Haidilao - Từ bậc thầy trải nghiệm khách hàng đến bậc thầy bị "Phốt" và bài học kinh doanh chuỗi ẩm thực

Haidilao - Chuỗi lẩu quốc dân đình đám được truyền thông tung hô bằng rất nhiều mỹ từ như "ông hoàng trải nghiệm, bậc thầy marketing, chuyên gia dịch vụ,..." Nhưng thời gian gần đây, xuất hiện 1 bài "phốt" to tướng về việc "thịt dê tan biến" khiến dân tình hoang mang, lo lắng và thực khách đặt ra nghi vấn khá lo ngại về chất lượng thực phẩm phục vụ của nhà hàng và những gì tuyệt vời về hình ảnh Haidilao đã từng xây dựng cũng đang tan biến trong mắt khách hàng tương tư 2 đĩa "thịt dê". Đây chính là bài học vô giá dành cho các thương hiệu chuỗi. Cùng Hearme phân tích về vấn đề này nhé!

Haidilao đi lên từ con số 0 tròn trĩnh, từ 1 quán lẩu cay Tứ xuyên bình thường

Trước khi trở thành để chế lẩu nổi tiếng như hiện tại, Haidilao từng chỉ là một quán lẩu cay nhỏ, ít khách tại Tứ Xuyên, Trung Quốc. Nhưng với khát vọng thay đổi cùng chiến lược kinh doanh tài ba của tỷ phú Trương Dũng, thương hiệu này dần phát triển và hiện nay đã sánh ngang với các thương hiệu lẩu toàn cầu. Haidilao Hotpot không chỉ biết lấy lòng khách hàng bằng đồ ăn ngon, mà cung cách phục vụ của thương hiệu này cũng thực sự khác biệt. Người ta nói vui rằng, đến Haidilao bạn mới có cảm giác thế nào là được phục vụ như một vị “Thượng Đế”. Và ngay cả triết lý kinh doanh của Haidilao cũng là “sách gối đầu giường” cho những ai muốn bước chân vào ngành F&B.

Tốc độ phát triển "kinh hoàng" khi có những thời điểm cứ 3 ngày Haidilao lại mở thêm một nhà hàng mới – tỷ phú Trương Dũng, cha đẻ của Haidilao cho hay. Điều đó minh chứng rõ ràng cho sức mạnh và tầm ảnh hưởng của chuỗi lẩu lớn nhất thế giới này. Không nói đâu xa ngay tại Việt Nam, Haidilao đã phát triển được một chuỗi nhà hàng chỉ sau hơn 1 năm “nhập gia tùy tục”, nằm đều ở các vị trí đắc địa tại Hà Nội và TP. HCM. 

Haidilao thành công chiêu thức marketing truyền miệng bằng những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời

Haidilao luôn có những phương thức đặc biệt khiến khách hàng vô cùng hài lòng, “mua vui” cho khách hàng bằng cách đem đến những trải nghiệm miễn phí đầy bất ngờ và thú vị. Người lớn thì có thể làm nails, massage lưng, in ảnh,… trong khi trẻ em có giường cũi và thậm chí còn được tặng đồ chơi, được nhân viên Haidilao giải bài tập tiếng ý giúp. Chính sự chỉn chu, nghiêm túc và khác biệt trong cung cách phục vụ là “vũ khí tối thượng” giúp Haidilao chiếm trọn trái tim khách hàng.

Xem thêm: Starbucks tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt nhất thế giới như thế nào?

Sự việc đĩa "thịt dê tan biến" đã vô tình xóa sổ những trải nghiệm tốt đẹp của khách hàng từng đến Haidilao.

Đúng với câu nói Đổ sông đổ bể, mải chạy theo dịch vụ mà dường như Haidilao đã quên rằng, nguyên tắc trong kinh doanh nhà hàng là chất lượng, nguồn gốc thực phẩm mới chính là long mạch, đó cũng chính là điều kiện tiên quyết để khách hàng quyết định đến với thương hiệu. Sẽ chẳng ai đến ăn nhà hàng bạn chỉ vì nhà hàng bạn làm nails miễn phí mà không bàn đến chất lượng món ăn, cũng không ai bất chấp nguy cơ an toàn thực phẩm để đi ăn tại 1 nhà hàng có tặng đồ chơi trẻ em miễn phí.

Bài học về trải nghiệm khách hàng dành cho các chuỗi kinh doanh ẩm thực ở đây là gì?

Trải nghiệm khách hàng cần đến từ chất lượng món ăn, rồi bàn tới chất lượng phục vụ, dịch vụ chăm sóc sau bán,....

Sai 1 ly, đi một dặm, nên cần có quy trình kiểm soát nghiêm ngặt, chặt chẽ, áp dụng cho toàn hệ thống.

Tuy nhiên điều đáng khen ở đây chính là cách xử lý khủng hoảng truyền thông từ phía ban quản lý Haidilao. Sau sự việc, Haidilao quản lý đã nhận lỗi thành thật, nhanh chóng có phương án xin lỗi và đền bù đến khách hàng và nhìn nhận thiếu sót trong quy trình kiểm soát chất lượng nhà hàng.

Sau sự việc trên, với vị thế là chuỗi lẩu hàng đầu thế giới, Haidilao hay bất kì một thương hiệu nào khác trong linh vực ẩm thực cần chú trọng hơn nữa vào khâu tuyển chọn nguyên liệu, vệ sinh an toàn thực phẩm, cung cách phục vụ và đặc biệt là cách xử trí khéo léo mỗi khi bị khách hàng phàn nàn. Câu chuyện thịt dê hòa tan sẽ là một bài học lớn cho Haidilao nói riêng và ngành ẩm thực nói chung. Tin rằng nhà hàng này sẽ phải nhìn nhận lại và cải thiện chất lượng món ăn nếu không muốn dần mất khách. Và thực khách sẽ luôn là giám khảo công tâm nhất.

Bạn nên nhớ trải nghiệm khách hàng cần phải xây dựng có chiến lược một cách đồng bộ, trên toàn bộ hành trình khách hàng, không phải chỉ ở một vài điểm chạm.

 

Xem thêm: 

Tất tần tật về quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả P1

Bản quyền nội dung: Hearme.vn

Hearme.vn - Giải pháp đo lường hài lòng khách hàng

• Chưa đến: 5.000 đ/ngày

Tư vấn: 0912083463