Theo ông Đoàn Linh, chủ tịch 30Shine chia sẻ: "Trên bước đường của những người xuất chúng, không có dấu chân của sự nửa vời, mà luôn in đậm dấu chân của những người cuồng tín. Cuồng tín trong phục vụ khách hàng, cuồng tín trong việc đặt sự hiểu quả lên hàng đầu trong mọi việc”
Chiến lược phát triển của ông là tầm nhìn đạt quy mô hàng trăm Salon vào năm 2025 và vươn ra toàn cầu cùng lời hứa thương hiệu “Thư giãn 30 phút và bạn sẽ tỏa sáng” 30Shine đang là chuỗi Salon tóc Nam có dịch vụ tốt hàng đầu Việt Nam. Để thực hiện được trải nghiệm đồng nhất và vượt trội trong toàn hệ thống, Ông Đoàn Linh chia sẻ những keyword rất đáng lưu ý:
Một là: Ý Chí đủ lớn
Thách thức lớn nhất khi áp dụng quản trị trải nghiệm khách hàng không phải đến từ phương pháp thực hiện, thách thức lớn nhất đó là thay đổi thói quen & tư duy. Trước giờ đa phần các công ty đều đang tập trung vào con số, chúng ta tìm mọi cách để gia tăng doanh thu và từ mục tiêu doanh thu đó ta sẽ chia ra các mục tiêu của các phòng ban chức năng. Khi áp dụng quản trị trải nghiệm khách hàng thì ta phải coi sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu của toàn bộ hệ thống. Công ty tập trung vào việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng, giúp họ đạt được mục tiêu thì như 1 quy luật nhân quả, họ cũng sẽ giúp công ty đạt được mục tiêu của mình.
Nếu chỉ coi việc tạo ra trải nghiệm khách hàng là 1 phương thức để tăng doanh thu, bạn sẽ rất khó kiên định duy trì nó, vì thực tế có nhiều cách để gia tăng doanh thu nhanh chóng hơn nhiều & khi doanh thu chưa tăng khi làm trải nghiệm, bạn sẽ dễ dàng từ bỏ nó.
Thực tế khi áp dụng quản trị trải nghiệm khách hàng, nhân viên của bạn sẽ phải chủ động làm thêm rất nhiều việc, mà trong bảng mô tả công việc không hề có. Họ làm những việc đó hoàn toàn xuất phát từ sự tận tâm & thấu hiểu rất rõ việc mang lại sự hài lòng của khách hàng hầu như là 1 mệnh lệnh thôi thúc từ bên trong, 1 dạng trách nhiệm tự thân mà không cần văn bản quy định.
Nó thuộc về văn hóa doanh nghiệp.
Để tạo ra được văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm (tức là luôn đồng nhất lợi ích của khách hàng với lợi ích của công ty trong mọi quyết định) nếu không xuất phát từ 1 ý chí đủ lớn và 1 trái tim đủ chân thành thì hầu như không có phương pháp nào giúp bạn có thể tạo ra được trải nghiệm khách hàng xuất sắc.
Xem thêm: Những lý do chuỗi Hair salon nên thu thập phản hồi và đo lường hài lòng khách hàng?
Hai là: Nhìn chằm chặp để thấy
Nói như Jeff Bezos – CEO của Amazon đó là ám ảnh với khách hàng. Tức là ăn, ngủ, thở cũng nghĩ đến khách hàng.
Nhìn chằm chặp ở đây chính là nhìn vào các điểm chạm trên toàn bộ hành trình khách hàng để biết rằng khách hàng đang làm gì trên từng điểm chạm, hệ thống, quy trình, con người của công ty đang vận hành ra sao và khách hàng đang cảm thấy thế nào ở trên từng điểm chạm đó?
Tôi bất chợt lại nhớ đến 1 chia sẻ hết sức cảm động của chị Hải, chủ thương hiệu thời trang GenViet, chị nói rằng chị đã khóc khi tự mình trải nghiệm hệ thông của chính mình & chị đã nhìn ra được rất nhiều vấn đề cần phải giải quyết.
Bạn có thể phải mất rất nhiều thứ chỉ để đánh đổi 1 bài học mà nếu bạn chịu khó đi học lớp trải nghiệm khách hàng, bạn sẽ dễ dàng nhận ra mình hoàn toàn có thể làm tốt hơn thế.
Ba là: Trải nghiệm khách hàng phải gắn liền với 1 mô hình kinh doanh đúng & 1 sản phẩm phù hợp với phân khúc khách hàng.
Chúng ta không thể xây lâu đài trên cát. Trải nghiệm khách hàng sẽ không là gì nếu sản phẩm lỗi hoặc mô hình kinh doanh sai. Trải nghiệm khách hàng CX gắn với Chiến lược kinh doanh, mô hình kinh doanh, sản phẩm, con người, quy trình & văn hóa doanh nghiệp. Nếu 1 mô hình kinh doanh dựa vào việc lấy khách hàng làm trung tâm & coi trọng trải nghiệm khách hàng CX thì ta cũng sẽ cải tiến được mô hình kinh doanh cũ để tạo ra 1 mô hình kinh doanh mới hướng đến việc mang lại sự hài lòng cho khách hàng.
Nói cách khác, nếu bạn tập trung vào trải nghiệm khách hàng CX thì mô hình kinh doanh của bạn cũng sẽ được cải tiến & trở nên bền vững hơn.
Trải nghiệm khách hàng đẳng cấp ở 30Shines thực tế như thế nào?
Không gian salon rộng rãi, thiết kế sang trọng và chú trọng vào sự trải nghiệm của khách hàng
Khu vực chờ được đầu tư thiết kế tương tự các quán cafe cao cấp và được phục vụ nước miễn phí. Do nhu cầu về kiểu tóc và chăm sóc da của không giống nhau, khách hàng sẽ được chuyên viên tư vấn chi tiết dịch vụ tại đây. Tính năng đặt lịch hẹn trước vốn là điểm nổi bật của 30Shine giờ đây cũng được nâng cấp lên trải nghiệm mới, chi tiết từ việc chọn dịch vụ, chọn địa điểm cũ, chọn địa điểm có đỗ xe ô tô… ngay trên ứng dụng mobile. Để tránh làm phiền khách hàng, 30Shine cũng khéo léo hỏi khách hàng rất rõ về việc "cho phép" được thông tin khuyến mãi, bán hàng ngay trên ứng dụng. Cách làm rất thông minh này được nhiều khách hàng đánh giá cao.
Bố trí tablet ngay tại khu vực cắt tóc tăng trải nghiệm riêng cho khách hàng
Tại khu vực cắt, 30Shine bố trí riêng tablet giúp tăng trải nghiệm khách hàng với đa dạng nội dung giải trí, kết hợp với các kiểu tóc mới được cập nhật tại hệ thống. Nhiều người cho rằng trải nghiệm này tương tự so với các chuyến bay của nhiều hãng hàng không cao cấp. Mức giá cho concept trải nghiệm mới này khiến nhiều người ngạc nhiên khi vẫn giữ 100K cho dịch vụ tiêu chuẩn Shine Combo.
Chú trọng từng chi tiết nhỏ, ngay cả đồng phục nhân viên phá vỡ mọi giới hạn quy tắc thường thấy
Ngay cả đồng phục của nhân viên, 30shine cũng quy chuẩn sơ mi trắng quần tây cho nam, sơ mi trắng chân váy cho nữ. Trước đây, không ai nghĩ dịch vụ làm tóc, một nghề liên quan đến hóa chất nhuộm tẩy luôn trong tình trạng tay lấm tay lem màu sắc, gội nhuộm lại có thể để đồng phục nhân viên rất "Công sở" như thế. 30Shine đã phá vỡ quy chuẩn thường thấy. Tạo nên dấu ấn đặc biết vô cùng sâu sắc đối với khách hàng.
Luôn luôn lấy đánh giá khách hàng sau mỗi lần khách đến trải nghiệm dịch vụ
Đúng như tinh thần của nhà sáng lập. Việc 30Shines chú trọng vào thu thập dữ liệu đánh giá khách hàng đã giúp chuỗi salon có chiến lược phát triển đúng đắn, luôn không ngừng cải tiến dịch vụ và tạo ra trải nghiệm mới thỏa mãn khách hàng.
"30Shine - trải nghiệm thương hiệu không bao giờ nhàm chán"
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét