ nguồn thông tin sau khi được phân tích, ban phụ trách chuyên môn hoàn toàn có thể đưa ra các đề xuất, gợi ý chính xác cho ban lãnh đạo nhằm tối ưu hóa, tăng hiệu quả tổng thể cũng như chi tiết dịch vụ khám chữa bệnh. 

Hearme với đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm trong lĩnh vực trải nghiệm khách hàng; đồng thời đã là đối tác của rất nhiều bệnh viện/ phòng khám trên cả nước luôn là lựa chọn hoàn hảo cho hành trình nâng cao trải nghiệm người bệnh của các cơ sở Y tế. Hãy liên hệ ngay với Hearme để được tư vấn chi tiết: https://bit.ly/2XgEHBQ



Bản quyền nội dung: Hearme.vn


Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

  • Chưa đến: 5.000 đ/ngày
Tư vấn: 0912083463

Đăng nhận xét

0 Nhận xét