Đứng trước sự phát triển cũng như cạnh tranh của vô vàn thương hiệu, từ kẻ tý hon đến những gã khổng lồ, doanh nghiệp luôn luôn phải đối mặt với tình trạng mất khách hàng, nguy cơ của các sản phẩm thay thế, hay những chiến dịch marketing rầm rộ từ đối thủ cạnh tranh. Vậy điều chúng ta cần làm ở đây là gì? Câu trả lời đó là giữ chân khách hàng của bạn bằng chính trải nghiệm khách hàng trên sản phẩm dịch vụ của mình. Bài viết P1 hôm nay Hearme sẽ chia sẻ với bạn các bước cơ bản để xây dựng được chiến lược trải nghiệm khách hàng thành công và cách đo lường
Trải nghiệm khách hàng là gì? Vai trò quan trọng của Trải nghiệm khách hàng trong kinh doanh
CX – Customer Experience (trải nghiệm khách hàng) là tất cả nhận thức của khách hàng về trải nghiệm của họ với doanh nghiệp trong suốt hành trình mua hàng của mình. Trải nghiệm khách hàng mang tính cá nhân và bao hàm sự tham gia của khách hàng ở các cấp độ khác nhau (lý trí, tình cảm, thể chất và tinh thần).
Vai trò của trải nghiệm khách hàng (Customer Experience CX) trong kinh doanh:
- Giúp doanh nghiệp tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ nhất
- Giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ duy trì khách hàng;
- Vai trò của trải nghiệm khách hàng thể hiện qua việc tạo ra khách hàng mới;
- Gia tăng sự hài lòng, trung thành và ủng hộ của khách hàng;
- Trải nghiệm của khách hàng làm lợi nhuận tăng lên.
Làm sao để xây dựng trải nghiệm khách hàng (Customer experience management)?
Trải nghiệm khách hàng vô cùng quan trọng, đó là cả một quá trình của doanh nghiệp, vậy làm thể nào để doanh nghiệp làm tốt được trải nghiệm khách hàng? Điều đầu tiên chúng ta cần quan tâm là hành trình khách hàng được xây dựng và phát triển chi tiết từ phễu marketing, Hearme sẽ khái quát bằng mô hình dưới đây:
Để xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng hiệu quả từ hành trình trên, Hearme gợi ý bạn 7 bước cơ bản như sau:
Bước 1: Xác định mục tiêu
Trước tiên, bạn cần phải xác định rõ ràng mục đích xây dựng hành trình trải nghiệm mà mình đang hướng tới là gì cũng như các đối tượng chính xác của doanh nghiệp là ai và dựa trên những trải nghiệm nào. Để từ đó doanh nghiệp có thể khẳng định giá trị của việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và thực hiện hiệu quả.
Bước 2: Tạo hồ sơ khách hàng và nhu cầu
Tại bước tiếp theo trong xây dựng hành trình trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần thiết phải tiến hành các cuộc khảo sát để có thể nhận được những phản hồi, đánh giá thực tế của khách hàng hiện tại hay khách hàng tiềm năng thông qua những bảng hỏi phù hợp. Một số câu hỏi phổ biến mà bạn có thể áp dụng trong bước này đó là:
Bạn biết đến doanh nghiệp thông qua các phương tiện hay kênh truyền thông nào?
Điều gì đã thu hút bạn ngay từ khi bắt đầu truy cập vào website?
Các vấn đề bạn mong muốn được doanh nghiệp giải quyết và xử lý?
Yếu tố nào khiến bạn quyết định mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp?
Bước 3: Vẽ chân dung khách hàng
Khi doanh nghiệp đã hiểu một cách rõ ràng những đặc điểm riêng biệt của từng đối tượng khách hàng khác nhau trong việc tương tác, bạn cần tiến hành tập trung, thu hẹp vào một hay nhiều tệp khách hàng để tiến hành vẽ chân dung khách hàng và xác định lợi ích.
Bước 4: Liệt kê các điểm chạm khách hàng
Điểm chạm khách hàng được xem là một trong những yếu tố quan trọng trong quá trình xây dựng bản đồ quy trình trải nghiệm khách hàng. Bởi với các điểm chạm - nơi mà khách hàng và doanh nghiệp tương tác, bạn sẽ có được một cái nhìn sâu sắc hơn về những hành vi mua sắm của khách hàng.
Tuy nhiên, bạn không nên chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu hành vi tại website, bạn có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu ra các kênh mạng xã hội, kênh quảng cáo có trả phí, kênh đánh giá review sản phẩm,...
Trong bài viết "Tối ưu hoá trải nghiệm từ điểm chạm trên hành trình khách hàng", Hearme đã đưa ra các phương án giúp doanh nghiệp dễ dàng tìm kiếm và quản lý điểm chạm của khách hàng từ đó chinh phục và gia tăng lòng trung thành của khác hàng.
Bước 5: Xác định nguồn lực
Tại bước này, bạn cần phải xác định được rõ ràng mọi nguồn lực mà doanh nghiệp cần đến để tạo ra một hành trình trải nghiệm khách hàng theo đúng mong muốn. Việc bạn cần làm chỉ là liệt kê các nguồn lực mình đang có và tận dụng nó để tiến hành cải thiện hành trình.
Điều này cũng giúp bạn dự đoán chính xác hơn những tác động của việc có thêm nguồn lực cũng như những hiệu quả kinh doanh nhận được.
Bước 6: Thực hiện
Khi đã xây dựng xong bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng, doanh nghiệp cần tiến hành phân tích và thiết kế trải nghiệm khách hàng đó. Nhận biết được số lượng người truy cập vào website nhưng chưa có động thái muốn mua sản phẩm để tiến hành cải thiện các dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
Bước 7: Đánh giá và điều chỉnh
Các dữ liệu phân tích sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được các nhu cầu khách hàng chưa được đáp ứng để cung cấp thêm những trải nghiệm tốt nhất cho họ. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng cần tiến hành đánh giá lại bản đồ hành trình đều đặn mỗi tháng hoặc mỗi quý để có thể kịp thời phát hiện ra các lỗ hổng và cải thiện tốt hơn những trải nghiệm mua hàng cho khách hàng.
Từ hành trình trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp dễ dàng phân tích được nhu cầu khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ.
Đo lường và quản trị trải nghiệm khách hàng như thế nào?
Chắc hẳn trong chúng ta ai cũng sẽ băn khoăn về việc đo lường và số hóa 1 tiêu chí nghe như có vẻ rất khó định lượng và mang hơi hướng cảm tính là "trải nghiệm khách hàng". Nhưng sự thật, doanh nghiệp đã số hóa và quản trị chỉ số này cực kỳ hiệu quả bằng 3 chỉ số đo lường chuẩn quốc tế: CSAT, NPS, CES
Net Promoter Score NPS
NPS là một trong những chỉ số đo mức độ trung thành và thiện cảm của khách hàng.
Công thức: P - D = NPS (% khách hàng hài lòng với sản phẩm (P) - đi phần trăm %khách hàng không hài lòng (D)
Customer Satisfaction Score (CSAT)
CSAT là chỉ số đo lường trực tiếp cảm nhận của khách hàng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ.
Công thức: CSAT = (số khách hàng đánh giá tốt + khách hàng yêu thích)/ Tổng số lượng đánh giá.
Customer Effort Score, viết tắt CES
CES là chỉ số cho biết khách hàng có thuận lợi khi tiếp cận với một sản phẩm/ dịch vụ hay không. Nếu thương hiệu của bạn được khách hàng biết và nhớ đến thì chỉ số CES sẽ cao và ngược lại.
Giải pháp All In One - Hearme ra đời với sứ mệnh cung cấp giải pháp quản trị trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp Việt. Liên hệ với chúng tôi để trải nghiệm miễn phí ngay nhé.
Với những kiến thức mà Hearme đã chia sẻ trong bài viết trên, bạn đã có thêm được những kiến thức mới về khái niệm, giai đoạn cũng như các bước xây dựng hành trình trải nghiệm hiệu quả. Hy vọng bạn sẽ có cái nhìn rõ hơn về lĩnh vực mới mẻ này.
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét