Nhắc đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta luôn hình dung khái niệm đó với một sự mơ hồ, cảm tính và dường như rất khó đo lường. Nhưng sự thật, doanh nghiệp đã số hóa và quản trị chỉ số này cực kỳ hiệu quả. Hôm nay, hãy cùng Hearme tìm hiểu về Top 3 chỉ số đo lường sự hài lòng khách hàng hiệu quả chuẩn quốc tế để áp dụng cho nhà hàng của bạn nhé!
Trải nghiệm khách hàng quyết định nhận thức của khách hàng về thương hiệu/doanh nghiệp. Sản phẩm chất lượng, dịch vụ đẳng cấp hay không là từ nhận thức của khách hàng chứ không phải từ sự tự định vị của doanh nghiệp. Đo lường trải nghiệm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp quản trị được nhận thức của khách hàng.
Vì sao doanh nghiệp - nhà hàng của bạn cần đo lường trải nghiệm khách hàng
Đo lường sự hài lòng khách hàng chính là cách để nắm được nhu cầu cũng như mong muốn của lượng khách hàng cũ. Đồng thời tiếp tục phát huy và đưa sản phẩm của doanh nghiệp đến với những khách hàng mới.
Nói cách khác, mức độ hài lòng của khách hàng sẽ phản ánh được lợi nhuận cũng như sự tăng trưởng hay thất bại của doanh nghiệp trong quá trình hoạt động.
Sự hài lòng của khách hàng được thể hiện qua tiêu chí nào?
2.1 Kỳ vọng của khách hàng
Đây là yếu tố mang tính chủ quan nhưng vô cùng cần thiết khi doanh nghiệp muốn biết mức độ hài lòng của khách hàng. Sản phẩm hay dịch vụ của bạn đã đáp ứng được những nhu cầu tối thiểu theo đánh giá của khách hàng hay chưa? Sản phẩm của bạn liệu có vượt lên được mong muốn của khách hàng so với đối thủ không?
Nếu khách hàng cảm thấy bạn đã cung cấp sản phẩm chất lượng bằng hoặc hơn mong đợi, nghĩa là bạn đã đạt được sự kỳ vọng của khách hàng, thì bạn sẽ nhận được phải hồi “Hài lòng” hoặc “Hoàn toàn hài lòng”. Cùng xem các cấp độ trải nghiệm khách hàng dưới đây nhé!
2.2 Khả năng quay lại
Một doanh nghiệp vượt qua được yếu tố đầu tiên là “Kỳ vọng của khách hàng”, thì khả năng quay lại sử dụng sản phẩm của khách hàng là cực kỳ cao. Khi đã có trải nghiệm tốt về sản phẩm/ dịch vụ trước đó thì thường khách hàng sẽ không có suy nghĩ “thử” một sản phẩm khác cùng loại. Vì vậy, đây cũng chính là một yếu tố dễ nhận biết thể hiện được sự hài lòng khách hàng.
2.3 Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè
Đây cũng là một trong các yếu tố để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Sản phẩm có chất lượng tốt thường sẽ được khách hàng giới thiệu truyền miệng cho người thân hay bạn bè có cùng nhu cầu.
Câu hỏi đặt ra cho khách hàng là họ có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm của bạn cho người quen của họ hay không? Nếu khách hàng đồng ý nghĩa là họ có mức độ hài lòng rất cao đối với sản phẩm và doanh nghiệp.
2.4 Sự hài lòng tổng thể
Chất lượng sản phẩm/ dịch vụ: Chất lượng tốt tương đương với sự hài lòng cao và ngược lại.
Độ tin cậy: Doanh nghiệp được nhiều sự tin tưởng và đánh giá cao thì khách hàng thường sẽ hài lòng và quay lại.
Mức độ hoàn thành trách nhiệm/ chăm sóc khách hàng: Doanh nghiệp có chính sách khách hàng tốt sẽ nhận được đánh giá tích cực từ phía khách hàng.
Top 3 chỉ số đo lường hài lòng khách hàng chuẩn quốc tế
3.1 Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score viết tắt là NPS - một trong những chỉ số đo lường mức độ trung thành và thiện cảm của khách hàng đối với sản phẩm/ dịch vụ. Đồng thời, đây cũng là chỉ số cho biết bao nhiêu người có khả năng giới thiệu cho người thân, bạn bè sử dụng sản phẩm? Bao nhiêu người sẽ phản hồi tiêu cực về chất lượng sản phẩm/ dịch vụ của bạn cho người khác biết?
Công thức: P - D = NPS, dùng số phần trăm khách hàng hài lòng với sản phẩm (P) trừ đi phần trăm khách hàng không hài lòng (D).'
Đơn giản hơn, chỉ cần đặt ra một ví dụ: “Khả năng bạn giới thiệu loại sản phẩm này đến người thân, bạn bè của bạn là bao nhiêu?” Có các thang điểm từ 0 đến 10, khách hàng sẽ tiến hành cho điểm và được chia thành 3 nhóm như sau:
Từ 9 - 10 điểm: Promoters - là nhóm khách hàng hài lòng với sản phẩm và sẽ mua lại cũng như giới thiệu đến người quen sản phẩm này.
Từ 7 – 8 điểm: Passives - thuộc nhóm khách hàng không có sự trung thành đối với sản phẩm. Họ có thể dùng sản phẩm nhưng cũng có thể thay đổi nếu cảm thấy sản phẩm khác có lợi hơn.
Từ 0 - 6 điểm: Detractors bao gồm những khách hàng có thái độ phản cảm đối với doanh nghiệp. Họ thường đánh giá thấp chất lượng sản phẩm và khiến những khách hàng tiềm năng của bạn bỏ đi.
3.2 Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng Customer Satisfaction Score (CSAT)
Customer Satisfaction Score (CSAT) hay có thể hiểu là chỉ số khách hàng hài lòng. Đây là chỉ số đo lường trực tiếp về cảm nhận của khách hàng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ. Chỉ số này có số điểm từ 1 đến 5 và thể hiện bằng năm trạng thái khuôn mặt.
Công thức tính CSAT:
CSAT = (số khách khàng đánh giá tốt + khách hàng yêu thích)/ Tổng số lượng đánh giá.
Lợi ích của chỉ số CSAT đối với doanh nghiệp là giúp doanh nghiệp biết được những yếu tố nào tạo nên chất lượng sản phẩm/ dịch vụ đáp ứng được khách hàng. Để đề ra kế hoạch quảng bá và chiến lược kinh doanh hiệu quả, làm hài lòng và giữ chân khách hàng. Ngược lại, đối với khách hàng, chỉ số CSAT là nguồn thông tin đáng tin cậy để bạn quyết định có nên mua và sử dụng sản phẩm hay không, dựa trên trải nghiệm của những người đã sử dụng.
3.3 Customer Effort Score (CES)
Customer Effort Score (CES) là chỉ số nỗ lực của khách hàng. Đây là chỉ số cho biết khách hàng có thuận lợi khi tiếp cận với một sản phẩm/ dịch vụ hay không. Nếu thương hiệu của bạn được khách hàng biết và nhớ đến thì chỉ số CES sẽ cao và ngược lại.
Doanh nghiệp có thể khảo sát chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng này bằng cách đặt ra câu hỏi cho khách hàng: “Bạn biết đến sản phẩm của chúng tôi dễ dàng hay không?”. Thang điểm của CES từ 1 (rất khó) đến 7 (rất dễ). Doanh nghiệp có thể đo được chỉ số CES qua bản khảo sát ngay khi khách hàng tiếp cận sản phẩm hoặc phỏng vấn qua sự chăm sóc khách hàng.
Mục đích của chỉ số này là biết được sản phẩm/ dịch vụ có được quảng bá đến khách hàng rộng rãi hay không. Từ đó có thể kịp thời xử lý những vấn đề về marketing cũng như phương thức đưa sản phẩm vào nhận thức khách hàng.
4. Giải pháp Hearme - Đo lường trải nghiệm khách hàng đa kênh
- Thu thập feedback đa kênh (Kios, website, email, sms,...)
- Cảnh báo feedback xấu về hệ thống ngay lập tức
- Hệ thống báo cáo đo lường chuẩn quốc tế các chỉ số CSAT, NPS,....
- Phân quyền linh hoạt cho từng chi nhánh, nhà hàng, cấp bậc nhân sự,...
- Tích hợp đồng bộ được với IPOS, KIOTVIET, CUKCUK, ....theo dấu hành trình trải nghiệm khách hàng cụ thể
Bản quyền nội dung: Hearme.vn
0 Nhận xét